一、山東福彩簡介
山東省福利彩票發行中心是經山東省人民政府批準成立、專門從事中國福利彩票發行管理的事業單位。它由六個部門組成：辦公室、技術部、營銷部、管理部、財務部、總務部。
二、福彩客服系統升級需求
全面、規范、統一提高山東福利彩票信息化服務水平，促進山東福彩公益事業健康發展，
2012年，開通山東福彩呼叫中心，接受福彩投注者、從業者和社會公眾咨詢、監督、投訴、建議并提供業務辦理等一站式服務。
為了增強彩民提供不間斷客服服務，此次山東福彩電話呼叫中心升級改造，采用人工+智能雙向接待的方式，讓彩民的問題在第一時間得到解決。
1、IVR語音導航與業務系統對接
在人工坐席繁忙時，彩友在等待期間插入宣傳語、問候話等語音，降低客戶焦慮等待心情，拉近與客戶之間距離，提供可靈活調整、各語音的參數接口用于隨時調整各語音內容。
同時，彩民朋友通過IVR自主服務，增加自助查詢歷史開獎號碼流程，并開發、完善支持該功能的程序及數據。
2、大屏顯示
增加大屏顯示模塊，大屏顯示內容可調整，建設清晰度不低于4k，不小于70寸的高清顯示LED無縫監控大屏一塊（含安裝及支持架），實現客服系統監控。
3、VIP優先服務
當VIP等級高的客戶來電時，優先分配VIP等級高的客戶來電給座席。
其福彩客服座席接待規則，支持座席登錄順序分配、最少應答次數、最長閑時、隨機分配，以及支持座席歸屬地優先、座席等級優先、上次服務優先策略。
三、云翌IP呼叫中心系統雙機熱備組網方案
云翌資深商務經理在了解山東福彩總體需求之后，結合行業實際應用場景，給出了云翌IP呼叫中心雙機熱備組網方案，具體方案實施如下。
1、硬件：兩臺呼叫中心主機、兩臺中繼網關、數字網關、電話終端。
2、主備呼叫中心系統通過心跳線相互檢測，當發現主用系統出現故障時，備用系統接管服務及工作IP。
3、主備呼叫中心系統對外工作時，使用同一個工作IP地址，業務系統、座席話機、中繼網關均與工作IP對接。
4、兩臺中繼網關采用流量均分的模式同時工作，與呼叫中心系統的工作IP地址對接；當一臺設備出現故障時，另一臺機器正常工作。
5、數據庫采用集群方式，保證數據的可靠性，如客戶原來已有數據庫集群，云翌IP呼叫中心數據庫可以直接建在原有集群上，方便統一管理。
6、使用系統內置標準CRM系統或第三方CRM系統與云翌IP呼叫中心系統集成。
7、增加4G無線路由器，當有線網絡出異常，用當前4G路由器映射的公網IP地址臨網訪問。
山東福彩的電話營銷中心，是山東福彩文化建設的重要載體，最終上海云翌幫助山東福彩完成了客服系統升級改造，快速響應彩民接待服務。
