電話呼叫中心：電話回訪是常見的一種售后維護客戶，售后二次營銷的策略。常見與電銷企業(yè)，利用電話呼叫中心系統(tǒng)去做電話回訪工作，完成對客戶的又一次開發(fā)營銷，不僅在回訪中維護客戶增加滿意度，又進一步給客戶介紹了工作、介紹了產品。近幾年電話回訪備受企業(yè)歡迎。如何利用快捷的電話呼叫中心系統(tǒng)來完成這樣繁雜、重復性工作高，甚至有點枯燥的工作呢！

一、如何利用電話呼叫中心進行電話回訪管理

1、回訪工作辦法可實現以電話為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。其中電話方面主要的工作不變，但是針對無法實現電話回訪的客戶可以通過郵件或短信的形式獲得客戶的感知。

2、可細化承保回訪和理賠回訪，包括首次承保回訪、續(xù)保回訪、客戶出險關懷、客戶維修回訪、客戶理賠回訪、客戶問題回訪等。

3、通過短信平臺，在電話回訪失敗的情況下，首先可告知客戶郵件回訪，其次告知客戶短信回訪，征得客戶同意的情況下針對性的進行。

4、通過回訪平臺，在客戶投保后(區(qū)分續(xù)保和首次投保)發(fā)送感謝信及客戶滿意度調研資料到客戶的有效郵箱。并對未回復的客戶進行電話回訪。

二、電話呼叫中心-電話回訪流程

1、目標:建立多級客戶回訪機制，形成立體的服務監(jiān)督網絡,充分發(fā)揮回訪作用，了解客戶需求，優(yōu)化呼叫中心基于客戶的運作流程,最終實現客戶滿意度的提升、品牌忠誠度的提升。

2、定位:回訪是服務監(jiān)督和客戶信息收集的部門，主要的工作是調研客戶的滿意度、收集客戶建議、及時的反饋客戶問題，同時還可了解競爭對手的優(yōu)勢、市場定位、競爭手段和發(fā)展趨勢等情況。

3、回訪組長工作定位于回訪客戶信息的整理、歸檔、發(fā)放和回收，客戶回訪信息的收集、統(tǒng)計、分析和匯報，回訪管理和流程的優(yōu)化及客戶認知的測評。

4、回訪專員工作定位于客戶滿意度調查，客戶建議和競爭對手信息的收集,客戶問題的統(tǒng)計和反饋，適度的客戶關懷工作。

電話呼叫中心，電話回訪業(yè)務中，利用基礎的批量外呼、工單管理、通話管理、意向程度管理、報表管理等功能，簡化座席操作，最大化增加座席通話時長，提高業(yè)務處理量。