由于社會軟件越來越多，客戶服務的渠道也越來越多樣化，客戶服務的工作已不再局限于在線通訊和呼叫中心，而是演變為多種渠道，如微信、微博等，是客戶反映產品信息和咨詢的渠道。

通道多，客戶服務的工作量大，但客戶資料不能及時收集，同時無法具體量化客服的工作量，增加了企業管理者的工作負擔，對客服績效存在不透明、不公平的現象，從而導致客服的流動性比較大。

客戶服務單系統是客戶服務的重要環節，工單管理對于企業進行客戶服務管理同樣不可或缺。客戶服務工單系統的主要功能是記錄、流轉、跟蹤、統計，也稱作問題跟蹤系統、故障工單系統、工單或事件單系統。

工作單系統用計算機軟件包或基于網絡的軟件包來管理和維護一個組織所需要的問題清單。工作單系統通常用來創建組織、更新和解決客戶問題。

作為服務于企業和組織的系統，需要一套完善的業務流程體系來滿足企業、組織在任務分配、事務處理、流程自動化等方面的應用，大數據和人工智能也在賦能工單上實現智能化。以下舉例說明了這套系統應該包含的內容，以及一個工作單系統流程的具體操作方式：

1自動響應和提醒:客戶服務請求通過電話、微信、微博、電子郵件、APP等方式提交。需要跨部門解決的問題，統一生成工作單。

2AutoCreate：客戶服務人員在工單管理系統中創建一個問題，或者由客戶提交自動在系統中自動創建它，并將所有相關信息輸入到系統中。

3狀態可視化：在處理過程中，工單會經歷“未處理工單”、“已處理工單”、“已結工作單”、“已結工作單”、“關閉工作單”狀態，直到問題得到解決，工作單的內容將相應地更新。然后向請求客戶發送相應的提醒。

4.智能派單：從收到工單到派送到對應部門實現自動派送，由人力識別、研判、分揀等操作，一般需要5-10分鐘，通多智能派單可縮短到秒級，實現工單自動分配，通過人工識別、分揀、分撥等方式自動分配到對應人員。

5后續跟蹤和查詢：當解決了一個工作單后，該工作單將在系統中標記為已解決，并將其存檔為該客戶的用戶事務，以便隨后進行跟蹤和查詢，進行統計分析、預警和預測。

工作單場景中智能會有什么表現

那么在工作單場景中，智能會有什么表現呢？

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