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作者：巨人電商

小賣家如何遠離中差評？

POST TIME:2020-10-25

         中差評問題，一直是中小賣家在店鋪運營中遇到的困惑，怎么去對待中差評呢？如何正確的解決？如何去判斷？有什么具體方案呢？ 什么是評價體系？          相信這個大家都知道，淘寶的評價體系分為2種：1、信用評價；2、店鋪評分。          信用評價僅在淘寶集市中使用，在買家使用支付寶完成每筆交易訂單后，雙方都有權對對方的交易作出相關的評價，分為好、中、差評。而商城店鋪僅有店鋪評分，沒有信用評價的。          世間萬物存在，都有兩面性，所以，信用評價體系也是利弊皆存。中差評制度可以讓更多劣質商家或商品曝光，減少網購者損失和購物風險；中差評制度可以約束商家規范服務，重視服務意識，提高售后服務水平，讓更多的買家滿意；中差評制度的負面效應正在迅速擴大，其制度漏洞正在被惡意買家不斷利用并有擴大的趨勢。 中差評生效的時間區分兩種情況： 一、交易雙方互評的，評價內容將在交易雙方全部完成評價48小時后全網顯示并計分。 二、僅一方作出“中評”或“差評”，另一方未評，則評價內容將在評價期間（15天）屆滿的48小時后全網顯示并計分。 中差評的修改及時間       中評不能修改為差評，差評也不能修改為中評，僅能修改為好評。在評價做出的30天內有一次改成好評或者刪除評價的機會。 導致中差評產生的原因 一、客戶對產品不滿意：1、產品質量（如產品自身材料）；2、與描述不相符（如尺寸大小、色差等）。 二、客戶對服務不滿意：1、客服對于產品知識的專業度（產品介紹及導購）；2、售前客服態度（響應速度及熱情程度）；3、產品包裝（包裝過于簡單，導致商品損壞或變形）；4、發貨時間（發貨時間過長，導致買家等待時間過長）；5、售后退換貨處理效率（交易糾紛）。 中差評的種類及應對方案 一、正常交易中產生的中差評解決方案 （一）及時溝通：在最短的時間內能獲知并進行聯系溝通，無疑解決效率是最高的。時間拖的越久，解決的可能性就越小，付出的補償可能更大，挽救成回頭客的可能性就越小。 （二）了解買家：留一到兩分鐘的時間，去了解下這個買家，根據買家收貨地址判斷出買家是什么性質的行業或職業。還有他的淘寶購物史、給出中差評歷史、評論內容等，這樣溝通起來會更加有針對性，這樣就能減少拒接、掛斷、甚至被罵的概率。 （三）補償方案：有時候在聯系后，買家還是不愿意修改的話，這種情況是有的。中差評的出現一般來說有賣家的原因，有時候也是有誤會或者快遞原因。那在這種情況下，適當的表示一下誠意也是可以的，一般情況下，很多淘寶賣家掌柜給售后客服規定適當的補償標準。還有些就是如送優惠券、下次包郵、送店輔會員等級、送禮品等。如買家對于補償不動聲色，態度堅決的時候，第一次溝通就應盡快禮貌結束，并記錄該買家的性格脾氣特征或其他注意事項，以備后續聯系作參考。 （四）總結：總結買家給出中差評的原因，并且制定改進方案，如對包裝不滿意的可以加強包裝，對服務不滿意的，可以對客服進行培訓。 二、惡意中差評解決方案        惡意評價，是指買家、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為。 如：1、與同行競爭者交易后給出的中、差評；2、評價方利用中評或差評，對被評價方進行威脅，或提出不合理的要求；3、評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物。 如何判斷該評價是否為惡意評價？ 一、買家背景是否為同行競爭者? 二、買家給予中差評后，是否提出不合理的要求，或額外獲取財物的要求？ 如：某買家購買了價值50元的商品，交易成功后給予了差評，要求賠償其500元，否則不修改差評，則可定義為惡意評價。 解決方法： 1、收集聊天記錄，目前官方只認可阿里旺旺的聊天記錄為憑證，電話錄音、短信、微信、QQ聊天記錄等均不可作為證據。 2、提交淘寶小二進行裁定，如確認為惡意評價，則會由小二進行刪除。
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