隨著人工智能越來越受到人們的關注，大家對智能產(chǎn)品和服務的期待也越來越高，比如：機器人寫作、機器人作曲、自動駕駛汽車等等。其中最有代表性的應用就是開始活躍于各行各業(yè)的智能客服。

智能客服是在大規(guī)模知識處理基礎上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應用的，它是（大規(guī)模知識處理技術、自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統(tǒng)、推理技術等等）智能機器人客服系統(tǒng)，具有行業(yè)通用性，不僅為企業(yè)提供了細粒度知識管理技術，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術手段；同時還能夠為企業(yè)提供精細化管理所需的統(tǒng)計分析信息。

智能客服是伴隨人工智能技術在客服領域的應用而發(fā)展起來的，核心技術主要是客服系統(tǒng)和智能機器人兩大模塊。我們可以將智能客服廠商分為三類：一是傳統(tǒng)的客服廠商，通過對原有的客服產(chǎn)品進行智能化升級推出智能客服產(chǎn)品；二是以人工智能技術的應用為核心的智能機器人廠商，他們將客服領域作為機器人的一個典型應用場景。最后一類服務商是通過疊加客服系統(tǒng)、云計算、智能機器人三項核心技術，開發(fā)了智能云客服產(chǎn)品，目前來說，這類廠商在智能客服領域最具競爭力。

智能客服系統(tǒng)的總體框架結構如下圖所示：

語義理解功能是真正實現(xiàn)智能化的核心技術，現(xiàn)在開發(fā)的產(chǎn)品往往還會通過大型高質量的語料庫建設，以及各種知識庫的輔助智能機器人客服系統(tǒng)，來提升智能效果。

據(jù)相關機構統(tǒng)計，國內整個智能客服的市場規(guī)模已經(jīng)超過千億。