呼叫中心的意義

隨著九十年代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)，成為第三代呼叫中心主要特征，現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來(lái)越多的人們意識(shí)到呼叫中心的重要性，并且在使用類(lèi)似的電話(huà)呼叫中心為用戶(hù)提供服務(wù)。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話(huà)走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話(huà)、IP電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件、微信的集合。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，與因特網(wǎng)應(yīng)用相關(guān)的技術(shù)也得到快速發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢(shì)。于是，支持多媒體接入的呼叫中心，也就應(yīng)運(yùn)而生。

呼叫中心對(duì)于任何面向用戶(hù)的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場(chǎng)的投資，從而導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈。在這時(shí)，客戶(hù)服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而與高質(zhì)量的服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳服務(wù)和規(guī)范服務(wù)。

呼叫中心帶來(lái)的好處

提升良好的企業(yè)形象

建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，以及統(tǒng)一的對(duì)外形象，呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實(shí)力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。

高效方便的處理所有電話(huà)

呼叫中心的核心便在于電話(huà)處理，當(dāng)一個(gè)電話(huà)進(jìn)入呼叫中心后系統(tǒng)能很快的進(jìn)行響應(yīng)，并能把這個(gè)電話(huà)按照某種設(shè)定好的規(guī)則分配給相應(yīng)的座席，避免了電話(huà)溝通中找人的時(shí)間浪費(fèi)。此外呼叫中心支持多種終端接入方式，包括普通電話(huà)、電腦+耳麥、IP話(huà)機(jī)等方式。

降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理成本

當(dāng)所有的業(yè)務(wù)都在電話(huà)中進(jìn)行，或者通過(guò)呼叫中心結(jié)合相關(guān)設(shè)備來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)(比如派工)，企業(yè)可以高效快捷的應(yīng)付業(yè)務(wù)需要，降低運(yùn)營(yíng)成本，呼叫中心的話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時(shí)可以了解員工工作情況。

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

迅速快捷的響應(yīng)、VIP綠色通道、個(gè)性化的專(zhuān)人服務(wù)，讓客戶(hù)的問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決，直接提升著客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

發(fā)掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，創(chuàng)造良好的效益

這一點(diǎn)在營(yíng)銷(xiāo)中是最明顯的，呼叫中心的外呼系統(tǒng)的使用，能大幅提升電話(huà)撥打效率，較之于傳統(tǒng)的手工撥號(hào)，能提升3—4倍的效率，這意味著我們能成倍增加我們的目標(biāo)客戶(hù)市場(chǎng)，從中發(fā)掘機(jī)會(huì)。

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