呼叫中心是一種運用通信技術、計算機技術、自動控制技術、數據庫及網絡通訊技術，實現用戶和服務提供商之間的交互功能，以自動語音應答系統(ASR)和自動語音應答系統(IVR)為基礎的服務平臺。它是企業面向客戶的窗口，能充分發揮企業在人力、物力和信息等方面的優勢，有效地開展市場營銷工作，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

互聯網呼叫中心系統是基于計算機網絡技術和通信技術，在傳統呼叫中心系統的基礎上，融合了互聯網技術、計算機網絡技術和通訊技術而形成的新一代聯絡系統。它是一個一體化的平臺，能夠滿足企業客服應用需求。

功能

互聯網呼叫中心系統提供了包括自動語音應答、人工座席、錄音查詢等多種功能。它具有多種工作模式，能滿足客戶不同的需求，在座席繁忙時，能夠有效地避免客戶流失，同時提高客戶滿意度，減少服務質量投訴率。

錄音查詢功能，能夠記錄客戶的通話信息并提供分析和統計數據，從而提高服務質量，為企業營銷活動提供有力的依據。同時它還能夠建立完善的CRM系統，便于企業對客戶進行管理和維護。

優勢

1、客戶的信息及時更新。通過電話系統，可以了解客戶的詳細信息，包括姓名、電話、地址、行業等，為客戶提供個性化服務提供了良好的基礎。

2、減少人工成本。通過電話系統自動向客戶發送各種通知，如重要的促銷信息和活動信息等，減少了人工的操作，提高了工作效率。

3、降低成本。通過電話系統，可以減少人員投入，降低人員成本。

4、提高工作效率。建立一套完整的客戶管理系統，隨時了解客戶信息和需求，從而提高工作效率，還可以利用電話系統實現員工工作流程的自動化和智能化。

應用

互聯網呼叫中心系統是一個集語音、數據、圖像于一體的多媒體交互服務平臺，具有強大的功能和豐富的增值服務。通過與企業原有的業務系統進行集成，實現企業內呼叫中心、營銷外呼中心、客服外呼中心等系統的互聯互通，有效提升了企業的客戶服務能力，使客戶服務更加智能化。

特點

互聯網呼叫中心系統是集電話、電腦、網絡于一體，利用互聯網的優勢，把傳統呼叫中心業務流程搬到了網上。在繼承傳統呼叫中心的優點的基礎上，實現了業務流程的信息化，提高了業務效率。該系統具有以下特點：

1.可與企業已有的管理軟件及辦公系統無縫集成。

2.支持多用戶同時接入，提高資源利用率。

3.支持自動語音識別(ASR)和自動語音應答(IVR)。

4.提供呼叫轉移(CTI)功能。

5.提供業務數據查詢與統計分析功能。

技術指標

1.在設計呼叫中心時，要考慮到系統的性能指標，包括呼叫容量、通話時長、通信質量、服務質量等。

2.系統應該能夠根據業務需求來靈活配置。

3.整個系統應該安全可靠，并能與企業內部其他信息系統很好地結合。

4.具有一定的擴展性，可以方便地擴展到其他業務領域中去。

5.較好的可管理性，能夠方便地進行維護和管理，同時應具有良好的安全性，可以保證數據的安全。