客服是指通過在線客服的形式，對客戶提供服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)時代里，客戶服務(wù)可以分為兩大類，一是售前客服，二是售后客服。售前客服：即在線銷售人員。在整個銷售過程中，售前的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括：確定產(chǎn)品需求、確定產(chǎn)品價格、了解買家心理、分析客戶需求等。售后客服：主要負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。

售前與后的關(guān)系類似于客戶服務(wù)團(tuán)隊，只是二者的分工不同。售前是指通過在線聊天工具或網(wǎng)站與買家交流的過程中的所有環(huán)節(jié)，它對跨境賣家尤其重要。下面就從在線銷售的三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)分別闡述一下怎么做?

一、在線客服系統(tǒng)如何做好售前

1.確定產(chǎn)品需求

在線客服系統(tǒng)是實現(xiàn)在線銷售的工具，也是聯(lián)系客戶的平臺。

2.了解買家心理

在線客服可以通過與買家聊天工具或者網(wǎng)站的交流來了解他們對產(chǎn)品的需求，進(jìn)而通過提供合理價格或者其他利益來滿足他們的需求。

3.分析客戶情緒

買家在與客服交流過程中，通常會對一些問題進(jìn)行回應(yīng)甚至提出自己的想法，這時，在線客服可以利用在線聊天工具或網(wǎng)站進(jìn)行回應(yīng)買家。

二、在線客服系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢

提高在線客服的工作效率和服務(wù)質(zhì)量;

提高業(yè)務(wù)人員的溝通效率;

提升客戶體驗感(比如在線發(fā)送圖片、視頻等);

通過在線客服系統(tǒng)進(jìn)行一對一溝通，能更好地滿足客戶需求，促進(jìn)成交;

減少工作時間和成本。

三、選擇在線客服系統(tǒng)的注意事項

要選擇對賣家的業(yè)務(wù)更熟悉，操作更簡單，能快速上手的;

要選功能齊全、擴(kuò)展性強(qiáng)的;

要選擇功能完備，數(shù)據(jù)存儲完整，安全性高的;

四、總結(jié)：

在線客服系統(tǒng)的作用就是讓用戶與賣家、與商品之間建立起聯(lián)系，從而使交易達(dá)成。

在線客服平臺可以通過人工或機(jī)器人等方式來完成。在這個過程中，賣家的主要任務(wù)是幫助用戶找到問題所在，而不是讓用戶重復(fù)處理這些問題。

在線客服系統(tǒng)需要有良好的體驗，同時能夠讓用戶快速地找到客服人員并與之建立聯(lián)系。

由于在線客服具有一定的專業(yè)性，因此賣家需要選擇一款專業(yè)的在線客服系統(tǒng)。

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