呼叫中心部門監控工作的重要性眾所周知。當完成監控后，不是簡簡單單地提交給呼叫中心高層管理者一些監控成績，或者幾張話務代表的面談記錄就可以"交差"，而是挖掘和利用監控數據，將監控數據"為我所用"。
只有當監控的執行是客觀的，監控人員監控的尺度一致的時候，監控結果才有效，并納入呼叫中心的績效考核體系中，作為話務代表績效考核的參考數據。
另外，對于話務代表的出色表現要給予立即的認可。這種認可不僅可以激勵話務代表創造更好的業績，同時也可使話務代表將監控工作看作是一個促進個人能力發展的工具，而不是一種"監管"的形式。當然，對于個人和團隊的認可和獎勵將很快能夠促進呼叫中心績效的提升。
　　很多呼叫中心往往注重自身的運營績效指標，比如說反映呼叫中心生產率的指標，如平均通話時長、平均持線等待時長、平均應答速率等，因為這些是比較客觀的指標，并且易于測量。但是在通常情況下也造成了話務代表們對于這些指標的片面追求，從而忽視了自身服務質量的現象。例如有的呼叫中心的KPI指標中，平均通話時長為3分鐘，并且列入了話務代表的績效考核中。話務代表在和用戶溝通的過程中，往往害怕超過規定的時限而倉促地向客戶提供解決方案后，就盡快結束了通話。
　　為了使話務代表能夠提供既高效率又高質量的服務，呼叫中心需要建立起一個完善的質量監控體系。這個體系必須是一個全方位的體系，能夠評測到影響客戶滿意度和忠誠度的所有關鍵因素，包括對待客戶的行為，以及對工作流程的遵守及服務的準確性。
可改善的話務代表的行為上，而不是簡單的一個監控評分或者是泛泛的幾句評語。比如，僅告訴話務代表他的監控評分是87分，但對于哪些方面需要改進以及如何改進卻沒有涉及。在實際的監控工作過程中，提供給話務代表的反饋應該是具體的、可持續的。一般可以采用話務代表個人發展計劃來記錄和跟蹤其行為的改進。