機器人的發(fā)展與人類的進步一樣，經(jīng)歷了從人工到智能，再到人機協(xié)作這一過程。

在此背景下，人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算和區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)迅猛發(fā)展;移動互聯(lián)網(wǎng)的普及與應(yīng)用，智能手機的普及使基于手機 APP的移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用成為可能。

如今，智能客服機器人已經(jīng)廣泛運用于各行業(yè)場景了。

智能客服機器人可幫助企業(yè)實現(xiàn)更高效、更精準(zhǔn)的營銷獲客，幫助企業(yè)節(jié)省人工成本。

智能客服機器人可以讓企業(yè)更好地服務(wù)客戶，也可以幫助企業(yè)節(jié)省人力成本、提升效率和質(zhì)量。

據(jù)統(tǒng)計，我國智能客服機器人行業(yè)市場規(guī)模約為20億元(2015-2022年)，且保持著每年30%左右的復(fù)合增長率。

雖然市場規(guī)模大且增速快，但也面臨著一些問題和挑戰(zhàn)：行業(yè)發(fā)展不成熟、客戶需求多樣化、技術(shù)積累不足等都是行業(yè)發(fā)展亟需解決的問題。

智能客服機器人是通過人機交互技術(shù)實現(xiàn)自然語言的識別、理解與處理功能，實現(xiàn)人工服務(wù)向人機交互服務(wù)轉(zhuǎn)變的過程;基于云計算和大數(shù)據(jù)平臺提供客戶關(guān)系管理功能和分析功能;通過移動互聯(lián)網(wǎng)進行營銷互動服務(wù)等。

從應(yīng)用場景來看：主要有在線客服、客戶信息管理(CRM)、在線營銷互動(CRM)等;從技術(shù)層面來看：自然語言理解與處理/機器人系統(tǒng)(NLP)/語音識別/自然語言理解技術(shù)(TTS)/語音合成等;

一、智能客服機器人在企業(yè)客戶服務(wù)中的應(yīng)用

[1]智能客服機器人通過多個不同的渠道(如語音、短信、郵件等)與客戶進行溝通，可快速處理和解決客服過程中產(chǎn)生的各類問題。

[2]智能客服機器人可用于多個不同渠道(如微信或移動端等)進行溝通，可實現(xiàn)企業(yè)全渠道業(yè)務(wù)咨詢、智能問答、工單管理等功能。

[3]根據(jù)企業(yè)實際需要，可提供多語種服務(wù)、支持全渠道業(yè)務(wù)咨詢和客戶關(guān)系管理(CRM)功能。

[4]機器人能夠?qū)崿F(xiàn)智能化的回答用戶問題和提供咨詢服務(wù)，同時還可以記錄與用戶溝通情況，分析用戶需求，為客戶提供個性化的智能服務(wù)。

[5]在多語言方面能夠更好地與客戶進行溝通，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

[6]在機器人與企業(yè)交互過程中不需要進行重復(fù)的操作，節(jié)省了大量時間。

[7]機器人通過深度學(xué)習(xí)識別客戶相關(guān)信息等，可以快速識別出潛在的問題并提供解決方案給客戶。

二、智能客服機器人在不同行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用情況

從不同行業(yè)應(yīng)用情況來看，智能客服機器人的應(yīng)用場景主要有：

在線客服：主要是面向企業(yè)提供人工客服服務(wù)，為用戶提供咨詢回復(fù)服務(wù)、客戶管理維護等等，在企業(yè)營銷推廣的過程中發(fā)揮著重要的作用;

CRM (客戶關(guān)系管理系統(tǒng))：主要是為企業(yè)提供用戶數(shù)據(jù)以及其他客戶相關(guān)信息，幫助企業(yè)進行客戶管理，通過 CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)更加精準(zhǔn)、高效和高質(zhì)量的營銷獲客工作;

在線客服：主要是以人工客服為基礎(chǔ)，為用戶提供線上咨詢服務(wù)等;

移動端：以微信公眾號、微博、 APP等移動端應(yīng)用為代表，為用戶提供服務(wù)。

從技術(shù)層面來看：主要有自然語言理解與處理/機器人系統(tǒng)(NLP)/語音識別/自然語言理解技術(shù)(TTS)/語音合成等;這類公司有百度智能機器人、科大訊飛智能客服、科大訊飛云端智能服務(wù)平臺等;

三、智能客服機器人在人工智能領(lǐng)域的技術(shù)難點

1.對自然語言的理解與應(yīng)用：對自然語言的理解是智能客服機器人發(fā)展的核心，目前基于文本的自然語言處理(NLP)和機器學(xué)習(xí)(ML)技術(shù)已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用。

2.對話系統(tǒng)：通過文本的形式與用戶進行交流，需要能夠理解用戶在表達什么?客戶想要什么?

3.交互方式：通過智能語音助手進行提問，或者利用自然語言理解技術(shù)進行對話。

4.知識庫：智能客服機器人中需要擁有大量豐富知識儲備，通過機器學(xué)習(xí)技術(shù)進行知識積累以及模型優(yōu)化。

5.人機協(xié)同工作：機器人需要具備與人的交互能力，包括與客戶進行人機交互、與客戶/同事/競爭對手等進行互動。

6.信息安全：智能客服機器人必須具備保護自身系統(tǒng)及用戶數(shù)據(jù)及隱私的功能，以保障系統(tǒng)信息安全。