現在，呼叫中心在企業中飾演的角色越來越重要，無論是對前期的銷售，照樣后期的客戶維護回訪。尤其是收集營銷、德律風營銷新興發賣形式的敏捷崛起，很好和系統的呼叫中心曾經逐步深化到企業傍邊。值得一提的是，當各類低本錢的方法快速占據市場的還，呼叫中心格式也在悄然發作轉變。

　　自建呼叫中心遭遇發展瓶頸

　　據悉，自建型呼叫中心所需的軟硬件平臺、通訊資本、日常維護、場地、人員以及運營治理悉數由企業本人擔任。關于企業來說，建立這類呼叫中心需求投入本錢高、資金多，周期很長，在建立前期需求對本身需求精確剖析，并對產物選型，供貨商、集成商都要重復論證調查。建立進程中，需求把很多的人力、物力從主營營業中抽調出來，參加系統建立，常常會發作系統成功上線運轉，卻發現因為缺乏經歷，系統功用與實踐需求有很大差別。

　　自建呼叫中心樹立后，維護也相對堅苦。上的呼叫中心長短常專業的通訊系統，且跨越多個專業技能范疇，一般IT人員管理和維護起來有很大的困難。大部分企業并不具有這樣的專業技能人員，系統出現問題后，只能不時地求助于原廠商和集成商。

　　別的，當企業的營業發作轉變時，其服務也需求隨營業開展不時調整。但呼叫中心的座席數目、座席散布和系統功用等，無法依據需求轉變而及時轉變。晉級需求原廠商共同集成商二次開拓，甚至從新收購。總之，一次性的大投入，總擁有本錢(TCO)高成為這類呼叫中心最明顯特點。

　　因而，自建呼叫中心上述的這些特點決議了其只能更多地使用在大型企業中間，他們具有成熟的、規劃不變的用戶，而且完全調查本身呼叫中心需求。讓這類呼叫中心更合適具有較強維護才能和復雜的營業系統。

　　托管型呼叫中心特征鮮明

　　而關于占到企業總數的70%以上的國內廣闊中小企業來說，他們的營業形態處于疾速生長階段或轉變當中，需求應需而變。在運營才能上，缺乏呼叫中心運營經歷和專業維護團隊。尤其在資金投入方面，更面對著壓力。中小企業在閱歷經濟危機的窮冬后，又面對后危機期間嚴肅的經濟情勢。勞動力成本上升、原資料價錢上漲、人民幣升值、市場萎縮等問題已日益突顯。這些都讓中小企業面對宏大壓力。