許多企業電話客服工作量非常大，例如銀行，保險等行業，雖然客服人員基本素質都很高，服務態度都不錯，但人總非機器，言語中會有情感，當碰到非常刁難客戶時，總有忍不住發脾氣的，有一些客服人員也會由于業務能力不夠，出現服務水平差導致客戶不滿的情況出現，此時，管理者及時了解，這就要求企業試用的呼叫中心系統能夠進行電話監控和質量檢查。

呼叫中心系統如何進行話務監控和質檢?

1.隨時監控座位呼叫中心系統可以幫助管理者隨時隨地監控座位，建立完整的質量監控系統。客戶服務人員的監控可以通過一些監控指標進行管理，如交通量、目前的通話狀態、通話占有率、服務水平等。經理可以通過這些數據了解客服人員每天、每周、每月的情況。除此之外，管理者還可以監控正在進行的電話，及時了解客服人員的工作狀態。

2.通過呼叫中心系統的語音質量檢的語音質量檢驗，可以有效保證客戶服務的溝通質量。系統將客戶服務通話語音轉換為文本，檢查是否擊中企業設置的禁忌詞.關鍵詞等，質檢人員也可以邊聽邊驗證。除實時質檢外，還可以對通話錄音進行質檢，質檢人員可以對錄音文件進行質檢分析，優化客服人員的服務標準。

3.情緒質量檢查呼叫中心系統不僅可以對語音和錄音進行業務質量檢查，還可以像人一樣對客服人員進行情緒及語氣質量檢查，判斷客服人員是否有負面、憤怒和其他情緒。當檢測到客服人員情緒不佳時，給予提醒和干預，或轉移客服。

現在很多企業都會使用呼叫中心系統，除了處理業務外，還可以幫助企業更全面地了解各客服的工作狀態。從而幫助企業提高服務質量，提高客戶滿意度。