客服系統是電商平臺的重要組成部分之一，移動社交時代的到來為更多的品牌提供了更加直接有效的服務消費者的能力和渠道。可以通過客服應用為消費者提供更豐富的品牌認知、更全面的咨詢服務、更完整的用戶體驗。

　　企業連接用戶的方式正在發生深刻改變，客戶習慣也在不斷變化，這給現代的客服工作及管理帶來很大挑戰。客服工作面臨的問題

　　訪客：

　　隨著互聯網發展，消費開始升級，客戶對服務的感知越來越敏感，也越來越挑剔，客戶對于服務的期望越來越高，希望有效解決問題

　　客服：

　　傳統客服部門經常定位為成本中心，無機器人客服工作內容重復枯燥、重復性強，負面情緒較多，信息傳遞效率低

　　企業：

　　公司業務分支較多，渠道分散，不同平臺不同渠道的客戶服務方式各異、服務質量也層次不齊，公司內部軟件系統較多，各自孤島、數據閉環，未統一管理分析

　　以品牌的店面及線上為中心，可以將咨詢消息統一到客服平臺處理，高效消息咨詢服務，提高商品購買轉化率;通過商城用戶標簽打通，獲取用戶購物行為軌跡，掌握用戶在商城的消費歷程，結合智能營銷，為每一個用戶帶來全新的個性化營銷推薦。

　　客服系統解決方案

　　1. 智能管理

　　一個完善的客服系統，必須從接入的源頭進行用戶分配，達到用戶細分的目的。一方面可提高服務效率，另一方面達到了精準服務的目的，既提高了用戶滿意度，又提高了客服效率，采用智能的分配方式，可以是熟客識別、來源分配、地域分配、負荷分配、關鍵詞分配等。

　　2. 智能客服

　　意圖識別與多輪對話能力的機器客服，該機器客服則涉及到深度學習與語義識別、大數據統計等方面的技術，利用多輪對話收集用戶的具體信息，通過數據分析，進行商品推薦.

　　當我們具備了機器客服之后則會有一個服務方式的選擇，實現多種服務方式隨意切換的功能，大致如：僅機器人、機器人優先、人工優先、僅人工這幾種模式。通過這一整個解決方案的實施，下面來看一下具體給我們帶來了哪些用處

　　問題過濾：客戶有疑問，可先由機器人客服接待，機器人客服幫助解答50%以上的問題，讓人工客服以50%的精力用來回答最關鍵的50%的問題

　　成本節約：機器人解答了大量常見或重復的問題，人工客服集中精力解決最關鍵的問題

　　效率提升：當客戶轉到人工在線客服時，機器人輔助解答問題;可針對每個問題推送最匹配的答案，讓所有客服都能在第一時間給出最優的答復內容

　　改善排隊：用戶有問題先由機器人回答，極大地減少了客戶排隊現象的發生

　　客服系統是電商平臺不可缺失的重要一環，促進AI智能的改革，推動電商的發展。對微服的智能客服感興趣的伙伴歡迎致電咨詢，期待與您的合作!

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