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先要明確一個點：智能機器人，不是人，所以有些東西它還是做不了的

但是智能電話機器人比人工來比還是有相當大的優勢的。

1、成本低，一個電話機器人成本只有人工成本的20%

2、效率高，無負面情緒，百分之百熱情，可以7*24小時工作

3、智能推送，大數據后臺自動分析數據，給出高中低意向客戶，高意向客戶智能推送客戶微信，可以直接溝通

4、自主學習，遇到不懂的問題，機器人直接轉接人工，讓人工幫助回答，并且機器人后臺全程記錄遇到的問題，人工可以協助錄入知識庫。

自動撥打；客戶資料一鍵批量導入，隨心設定自動撥打參數

智能溝通；真人語音交互，專業業務解答，主動引導銷售過程，客戶提問、對答如流

自動記錄；通話記錄，識別文本自動存取，客戶業務關注點自動標出，通話錄音長時間保存，可聽取完整錄音和分段錄音

自動分類；機器學習，神經網絡算法自動識別客戶意向并準確分級，可直接根據客戶意愿強弱區分跟進優先級，以便快速達成交易

轉接人工；人機交互，支持轉接，讓溝通更真實

在線客服機器人功能有哪些？

（一）支持多種渠道統一接入

很多公司渠聯電話機器人呼入功能的宣傳渠道都比較廣泛，例如官網、APP、微信、微博等平臺，多平臺客服運營一直是企業客服流程渠聯電話機器人呼入功能的痛點，在線客服支持公司的多個渠道接入，并能在后臺統一管理消息，坐席也不再需要分別在不同渠道回復訪客，在系統及時同步更新所有消息進行回復，縮短訪客等待時間，提高客服工作效率。

（二）智能客服機器人輔助回復

在以往的問題總結中，訪客問的基本上是重復度很高的問題，無外乎產品功能，產品特點，或者其渠聯電話機器人呼入功能他常見性服務，例如查件取件類的，這導致客服工作量增加且效率降低，在線客服提供智能客服機器人，在訪客咨詢時，及時回復，通過識別訪客問題關鍵詞，然后快捷回復，或者引導訪客自助查詢，另外，當機器人回答不了的可以轉到人工坐席，這樣可以節省時間讓客服優先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度。

（三）工單系統

在線客服比較重要的一個功能就是客服工單系統，在客服工作中，會遇到客服人員當時解決不了的問題，需要不同業務部門的支持，而分配到各部門的任務又無法跟蹤解決進度，效率低下，這時客服就可以創建工單然后分給相應部門，系統會通知部門及時跟進從而解決問題，另外客服也可以根據訪客需求創建相關訂單，分給銷售人員，便于及時跟進，促進簽單，后期也可以查看跟進記錄，便于管理。

（四）知識庫

這一塊主要是針對客服機器人的， 訪客咨詢時，機器人通過識別問題關鍵詞進行快捷回復，那么答案都是來源于知識庫，企業可以預先設置好答案，然后機器人在知識庫中快速搜尋相關問題與答案，另外機器人可以根據以往解決的問題和新增問題進行學習，實現自渠聯電話機器人呼入功能我成長。

（五）客服管理

客服管理在客服工作的每個環節都有涉及，例如訪客分配、會話質檢、客服績效管理等。客服管理是客服運營的核心部分，智能客服管理就是將人工智能技術應用到以上客服管理工作中，在訪客分配環節，可以實時查看坐席工作狀態，發現異常及時調整渠聯電話機器人呼入功能；在會話質檢方面，通過語音，語義識別技術對會話詳情進行質檢，發現敏感詞或者關鍵詞提醒管理人員，及時解決問題。

在客服績效方面，可以根據公司需求，生成不同種類的統計報表，為后期分析提供數據支持，客服人員的績效也據此分析，提高了客服管理的效率，保證客服管理工作的即時性，使整個客服流程都能得到實時管理，有利于客戶滿意度的提高，從而推進客服管理體系的優化。