呼叫中心的推廣是企業以及政府職能部門樹立良好社會形象，全面提高對用戶服務質量的一場革命性變革，隨著計算機網絡的普及，這一變革將更加迅猛和高效。“12319”城建服務熱線和數字化城市管理，是建設部大力倡導和推進加強城市管理的重要抓手。下面我們主要從12319城建服務熱線系統建設方面闡述12319呼叫中心系統在城建數字化管理的作用。

12319 城建呼叫中心系統主要是由PBX 交換機、CTI 服務器、IVR 設備、應用數據庫服務器、座席系統等硬件設備和系統應用軟件組成。

根據12319 城建呼叫中心業務需求， 通過業務系統軟件結合先進的CTI 功能， 可以快捷直觀地處理各種請求和事件。

業務咨詢：12319 城建管理呼叫中心系統通過人工話務員和自動語音兩種方式向用戶提供業務咨詢服務。

投訴、建議：系統支持用戶通過人工方式進行投訴、建議。

電子工單流管理：客戶服務電子工單處理系統實現了電子工單的受理、派送、處理、答復和回訪等整個流轉過程的電子化， 在工單的處理過程中還可以對工單進行查詢和統計。

回訪：為投訴處理的最終結果， 回訪一樣重要；具體流程為：提取出用戶工單或會員信息；根據投訴內容及處理結果確定回訪內容。

人工座席外撥：語音通知用戶、發送電子郵件或傳真；填寫用戶回訪結果， 并自動生成表格。

調研：呼叫中心電話訪問服務是利用呼叫中心的外撥服務系統， 通過業務代表電話呼出的方式主動為企業客戶提供服務。

資料信息管理：本系統對所有的聯系過的市民信息、咨詢、投訴、建議等信息都可以進行管理。

業務統計：業務統計主要包括以下內容，用戶咨詢統計，用戶投訴和建議統計。

座席呼叫控制：以多渠道呼叫中心業務為核心的、具有高度易用性和可靠性的座席呼叫控制系統。

經過多年建設，城建熱線在市民和政府管理部門之間搭建起一座橋梁，成為城建系統市政公用行業為市民提供優質服務的一個平臺，作為市政府公共服務體系的重要組成部分，發揮著傾聽百姓聲音、解決百姓訴求、服務政府決策、提升社會公共服務能力和城市管理水平的重要作用。

12319 城建呼叫中心建成后, 不僅僅為廣大市民提供了解決問題的窗口, 同時也為城建系統各業務單位開辟了新的業務宣傳、推廣渠道。

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