客戶回訪是指企業(yè)或其相關(guān)組織(包括顧客服務(wù)中心、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、客戶關(guān)系管理部門(mén))對(duì)消費(fèi)者的咨詢或投訴，進(jìn)行調(diào)查研究，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并有針對(duì)性地提出解決問(wèn)題的方案。它是客戶服務(wù)中心重要的組成部分，也是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通、交流、反饋信息，建立良好客戶關(guān)系的重要手段。

實(shí)施的意義

隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中越來(lái)越重要。回訪作為一種企業(yè)運(yùn)營(yíng)中重要的溝通方式，能直接接觸到客戶，最直觀的了解市場(chǎng)真實(shí)需求，從而對(duì)需求進(jìn)行分析和判斷。通過(guò)對(duì)回訪的收集，不僅可以了解其真實(shí)想法、態(tài)度，還可以進(jìn)一步了解市場(chǎng)的變化趨勢(shì)和企業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題和不足之處，從而可以在以后工作中加以改進(jìn)。同時(shí)也是提高公司品牌知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，建立良好客戶關(guān)系，提高企業(yè)效益的重要途徑之一。

客戶回訪的目的

(1)及時(shí)掌握客戶的需求，并有針對(duì)性地解決問(wèn)題;

(2)了解到客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的意見(jiàn)和建議;

(3)收集到有用的市場(chǎng)信息。

回訪對(duì)象

客戶回訪是在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行的，包括對(duì)企業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、滿意度進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)。

可以是新產(chǎn)品上市或新服務(wù)推出后進(jìn)行的一次集中回訪，也可以是根據(jù)企業(yè)的重大活動(dòng)或特殊事件所進(jìn)行的一次臨時(shí)回訪，還可以是其他形式，如：電話、電子郵件、傳真、上門(mén)等。

回訪方式

1、電話回訪：是客戶服務(wù)中心最常用的回訪方式，電話回訪具有操作簡(jiǎn)單、方便、靈活等特點(diǎn)，在回訪中一般以服務(wù)人員與客戶直接對(duì)話為主，必要時(shí)由上級(jí)經(jīng)理或相關(guān)人員參與。

2、書(shū)面調(diào)查：是指由服務(wù)中心對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，如采用調(diào)查表或問(wèn)卷的形式進(jìn)行。在實(shí)際工作中，還可以采用其他方式。

3、實(shí)地考察：是指對(duì)顧客的直接接觸，在回訪中可結(jié)合實(shí)地考察對(duì)問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)。

4、上門(mén)拜訪：是指利用一定的手段到顧客家中進(jìn)行調(diào)查。

回訪工作流程

回訪工作流程：客戶回訪準(zhǔn)備→電話預(yù)約→回訪記錄→回訪結(jié)果反饋。

1.準(zhǔn)備階段：

確定回訪時(shí)間;

安排好工作人員和資料;

電話預(yù)約。

2.電話預(yù)約：

確定回訪人員;

準(zhǔn)備好所需資料;

做好預(yù)約記錄，做好電話錄音記錄。

3.客戶回訪：

確認(rèn)身份，做好電話訪問(wèn)記錄(包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系電話等基本信息);

對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并準(zhǔn)備好相關(guān)的書(shū)面材料;

向客戶解釋說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的使用方法，征求對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并記錄下來(lái)，為進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)提供參考。