雖然目前市面上的智能客服系統有很多，但也正是因為數量多所以才造成了質量參差不齊，品質有高有低的問題，這就會讓很多企業在選擇時掉入陷阱，或者是選到不合格的智能客服系統。那么對于一個合格的智能客服系統來說，真正成熟的智能客服系統有哪些功能?

智能客服系統囊括了各個行業的在線客服對于不同業務場景中的事項處理所需要用到的功能，并將這些功能朝著更易用高效的方向進行“智能優化”以滿足使用需求，一款成熟的智能客服系統有哪些功能應該由以下功能組成。

1、既然是智能客服系統，那么就一定要做好本職工作-客服，這是基礎也是核心，客服的服務水準一定要高，而且既然是智能客服系統，那么就要更加智能化和人性化才可以，不僅要解決用戶的問題和滿足用戶的需求，還要將客戶精準的分配給最適合其需求的部門或坐席，這樣才能更好地幫助用戶解決問題，提升用戶體驗度和工作效率。

2、多客服接待：支持多個客服同時在線，并為訪客智能分配專屬客服，避免客服接待混亂的問題。

3、快捷回復：強大的知識庫功能為客服溝通效率提供有力保障，支持一鍵快捷回復。

4、粉絲畫像：客服通過溝通可以為用戶打上多維度標簽，根據不同標簽進行分組管理，有針對性地進行精準營銷。

5、聊天記錄長久保存：可以將聊天記錄長久存儲，隨時抽調客戶的營銷狀態，掌握客服人員的話術情況。

6、機器人客服：智能AI機器人客服7*24小時在線，解決常見問題。

7、在線客服

常見的在線客服對話功能模塊，能夠支持訪客跟客服雙方在線發送圖片、文字、表情、音頻、文件等等，支持在線屏幕截圖、音頻在線轉文字的花樣咨詢方式。

8、全渠道接入

能夠同時將多個第三方平臺產生的對話消息(如微博、公眾號、抖音產生的粉絲私信，第三方信息流推廣頁面產生的用戶在線咨詢)統一對接到智能客服系統中，以便借助智能客服的消息快捷回復、客服機器人等功能進行高效解答和業務引導。

9、客服機器人

客服機器人又分為ai智能客服機器人與表單問答機器人，前者在ai算法的加持下擁有極強用戶咨詢意圖識別能力，可以代替人工完成98%的訪客咨詢解答，并且還能夠自動索要聯系方式，多用于售前咨詢營銷套電場景。

后者屬于簡單關鍵詞匹配機制下的表單自動回復功能，能夠對問題較為集中的訪客咨詢進行自動引導，多用于處理電商購物平臺類售后咨詢場景。

10、呼叫中心

呼叫中心包含智能外呼與呼入轉接兩大方向的功能，可以對大量由客服機器人或人工客服獲取到的訪客聯系方式進行主動呼叫以實現無效號碼過濾目的，呼入轉接則能夠實現根據訪客語音內容進行聲紋識別，以匹配其對應的咨詢需求業務進行轉接。

11、工單中心

工單中心是一個企業跨部門事項處理功能，能夠清晰的記錄每一個客戶提出的需求或投訴的解決流程、效率及進度。能夠實現工單多部門自動流轉處理，實時通知等功能。

12、crm用戶管理系統

crm系統是智能客服系統為了解決企業的客戶管理問題所整合的功能。用戶在咨詢后可以被客服人員添加自定義標簽并立即進入crm系統進行資源管理，實現客戶數據的無縫對接，避免再將客戶咨詢信息額外統計到第三方crm系統的繁瑣步驟。

13、電話回撥系統

電話回撥系統能夠綁定企業座機，當訪客輸入電話號碼后系統將立即打通企業座機，然后再回撥客戶電話號碼，并將兩端通話進行連通，以達到客戶免費與企業相關人員進行電話溝通的效果。

14、數據統計功能

常見的數據統計模塊功能，以營銷為主打的快商通智能客服系統甚至能夠將所有高質量的訪客對話搜索關鍵詞進行快速分析，排序出最能帶來意向客戶的關鍵詞列表，為企業提供從實戰中錘煉出來的行業關鍵詞質量分析結果。

15、留客快應用

訪客進入對話窗口時系統會經過允許在其手機桌面上留下對話快應用圖標，一旦訪客意外離開對話則依然能夠通過該功能進行繼續連通咨詢，防止意向客戶意外丟失。

16、作為智能客服系統，還要掌握像人類一樣自然的溝通方式，也就是說智能客服系統需要學會分析和客戶交流溝通時的氛圍和語義，要知道在不同的情境中回復最適合的話，這樣才能展現出智能客服系統的“智能”。這樣的智能客服系統可以大幅度提高用戶滿意度，從而增加用戶轉化率，給企業創造出更多的機會和利潤。

17、自我學習能力和優化能力也是合格的智能客服系統必不可少的，在每一次溝通交流結束以后，智能客服系統都要從中學習和吸取，不斷的改善和完善自己，通過分析數據和信息來讓自身系統變得更加完善，不斷提高服務質量，這才是真正合格的智能客服系統。