在日常的工作中，呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通的主要渠道，通過人工坐席為企業(yè)提供咨詢、服務、業(yè)務辦理等服務。呼叫中心有哪些工作流程?呼叫中心是通過電話或手機短信等方式來處理用戶的各類咨詢問題的，因此用戶在來電時往往會出現(xiàn)很多問題，如何讓用戶得到滿意的解答，是企業(yè)最關心的事情。

呼叫中心使用工單系統(tǒng)解決這些問題，讓客戶與客服人員進行溝通時更加方便和快捷。在用戶撥打電話進行咨詢時，客服人員會將工單系統(tǒng)中所需的信息記錄下來并轉交給坐席人員解答。坐席系統(tǒng)接收到客戶所提交的信息后，根據(jù)信息進行查詢并處理問題。對于已經(jīng)處理好客戶問題的工單，系統(tǒng)會自動將處理結果返回到客戶手中。

使用呼叫中心工單系統(tǒng)解決了人工接聽熱線過程中出現(xiàn)的問題，通過該系統(tǒng)讓座席人員直接了解客戶所反映出的問題，提高座席服務質量。同時還能保證企業(yè)客服人員隨時可以聯(lián)系到客戶并解決問題。

1.電話客服-坐席人員接聽來電

在電話客服中，坐席人員接聽來電，通過鍵盤輸入客戶的姓名和號碼，如您好，這里是某公司呼叫中心，您有什么問題?，如果客戶是用手機撥打該電話(或者在電腦上通過瀏覽器輸入網(wǎng)址)來咨詢問題，坐席人員將相關信息記錄下來并轉交給客服人員接聽。

客戶撥打的所有電話都會被自動轉接到坐席。

座席人員根據(jù)電話中客戶提到的問題進行回答和引導。

座席系統(tǒng)接收到客戶信息后將其轉送給客服人員處理。

在坐席接聽來電時，會自動語音提示客戶回答有關該業(yè)務的相關問題(如請選擇相關業(yè)務)。

2.工單流程-座席人員處理工單

座席人員按照流程提示操作工單，如：填寫工單、提交、查詢等。

以上是一種使用呼叫中心系統(tǒng)的工作流程，當用戶遇到問題時，可以使用該流程來幫助座席人員進行解答，提高座席服務質量。

3.數(shù)據(jù)匯總-查詢統(tǒng)計

客戶對相應的工單內(nèi)容提交后，系統(tǒng)會自動進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并生成報表，客戶可以根據(jù)需要導出報表;

數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能包括呼叫中心工單系統(tǒng)常見的統(tǒng)計報表：呼叫中心工單管理模塊、呼叫中心工單系統(tǒng)統(tǒng)計、話務量分析表、客服人員工作日志。

4.報表導出-客戶滿意度分析報告

通過工單系統(tǒng)的報表功能，可以導出客戶滿意度分析報告，包含了客戶滿意度數(shù)據(jù)、相關企業(yè)及產(chǎn)品數(shù)據(jù)(業(yè)務和行業(yè)數(shù)據(jù))、投訴處理統(tǒng)計分析報告等。

5.客戶回訪-解決問題

[客戶回訪]座席可以在客戶來電后，進行相應的回訪，記錄并對問題進行分析。

[解決問題]系統(tǒng)會自動將記錄下的信息回傳給客服人員進行跟進，保證及時有效解決客戶問題。

[流程模板]：咨詢-工單管理系統(tǒng)流程。