流暢的回答、自然柔美的女聲，間隙中還帶有日常生活中常見的“嗯“啊語氣詞，你能想象和你對話的竟然是一個虛擬的機(jī)器人嗎？
“這是我們利用ASR（自動語音識別）和NLP（自然語言處理）技術(shù)自主研發(fā)的AI語音機(jī)器人。它能在中文電話場景下實(shí)現(xiàn)語音識別、語義理解和多輪對話。
電話銷售行業(yè)痛點(diǎn)
激發(fā)無窮科研靈感
除了擁有甜美的聲線，這個會打電話的AI機(jī)器人還擁有一個十分貼心的名字——“探意，“探求本意，探尋真意。
這份“甜美的背后，實(shí)際上伴隨著電話行業(yè)發(fā)展的種種陣痛。據(jù)《2017年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)白皮書》統(tǒng)計顯示，全國近680萬電話從業(yè)人員，其中大部分是80后和90后。電話從業(yè)人員每天重復(fù)著簡單、枯燥、甚至?xí)衼砣枇R的話務(wù)工作，工資低，工作幸福指數(shù)低。對于企業(yè)，電話從業(yè)員工離職率高，培訓(xùn)成本高，人員素質(zhì)偏低。對于社會，這些正處于最美好年紀(jì)的青壯年勞動力，本該為社會做出更有用的貢獻(xiàn)，卻做著廉價、低效、毫無職業(yè)晉升前景的重復(fù)勞動。
“當(dāng)時為了體驗(yàn)話務(wù)人員的真實(shí)工作狀態(tài)，我在一家互聯(lián)網(wǎng)金融公司打了一周的催債電話，電話接通率極低，甚至經(jīng)常受到客戶辱罵。電話打到下午，聲音也啞了，心情也極其差。要是長期這樣工作，得找個心理醫(yī)生開導(dǎo)開導(dǎo)了。
“人工智能，是要讓人回歸人的價值。在這個理念的影響下，將基于NLP（自然語言理解）技術(shù)的語音交互機(jī)器人作為主要方向，著力研發(fā)能夠“聽懂人意的AI機(jī)器人。而這不僅讓人能夠回歸人的價值，更能為相關(guān)產(chǎn)業(yè)帶來全方面提升。
在“使用了多輪對話、精準(zhǔn)問答、語義理解、語音交互四大核心技術(shù)。在與用戶的溝通中，機(jī)器人會自動匹配對話中的關(guān)鍵詞，在知識庫中檢索出與該話題相匹配的答案，再調(diào)取合適的人工錄音內(nèi)容，反饋給用戶。
讓機(jī)器人可以流暢自如地和人語音對話，這是“探意和現(xiàn)在流行的文字智能客服之間最大的不同。
其中最直觀的體驗(yàn)就是，在“探意說話過程中，用戶可以隨時打斷咨詢，機(jī)器人能夠?qū)崟r識別并快速響應(yīng)。“我們要做的是讓AI去適應(yīng)人，而不是像現(xiàn)在大多數(shù)的智能客服一樣，讓人去適應(yīng)機(jī)器。
當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)時代來臨，眾多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)而犯愁。不希望在即將來臨的AI時代依然有眾多的產(chǎn)業(yè)面臨如此困境。他們希望通過人工智能，通過NLP技術(shù)，賦能各個產(chǎn)業(yè)，并幫助其擁抱AI帶來的智能化變革。
如今，通用電話場景下，基于語音識別模型和語義糾錯模型，“探意已達(dá)到平均每句字錯誤率低于3%，完全準(zhǔn)確率91%的精度，可以廣泛應(yīng)用于客戶篩選、活動邀約、沉默客戶激活、問卷調(diào)查、產(chǎn)品續(xù)費(fèi)、催繳提醒、事件通知和客戶回訪八大生活場景，基本涵蓋銀行、房產(chǎn)、保險、催收、理財、裝修等主流行業(yè)。
“NLP是人工智能從計算智能、感知智能走向認(rèn)知智能的關(guān)鍵領(lǐng)域，也是中美等大國在AI前沿科技競爭的焦點(diǎn)。我們希望通過打造這樣一款機(jī)器人，推動認(rèn)知智能領(lǐng)域理論和底層技術(shù)的發(fā)展，認(rèn)真做好科研成果轉(zhuǎn)換，也為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新的動力。
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