呼叫中心系統(tǒng)是以計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，以電話和互聯(lián)網(wǎng)為渠道，集客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、運(yùn)營(yíng)支撐等功能于一體的綜合應(yīng)用系統(tǒng)，它是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分，也是企業(yè)發(fā)展中不可或缺的工具之一，可以將企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通交流的渠道進(jìn)行統(tǒng)一整合，打破傳統(tǒng)客服模式，通過(guò)語(yǔ)音、郵件、短信、視頻等方式為客戶提供更高效的服務(wù)。

呼叫中心軟件系統(tǒng)組成主要有以下幾部分

客戶服務(wù)

呼叫中心軟件系統(tǒng)可以提供全面的客戶服務(wù)功能，包括常見(jiàn)問(wèn)題解答、智能客服、知識(shí)庫(kù)、工單、投訴等。根據(jù)企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，可以選擇不同的功能模塊，實(shí)現(xiàn)多種功能組合，提供更加全面的客服支持。還可以根據(jù)客戶服務(wù)需求和企業(yè)自身需要對(duì)原有的系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)。

座席管理

座席管理系統(tǒng)通過(guò)對(duì)座席人員進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括座席人員的基本信息、權(quán)限分配、工作狀態(tài)維護(hù)等。系統(tǒng)支持座席人員進(jìn)行添加、刪除、修改等操作，支持對(duì)座席人員的基本信息進(jìn)行管理，包括部門、座席數(shù)量、座席編號(hào)、座席編號(hào)等;支持對(duì)座席人員的權(quán)限進(jìn)行分配，包括分配給不同的客服代表;支持對(duì)座席人員進(jìn)行工作內(nèi)容的分配，包括分配給不同的客服代表對(duì)應(yīng)的工單或任務(wù);支持對(duì)座席人員進(jìn)行工作狀態(tài)的維護(hù)，包括休假狀態(tài)和離職狀態(tài)等。

呼叫控制

呼叫控制主要是為了確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行，以保證用戶的正常使用。其主要功能包括：

1、來(lái)電處理：當(dāng)用戶撥打電話時(shí)，呼叫中心軟件自動(dòng)彈出用戶資料框，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)選擇要接聽(tīng)的電話。

2、語(yǔ)音提示：自動(dòng)把來(lái)電轉(zhuǎn)接到最近的人工座席，如果遇到一些問(wèn)題可以直接進(jìn)入人工座席進(jìn)行咨詢，而不需要再打其他電話。

3、呼叫排隊(duì)：根據(jù)服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員數(shù)量等條件來(lái)控制呼叫中心的服務(wù)能力，從而在排隊(duì)的情況下根據(jù)客戶需求來(lái)提供更多的服務(wù)。

4、系統(tǒng)管理：對(duì)呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)一的管理，如對(duì)話務(wù)人員進(jìn)行分配、座席人員狀態(tài)監(jiān)控等。

業(yè)務(wù)管理

呼叫中心軟件系統(tǒng)提供了完整的業(yè)務(wù)管理功能，包括客戶信息管理、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、在線客服等。業(yè)務(wù)管理的功能為系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐，保證系統(tǒng)中客戶信息、服務(wù)信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)更新和維護(hù)，提供了統(tǒng)一的用戶管理系統(tǒng)，企業(yè)通過(guò)該系統(tǒng)可以輕松實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的管理。

運(yùn)營(yíng)支撐

運(yùn)營(yíng)支撐主要包括客服系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)支撐管理兩個(gè)部分。客服系統(tǒng)是呼叫中心的核心，它主要負(fù)責(zé)常規(guī)業(yè)務(wù)處理，如客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、信息管理等。運(yùn)營(yíng)支撐管理包括座席管理、工單管理、質(zhì)量管理、績(jī)效考核、項(xiàng)目管理等，它主要負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營(yíng)，如座席人員的招聘與培訓(xùn)、座席人員工作績(jī)效考核、座席工作排班等。

呼叫中心軟件的建設(shè)和應(yīng)用可以提高企業(yè)的服務(wù)水平和效率，提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。