1.計算機電話集成系統
基于CTI技術的中間件，能夠提供呼叫管理、監控，并能與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設備、FAX、應用軟件、數據庫各部件相集成，由于其提供統一標準的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協議，給不同的CTI應用程序開發和CTI應用系統集成帶來極大方便。

采用CTI技術可以提高工作效率，改進客戶服務質量。由于采用智能分配技術，可根據業務代表的忙閑統計、據業務代表的服務能力、每天不同時段呼叫統計、主叫用戶的所在區域、主叫用戶的號碼、IVR按鍵選擇、產品信息、客戶信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶可以得到更快捷的服務；另一方面，由于話務員可事先在計算機屏幕上看到了解諸如客戶的歷史記錄、習慣、服務記錄等信息，并根智能提示功能，業務代表可以提供更高水平、更具有針對性的服務。在呼叫中心環境，CTI技術中的典型應用包括：

屏幕彈出功能：當呼叫分配后能在相應業務代表的PC屏幕上及時顯示來話和客戶信息；

協調的語音和數據傳送功能：允許語音呼叫和有關數據在業務代表之間傳遞；

2.自動排隊機系統

自動排隊機系統主要實現電話呼入、呼出功能；還需要提供自動呼叫分配ACD系統；呼叫管理系統，用于有效管理所有話務；支持IVR；提供CTILink模塊作為計算機/電話集成接口。

自動呼叫分配（ACD）系統是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統和自動應答系統的重要標志，其性能的優劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業務代表。

ACD功能可在交換機內部實現或CTI服務器上實現。ACD用來把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、專家咨詢組等，或者按其它業務職能進一步細分，ACD的工作就是將呼叫排隊并路由到合適的組和合適的業務代表。排隊的依據多種多樣，如撥入的時間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時間、可用話務員數、等待最久的來話等一系列參數。用戶等待時可以聽到音樂或延遲聲明。
ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員將解決客戶的專業問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放。