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是什么讓西安歐亞學院每年招生的時候忙而不亂電銷呼叫系統開放了? 是什么讓圓通快遞客戶投訴的處理效率大大提升了? 是什么讓陜西松茂食品餐飲公司解決了眾多分散的分支機構之間,內部員工的通信、溝通難題?

是什么讓陜西人壽在一個月之內建起了電話營銷中心,提供“一個電話保險到家”的服務?

……

一切的答案就是基于軟交換的IP呼叫中燃世世心(IPCC)。

西安是個大學扎堆兒的地方。作為一所私立本科大學,西安歐亞學院便是其中改革創新的一顆明珠。每年的6～9月都是歐亞學院開始招生的時間。每逢此時,院招生辦就會特別忙亂。但從2010年起,電銷呼叫系統開放他們卻忙而不亂了。

圓通速遞是一家專業的快遞、物流公司,擁有龐大的客戶群,每天需要處理數以萬計的快件查詢、投訴建議電話。如果能對外用統一的客服號碼,并及時分析話務,就能提高客戶投訴的處理效率和客戶滿意度。但要怎樣才能做到呢?

陜西松茂食品餐飲有限公司是一家大型餐飲服務集團,主營業務包括餐飲服務、食品加工、酒店住宿、物流配送四大塊,分支機構較多,辦公地點分散,且員工使用的手機種類眾多,既包括中國電信的天翼,還有聯通、移動的各種手機,日常工作中,部門員工之間的溝通、交流非常頻繁。怎樣才能最大程度地提高企業內部通信效率是擺在公司管理者面前的一道難題。

中國人壽陜西省分公司要規范、完善電子商務體系,給消費者提供更加便捷的投保渠道,讓客戶享受到“一個電話保險到家”的服務,于是決定建設電話營銷中心。但高管說,建電銷中心可以,但必皮肢須控制成本,滿足公司固定資產規模控制要求,而且還必須要快。這些要求又要如何實現?

……

這一切問題背后的答案都是陜西電信的綜合媒體服務平臺。這個平臺是基于下一代網絡(NGN),以純軟件的方式,能夠實現來自傳統固話(PSTN)、移動電話網、IP數據網絡(基于分組域技術)等多種網絡的各種語音、多媒體信息的智能接續控制,同時提供開放的、多層次的業務應用開發接口。簡而言之,陜西電信能夠以純軟件的方式為用戶提供呼叫中心服務,開放電信資源。

填個單子就有了呼叫中心

“其實,2007年我們已經自己建設了呼叫中心,不過是基于傳統的固定電話網絡,用拉專線、買中繼的方式。當時,呼叫中心系統的功能也比較簡單,10個坐席花費了10萬元。但隨著招生發展,到2008年我們就得需要33個坐席,于是項目二期我們就繼續添加線路和硬件設備。但慢慢我們發現,系統越大,系統功能和流程管理的合理性越來越難控制,而且設備越多,出現的問題就越多,供應商的服務也越來越不能到位。”歐亞學院信息中心主管羅征在接受采訪時,向記者娓娓道來他們轉換呼叫中心建設思路的過程。

“2010年初,我們開始論證呼叫中心應該怎么建、怎么用,同時校方也要求把營銷功能加入呼叫中心系統,不再單單只是接撥招生電話。那時,陜西電信基于軟交換的IPCC進入了我們的視野。”羅征繼續講述道。

在羅征看來,基于軟交換的IPCC最大的優勢是安全、服務有保障。為什么會這么說呢?

“如果是傳統的呼叫中心,所有的服務器、交換機都在我們自己這邊。而用軟交換的話,后臺控制都是靠軟件實現,呼叫處理、排隊、IVR分析等都是在后臺電信平臺上實現。可想而知,作為用戶單位,我們自己所能營造的機房環境與電信級怎能可比。具體來說,比如電源,一年365天機房不斷電我們就很難保障,而陜西電信是能提供7×24小時服務的。”羅征感慨地說。

而且,傳統的呼叫中心在羅征眼里既不靈活,又不宜擴展。羅征介紹,比如如果他們想在校長辦公室實現投訴處理,就必須得拉條線過去,建個呼叫中心投訴處理的坐席端,又費事,費用又高。而IPCC則是只要有網絡通達的地方就能實現終端接入。

基于軟交換的呼叫中心的建設和部署實施對于用戶方來說,非常簡單。“我們只需要填個單子,告知陜西電信我們需要的服務坐席數目返拆、IVR資源數目、服務的電話號碼、我們網站的服務頁面以及進入網絡的服務端 口號 、終端的IP地址或電話號碼等,就可以申請開通呼叫中心,上線非常快!”羅征體會頗深地告訴記者。

和羅征有著同樣感覺的,還有中國人壽陜西電銷中心的經理唐國平,他們電話營銷中心的呼叫中心系統上線用了不到一個月的時間。

100萬元的問題10萬元解決

“半個月我們就完成整個系統的搭建、試運行。我們只要告訴陜西電信我們局域網的連接地址,然后分配每個人的服務工號和密碼就完成了配置工作,前后過程非常快。過去看來那么復雜的過程,現在連人員招聘、培訓到系統搭建、運行,有一個月就足夠了!”唐國平信心滿滿地告訴記者。

除了使用方便,上線快,運行可靠穩定,羅征和唐國平更看重陜西電信IPCC的另一優勢,那就是低成本。

“其實,我們招標時共有四五家入圍,其中大部分推薦的還是傳統呼叫中心。但傳統呼叫中心的采購和服務費用主要集中在硬件上。花大價錢買回來的這些設備放在學院的IT環境中,并不能保證服務質量。一般過了兩年的維保期,一旦出現問題,后期的維護成本非常高。”羅征說,“而陜西電信的IPCC,只要我們呼叫中心一直運營,就能一直有免費服務,無須我們自己對呼叫中心平臺系統進行維護和管理。除了初期投資,后面的運維服務費也可以讓我們省好多。另外,我們用的VoIP電話的資費也非常低,這也是當時非常吸引我的一點。”

唐國平認為,租賃呼叫中心比自建呼叫中心在成本上更劃算,尤其是對小企業來說,更是如此。在他看來,自建呼叫中心對小企業來說壓力很大。越是小企業越會面臨資金來源不足、可動用資金少、固定資產投資比例不宜過大等問題。要自建呼叫中心,前期大額投入會增加這些小企業的經營風險,不利于固定資產規模得到最優控制。而且,租賃不會出現因為初期采購的一些設備不當而導致的后期運行維護的麻煩和成本,降低了運營風險。

唐國平給記者算了這樣一筆賬,中國人壽陜西電話銷售中心是在電信的呼叫產業基地租賃的100多個IPCC坐席,系統運行第一個月的投入成本是10萬元。而如果是自建呼叫中心,一次性設備采購平攤下來基本上是每年每人3500元,辦公用品費用是每人每年500元,加上每年至少100萬元的通信費用,再加上高昂的場地費用和后期硬件的維護費用,其成本之高,可想而知。

“100多個坐席,工位作蜂巢狀分布,便于我們集中管理。作為電信的增值服務,IPCC通過軟硬件在電信端的集成,可以大大降低用戶的運維成本。我們是將呼叫中心的建設和運維、通信打包,一攬子外包給陜西電信。選擇陜西電信這樣的業務比較成熟、維護力量有保證的平臺,我們的應用就不會出現問題。”唐國平肯定地說。

NGN的首次大規模應用

頗受羅征和唐國平等眾多用戶肯定的IPCC背后的綜合媒體服務平臺到底是什么,有著怎樣的特點和價值?帶著這些問題,記者獨家采訪了陜西電信企業信息化部主任韓少敏。

在韓少敏看來,陜西電信與北京峰華智訊技術有限公司(簡稱峰華智訊)合作的并不是簡單的基于IP的呼叫中心平臺的建設,而是針對傳統固定電話網、移動電話網、IP數據網絡通過搭建綜合媒體服務及控制平臺將其三網合一,做了一個智能呼叫控制平臺,通過集中控制,實現整個“大網”上各種信息的智能化管控(如圖1)。

韓少敏說這種智能化控制,體現在兩個層面,第一是能夠實現類似呼叫中心的排隊邏輯,第二是基于排隊邏輯再加上業務需求信息能夠實現邏輯判斷,實現智能接續。如此一來這個平臺就能提供呼叫中心功能和各種針對性業務(電信針對性營銷的落地)。換句話說,這個平臺的作用有兩大類:第一是可以為陜西電信以及陜西電信的客戶(比如中國人壽等公司)提供虛擬呼叫中心(IPCC)服務,這項業務就類似于800、400平臺;第二是可以展開針對性的業務提供,比如對電信校園用戶開展“天翼好友圈”業務,針對企業通信需求提供企業總機業務、企業會議服務、企業客戶群內通話服務等,還可以針對餐飲、咨詢、物業、醫療等企業提供開放的接口,使企業自己根據需要開發自己的應用(如圖2),把原來封閉的電信資源,在可控的條件下開放出來。

對于平臺的特點,韓少敏強調,這個綜合媒體服務及控制平臺是一個開放性的平臺,能夠接收處理固話、移動、互聯網終端的語音、多媒體等各種信息。在未來,其終端信息甚至可以包括物聯網上傳感器的數據。其次,這個平臺可以實現分布式處理,也就是對企業客戶而言,這個平臺等于是可移動、可調度的公用設備。同時該平臺可擴展性強,客戶企業可自己開發應用。“如此一來,在這個平臺之下,等于是構建了一個以該平臺為核心的價值鏈,上下游共生共榮,前途無限。”韓少敏自豪地說。

峰華智訊的總工程師王文林向記者介紹,他們與陜西電信雙方合作的這個平臺,實際上是基于電信通信網絡可實現統一接入的平臺。該平臺是以下一代網絡為依托,以SIP信令協議為基礎,以實現智能接續控制為前提,以開放電信資源為目標,以成熟的VoIP技術為條件,實現綜合媒體服務。在陜西電信企劃部、信產公司以及其他相關部門的全力支持下,基于該平臺的坐席數量已經達到了近2000個,而且還在不斷地快速增加。

王文林說:“陜西電信是中國電信所指定的為數不多的幾個外包呼叫中心基地之一。這套系統可輕松地支持上萬級的坐席,完全能夠支持陜西電信開展呼叫中心服務業務。對陜西電信來說,基于此開展呼叫中心服務業務,能夠最大限度地使用NGN基礎設施,開展更多的增值服務;對最終呼叫中心的用戶來講,最大的好處就是投資省、見效快。”

基于這個平臺,歐亞學院建立了基于互聯網的又安全又省錢的虛擬呼叫中心,管理服務2萬名學生。“現在,我們購買了陜西電信的IPCC的30個坐席許可,常用的是24個。為了跟CRM更好地結合,利用呼叫中心做好營銷,我們除了電話、短信,還把郵件、Web在線服務功能都能加了進來。現在我們的呼叫中心,不僅能為招生服務,更能處理投訴和就業信息,管理、服務好歐亞的所有師生學生。”羅征信心百倍地說。

基于這個平臺,中國人壽陜西省分公司的電話銷售中心得以迅速成立、為客戶提供貼心的保險服務。“我們現在用得更起勁了,我們把客戶數據通過BBS公告發布到呼叫中心坐席,不只是用簡單的排隊邏輯。我們正計劃再租賃200個坐席,為公司帶來更大的利益。”唐國平說。

基于這個平臺,陜西圓通速遞辦理了企業總機,獲得了一個統一的對外號碼。客戶撥打該號碼后,會根據提示音選擇按鍵轉接到投訴或快件查收的部門,為客戶提供通暢、便捷、高效的熱線轉接通道,從而贏得更多用戶。

基于這個平臺,陜西松茂也將員工的號碼全部捆綁在總機之下,單位機構與機構之間、員工與員工之間互相聯系可以通過撥打短號或是由總機配備的話務員進行轉接,大大提高了企業內部的通信效率。同時,在保持公司良好通信形象的同時,既達到了分機電話可以用手機接聽的目的,也無需告訴客戶手機。一旦某個業務員離職,只要把該員工分機下面綁定的手機號碼改為其他號碼就可以,從而達到了保護公司利益的效果。

這個綜合媒體服務平臺是一個開放性、分布式、可擴展的平臺,能夠接收處理固話、移動、互聯網終端的語音、多媒體等各種信息。在未來,其終端信息甚至可以包括物聯網上傳感器的數據。客戶企業可自己開發應用,構建一個以該平臺為核心的價值鏈,上下游共生共榮。

記者手記

案例中每個故事看似是不同的應用、不同的項目,但都是運行在陜西電信的綜合媒體服務平臺上。王文林認為,他們合作的這個平臺,關鍵技術采用了計算機堆技術,或許可以說得上是云計算的先聲。因為這個平臺是一套建立在現有各個網絡之上的純軟件控制系統;同時也是一個硬件實體,所有設備都由標準的計算機設備堆砌而成,中心設備存在于陜西電信的機房中,將呼叫中心作為一種服務提供給所有用戶,構成一個完整的云。

而云計算的潮流也將引導電信資源更加開放。其實,要在目前的條件下,電信如果開放資源,呼叫中心的坐席資源是成熟的開放對象。呼叫中心要采用更加開放的技術架構,不能只靠原來的幾號信令就行;用戶則可以加載更加靈活的通信協議和數據格式,加載更加靈活的業務流程;同時,電信的網絡也是動態的,因為要從在線通信延伸到在線生產、在線銷售,要連接到物聯網上。

電信資源開放將是大勢所趨。

每個人對好壞的認知角度是不一樣的！

以我個人的從業經驗來看，應該從四個方面去看！

第一：線路好

首先，外呼的線路跟我們平常的商品沒區別。有廠家直接出貨的，但這種情況很少。有的是一級的批發，有的是二級，還有三級，最后到零售商手里。外呼的線路也是一樣的，號稱自己是一手線路的公司很多，但實際上絕大部分都不是一手。想了解更多的朋友，可以乎宴關注一下【新程通訊】這個公縱號，里面有專業的人為您量身定制。

其次，N手線路的品質其實沒問題，因為不管經過多少手，產品始終沒變，只不過多了幾層倒爺而已。可是會有兩個問題，一個是你要花更多的錢歲宏銀，這是顯而易見的，每一手都要賺點。二是遇到問題可能出現溝通不暢，這世界上沒有絕對穩定東西，遇到線路出問題，得到響應的速度會比較慢。

第二：系統好

外呼系統主要是目的是解決高頻的問題，這是毋庸置疑的。但除此之外，還有很多功能是很實用的。

比如，通話錄音功能。我們的系統普通行業可以保存90天，部分的行業保存180天。目的有很多，一方面可以此排除一些黑灰的項目，因為一旦運營商發現就會停掉他們座席，自然就將這些不健康的項目排除在外呼行業之外了。另一方面，主要是方便我們的業務員去回聽，這樣才能更好的跟進客戶，才能對客戶意向更好的把握。

比如，號碼過濾功能。自動過濾掉停機的，自動過濾掉高投訴的，過濾掉多次呼叫沒價值的等等。這極大節約了業務員的時間，同時也大大降低了被封的概率，對日常的工作是有極大幫助的。

比如，CRM客戶管理，將客戶進行不同的分組分類，已經打過的，有意向的，沒有意向的，備注過的等等！這遠比盲目的打或者手動標記更有效率且一目了然。

第三：服務好

在你買之前對你百般客氣、阿諛奉承的那不叫服務好，購買后好那才是好。

我們對新上手的客戶安排專人一對一的培訓，確保不會因絕滾操作失誤導致出問題，直到客戶完全熟悉為止。后期被標記了，我們會安排清除，確保客戶的接通率。如果被封了，會安排換線路，所以，我們的線路是可以保證百分百不封的，因為就算萬一封，也會盡快的給大家更換，確保不耽誤大家的正常工作。

以上是我個人從業經驗的一點小心得，寫的不好之處歡迎大家的批評指正，對外呼問題有不清楚的隨時來問。

電話銷售外呼系統軟件：

1、沸思外呼

它是一款具有回撥、自動撥號、移動CRM、防封卡等功能于一體的外呼系統軟件。它擁有日常外呼數據統計、跟進提醒和CRM管理等功能，適合銷售人員使用的外呼軟件。它的本機號碼外顯，客戶回撥方便。它還可以對通話錄音，聲音清晰而且告畝云端存儲很安全。

2、電話外呼

它是一款非常實用的外呼系統軟件，提供極速外呼、客戶逗臘管理、數據統計、防封模式等功能，可以有效避免高頻封號。公司高層可以輕松查看、管理整個團隊的銷售情況，方便查看復盤，極大地提高工作效率。

3、易電銷寶自動撥號助手

它是一款多功能外呼軟件，通過電話銷售就可以輕松拓展客戶。它的快速短信回訪功能，化身成了手機管家，迅速提高用戶滿意度。他還有穩定通話功能，智能選擇通話線路，優化通話質量，給予你最專業服務。

4、電銷云呼叫

它是一款擁有多種外呼方式的外呼系統軟件，卡1卡2隨意撥打撥打、雙卡輪撥、單卡預警、高級模式、IP撥號等。它的號碼導入方式也是多樣化，支持Excel、txt、qq、vx等。它的統計功能強大，會記錄已撥通、已撥打、近期撥打號碼。

5、撥號多多襪指森

這款app擁有自動撥號、智能導入、快速撥號、數據安全等功能，它可以輕松實現自動外呼功能。打開攝像頭掃一掃，就能快速撥打號碼。而且它的通話數據只存在本地，沒有隱私泄漏的風險。

6、電話助手

它主要為以電話銷售方式為主的公司提供服務，它可以對呼出的號碼進行智能監控，避免頻繁呼出相同號碼對客戶的困擾。還可以完整地記錄客戶資料和聯系情況，客戶狀態及跟進情況一目了然。實時同步外呼記錄，提高工作效率。

電話銷售為什么要使用呼叫系統，他有什么功能。

因為人工撥號太麻煩，還經常遇到打不進的情況。呼叫系統悄啟有自動外呼功啟猛如能，不用自己逐個逐個打，系統還自動過濾打不進的電話。我之前就覺得人工撥號太麻煩，就安裝了呼叫系統，非常知派好用，還有其他方便的功能。

企釘電話銷售系統具備點擊外呼、語音群呼、外呼按鍵記錄，語音群呼轉人工，外呼自動轉人工等多達18種外呼方式；錄音派州，隨時收聽下載，支持號碼去重、過濾、分配、歸屬坐席、回收和隱藏山宏等；程控交換、企業逗羨冊聊天、訂單簽審，內部交流、辦公協作、來電彈屏、語音留言、手機漫游等。主要看產品的設計邏輯和頁面使用習慣適不適合自家公司吧。

外呼系統電銷呼叫系統開放的功能多樣電銷呼叫系統開放，基本能滿足企業業務發鬧蠢展的需求電銷呼叫系統開放，它的功能有外呼任務、工單創建、數據權限管理、服務總結、滿意度情況、IVR信息交互驗證等等等。

一、外呼系液畢陪統的功能介紹

1、外呼任務

外呼數據可以一鍵導入，管理員可自主進行外呼任務的創建、編輯和刪除，發起外呼時可將外呼號碼分配到指定座席人員。

2、工單創建

對于解決不了的客戶問題，客服可以直接在彈屏頁創建問題工單，轉給VIP客服或者協調 企業內部資源，協同處理，工單觸發可以選擇定時觸發或條件流轉觸發。

3、數據權限管理

自定義設置電銷組的組織架構，不同的身份自動賦予對外呼任務和數據的不同權限，實現任務數據的分離和統一管理，保證組織業務的清晰分工運轉。

4、服務數沖總結

客服人員可根據需要對每通來電進行小結，包括來電咨詢的所屬業務、業務類型、處理狀態等，服務小結的字段可自定義。

5、滿意度情況

用戶與客服通話后，系統自動提示對該服務質量給出評價，如電銷呼叫系統開放：滿意、不滿意，可按坐席維度，查看通話記錄的滿意度情況。

6、IVR信息交互驗證

IVR導航中，支持通過按鍵輸入進行信息驗證（如身份驗證、號碼驗證、訂單驗證等）。

電銷呼叫系統開放的介紹就聊到這里吧，感謝你花時間閱讀本站內容，更多關于電話營銷呼叫系統、電銷呼叫系統開放的信息別忘了在本站進行查找喔。