作為直接與客戶接觸的渠道，巨人網絡通訊在線客服系統已經在許多領域得到了廣泛運用，包括現在覆蓋全國的現代物流、快遞等業務。但許多企業在日常工作中容易遇見許多難題，也不清楚如何通過在線客服系統來解決物流行業的痛點問題，因此今天為大家具體介紹一下巨人網絡通訊在線客服針對物流行業的解決方案。

(一)物流行業工作痛點問題

良好的客戶服務在企業經營中是至關重要的一環，尤其是對快遞物流這類服務性質非常強的行業。在物流行業的客戶服務工作中，企業工作中一直存在著一些難點使其難以高質量地滿足客戶需求。首先為企業列舉一些典型的痛點問題：

1、高效的呼叫功能

由于物流企業的客戶大多還是習慣于直接通過電話進行咨詢物流信息，主要會用到的是在線客服系統中的呼叫中心模塊，并且能夠支持大量的呼入，以免出現占線或是無人接聽的情況;再者就是需要呼叫穩定，減少呼叫中斷等問題。

2、優化咨詢排隊策略

除了呼叫咨詢，另外在例如雙十一等物流高峰期，企業經常會面臨大量的咨詢需求，而且渠道多樣，網站、APP、微信等多渠道的大量咨詢，這時便要求企業能夠對訪客咨詢進行排隊策略的調整，防止長時間的等待時間造成的客戶滿意度降低。

3、實時監控物流跟進流程及進度

最重要的一點是在線客服系統需要提供實時準確的報表分析、后臺監控等功能，幫助運營管理人員及時掌握系統運行狀態，從而對客服工作進行及時的調整以保證高質量的持續服務;并且還需要實時了解物流跟進，以及客戶服務進度等，便于企業對客服工作流程的掌控。

針對物流行業以上三大痛點，巨人網絡通訊為物流行業提供在線客服系統解決方案。

作為物流公司而言，日常的工作中心不僅是要保證運輸服務水平，還要樹立運輸服務的形象，建設服務品牌。客戶服務是其中的重要一環，尤其是對物流&快遞行業這種服務性質較強的行業，客戶的去留很大程度上直接由客服質量決定了。

1、穩定的呼叫功能

巨人網絡通訊在線客服系統提供了云呼叫中心的服務，能夠穩定承擔較高呼叫峰值，系統可承擔大容量負載，還能夠根據企業需求進行輕松擴容;另外還在傳統電話的基礎上融合了文本、語音、等全媒體能力的特點，為客戶提供更個性化、更及時、更豐富的服務，實現高效溝通和業務辦理。

2、提高坐席接待效率

客服系統為企業提供自動應答、智能服務機器人、人工坐席等服務功能來為客戶提供全天不間斷的服務，支持訪客分配策略的自定義調整，例如隨機分配、輪循分配、熟客分配等多種方式;智能機器人除了自動應答客戶之外，還能做到：信息查詢、業務受理、客戶服務、資費查詢、物流跟蹤、滿意度調查等多種自助服務功能。

3、完善的坐席監控功能

通過巨人網絡通訊在線客服系統，客戶可以隨時從客服咨詢獲取產品訂單、物流運輸等信息，一個電話即能解決一系列的物流中遇到的問題——客戶咨詢、通話錄音、系統實時保存坐席服務記錄，以及訪客數據信息，大大縮減了物流環節，降低了企業服務成本。并且客服管理人員能夠對坐席工作服務情況進行實時監控、查詢客服工作數據情況，從而對客服中心進行統一有效的管理。

4、工單流轉提高客服工作效率

工單系統會提供訪客服務的歷史記錄，從服務咨詢開始到跟進結束，記錄完整的全流程的操作記錄。通過工單報表，企業既能夠從多個維度了解員工的業績和業務的整體情況，而且還能夠有效加強各部門之間的溝通協作，提高客服日常工作的效率。

5、在傳統電話的基礎上融合了文本、語音、圖像等全媒體能力的特點，為客戶提供更個性化、更及時、更豐富的服務，實現高效溝通和業務辦理;

6、客戶服務中心通過其自動應答系統、智能服務機器人、人工坐席等，為客戶提供全天不間斷的服務，并且可以做到：信息查詢、業務受理、客戶服務、資費查詢、服務跟蹤、投訴建議、滿意度調查等;

7、通過客服系統，客戶可以從客服人員那里實時的獲得關于定單、運輸等信息，也可以隨時隨地與客服人員取得聯系，大大縮減了物流環節，降低了成本。

8、通過呼叫中心的電話下單、貨物調配、車輛定位跟蹤等功能構筑一個高效的信息平臺，幫助企業進行車輛和人員管理。