呼叫中心是企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的一個(gè)重要組成部分，其功能是提供客戶服務(wù)、支持和營(yíng)銷。由呼叫中心系統(tǒng)(包括 IVR, ACD, IVR, CTI等)、客戶支持系統(tǒng)(CRM)和管理軟件組成。呼叫中心作為企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)的重要手段，在企業(yè)信息化建設(shè)中具有不可替代的作用。

背景

呼叫中心的歷史可以追溯到上世紀(jì)80年代，當(dāng)時(shí)，電話被廣泛用于提供服務(wù)，包括銷售和客戶支持。隨著電話技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心的概念也在不斷演變。

20世紀(jì)90年代初，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及和多媒體技術(shù)的應(yīng)用，呼叫中心也逐漸演變?yōu)橐粋€(gè)具備多種服務(wù)功能的平臺(tái)，如語音信箱、遠(yuǎn)程協(xié)助、電子郵件、留言板等。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務(wù)的發(fā)展，又演變?yōu)橐粋€(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的業(yè)務(wù)平臺(tái)。當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了信息時(shí)代，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。為吸引客戶，企業(yè)開始采用各種手段進(jìn)行營(yíng)銷和服務(wù)。

定義

呼叫中心是企業(yè)最早的業(yè)務(wù)服務(wù)場(chǎng)所，最初用于為用戶提供咨詢、查詢和投訴等服務(wù)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，功能不斷擴(kuò)展，從最初的單一的服務(wù)功能擴(kuò)展到與企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)過程、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)功能相結(jié)合。

呼叫中心是一種為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和投訴等服務(wù)的綜合性計(jì)算機(jī)通信系統(tǒng)。呼叫中心是通過電話技術(shù)，通過計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部不同部門和客戶之間進(jìn)行溝通的業(yè)務(wù)中心，可以提供電話、傳真、電子郵件、文件傳送等多種方式與客戶進(jìn)行溝通。實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部不同部門之間和外部客戶之間的溝通，是企業(yè)與客戶之間溝通交流的橋梁，為企業(yè)提供全方位服務(wù)。

技術(shù)發(fā)展

呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段：

第一階段，以模擬系統(tǒng)為主導(dǎo)的階段;

第二階段，以數(shù)字系統(tǒng)為主導(dǎo)的階段;

第三階段，以數(shù)字和模擬結(jié)合系統(tǒng)為主導(dǎo)的階段。

呼叫中心的價(jià)值

1、提高客戶滿意度：通過對(duì)客戶的滿意程度進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)掌握客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的意見和建議，通過改善產(chǎn)品或服務(wù)提高客戶滿意度。

2、增加銷售機(jī)會(huì)：呼叫中心可以與客戶溝通，了解他們的需求，并通過適當(dāng)?shù)募夹g(shù)手段與其進(jìn)行溝通，讓更多的人了解到我們的產(chǎn)品或服務(wù)，從而增加銷售機(jī)會(huì)。

3、減少投訴：當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有異議時(shí)，呼叫中心可以有效地解決客戶的投訴問題，從而降低投訴率，減少不必要的損失。

4、降低成本：呼叫中心可以集中統(tǒng)一管理，減少人員及設(shè)備管理成本;同時(shí)利用各種先進(jìn)技術(shù)手段為企業(yè)節(jié)約資源。

如何建設(shè)

呼叫中心建設(shè)可以分為三個(gè)階段：系統(tǒng)建設(shè)，系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)整合，團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)。這三個(gè)階段都需要大量的時(shí)間和人力投入，只有在這三個(gè)階段做好，才能使呼叫中心的建設(shè)取得預(yù)期的效果，如果想了解更多關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)方案，可聯(lián)系我們?cè)诰€客服或留言獲取免費(fèi)試用吧。