在企業日常運營中，客戶通常會通過客服系統與企業進行溝通，出現高流量、多種類型的服務請求等，這些問題也是最影響客戶體驗的，如果客服處理緩慢，客戶等待時間過長，這樣容易造成客戶流失，而且也會對企業信譽造成一定的影響。

面對這種情況，最有效的就是將在線客服系統與工單系統結合起來，客服只需要將用戶的詳細需求，新建成工單，并且快速提交到相關負責部門人員手中，讓可以解決問題的工作人員去繼續溝通客戶，從而實現業務的快速流轉，能極大改善客戶體驗，提高服務效率。而且也能夠加強各部門之前的合作關系，更加高效的客戶帶來良好的服務體驗。那么，好的在線客服系統的主要功能有哪些?

1、全渠道接入

全渠道接入包括網頁客服、APP客服、微信微博客服、小程序客服等。

消費者視角--無論進入哪個渠道，消費者都可以與企業方/品牌主/產品方進行快速的溝通、對接。

客服視角--面對多種溝通渠道，同時對接多名消費者，客服難免手忙腳亂，一個在線客服系統可統一管理多重渠道，無疑極大提高了工作效率。

管理者視角--所有渠道接入同一個平臺，有助于對客服團隊進行綜合管理，制定統一標準化的績效指標，從而提高團隊營銷能力。

2、智能質檢

智能質檢會針對企業端及消費者端的溝通內容，進行檢測，對內容會進行評級及采取相應措施。現在的質檢體系，分人工質檢及自動質檢，可自由組合。

消費者視角--質檢功能會對客服的進行考核，無形之中，會督促客服提升服務質量，使得消費者享受更優質的客戶服務。

客服視角--有助于提升自身的業務能力和服務態度，提升個人的職業素養。

管理者視角--機器質檢可以節省大量管理成本，人工復查也可以做到靈活變通，兩者結合可強力提升團隊整體競爭力。

3、工單系統

工單系統是指用于記錄、處理、跟蹤某項具體工作的完成情況。

消費者視角--工單系統可以明確記錄和處理消費者的訴求，有助于消費者售后/服務等流程的推進。

客服視角--工單自動創建、自動流轉一定程度上可以減輕客服的工作負擔，避免人工分配任務和跟進的差錯。

管理者視角--有助于管理者對所有工單任務了如指掌，無需親自自一一跟進詢問，可直接提高管理效率。

4、知識庫

知識庫使信息和知識更有序化，那么它對信息的有序化如何利好三方呢?

消費者視角--遇到基本問題，自己調用知識庫的信息，快速精準解決問題。

客服視角--可以快速調用已有的海量語料及信息，更有利于提高咨詢效率。

管理者視角--企業可以統計知識庫的調用次數和頻率，直接推導出企業所提供的產品/服務當前存在的問題，從而針對性改善。

在線客服系統擁有這四大主要功能，還具備實時在線溝通，文字機器人、離線留言、滿意度調查及數據統計功能，一言概之，在線客服系統為消費者提供了極大的便利，也有助于企業獲取營銷線索，實現良好業績，建立品牌形象。

巨人網絡通訊現有在線客服系統可實現全渠道接入功能，便于各渠道的消費者實時反映情況，也利于企業管理者的后臺統一管理;智能質檢系統特色優勢在于可自動設置質檢規則，無需二次開發，部署交付更高效;工單系統亦可自動創建工單、工單自動流轉，逾時提醒，更便于流程管理;能快速協助人工客服應對客戶，提高客戶體驗。

我們巨人網絡通訊也將從消費者、客服、管理者三者的角度，不斷完善在線客服系統的功能設計，給市場呈現更優質的產品體驗。