在使用呼叫中心系統之前，要對呼叫中心有所了解。呼叫中心系統有幾個實用的功能，如下：

1、IVR自助語音導航

來電自動摘機應答播放歡迎語及導航，任意設置語音菜單級別及層次;根據作息時間、主叫號碼、被叫號碼等啟用不同流程。

2、ACD排隊機及話務分配

來電遇忙自動排隊并播放音樂等待或提示留言轉手機等;提供多種分配策略如：順序、循環、平均話務量、空閑最長等。

3、全程通話錄音

呼入呼出全部錄音、業務表單自動綁定當時錄音、同屏質檢。

4、來電彈屏

來電轉人工自動彈出客戶相關資料，如：客戶基本信息、訂購記錄、服務記錄等歷史信息。

5、電話轉接與控制

電話轉接、代接、監聽、三方通話(會議)、強插、強拆、暫停/繼續服務、軟撥號等操作。

6、滿意度評價

通話后客戶對客服服務質量進行滿意度評價，提升客戶滿意度及對客服人員服務質量考核。

7、知識庫

相關人員可通過知識庫系統快速檢索所需的資料信息或標準答案，為客戶提供高效、統一、標準的服務解答;亦可通過知識庫對相關人員進行培訓工作。

8、統計分析

詳盡的統計分析報表，話務統計分析、自定義業務統計分析報表。