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Udesk企業級智能系統面對哪些售后挑戰（上）

?Udesk【Udesk將微信、微博、郵件、電話、移動 APP、Web、即時通訊（IM）等多渠道優化整合，客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題，提高其工作效率，降低企業成本。】作為新一代的企業級智能系統已經得到眾多企業的認可，由于發展十分迅速，在產品上線2年后，Udesk已服務超過5萬家企業，這也為Udesk的售后服務體系帶來了挑戰。問題一：客戶增長迅速，工單量加大Udesk的售后部門每天收到客戶工單超過5000條，人均工單量超過300條每天。面對如此規模的工單量，如何快速幫助用戶解決問題，提升服務效率和服務質量是Udesk售后團隊面對的主要問題，在不斷實踐與改進的過程中，Udesk售后團隊總結出了一套有效的工單管理方式，在此分享給大家，希望能夠幫助大家更好的完善工單管理系統。問題二：微信/QQ售后支持群難以管理在初期用戶較少時，Udesk也曾使用微信和QQ群對展開售后工作，但很快就出現了問題。在群里，往往一個售后人員要面對一個用戶公司的有幾個甚至幾十個人，對于在線溝通這些方式，用戶的期待往往是售后人員能夠立即回復，這讓售后人員同事面對大量信息同時涌入（可以想象一個售后人員看著幾百個同時閃動的社交群是何等壯觀的場面）。沒有系統為售后人員自動化的分配信息，排列優先處理順序，也無法監督售后是否按照流程處理問題，有沒有遺漏忘記回復用戶，也沒有售后評價方式，往往是問題很嚴重了，轉告到管理層后才發現問題。問題三：工單涉及多個部門，跨部門工作量大Udesk每日收到的工單類型多樣，每種類型的工單都有其獨立的處理方式與處理流程。而且很多工單需要多個部門參與配合，如何保證每種類型的工單都能夠按照規定的流程處理？如何保證每個部門都能按照企業要求參與到公司的工單處理任務中，是Udesk面對的挑戰。向工單為主要售后方式轉型Udesk過去也曾經以在線客服，在線用戶群做為售后服務方式，但是在客服服務量大幅提升后，出現服務責任人無法確認，流程管理困難，工作效率難以提升等問題。工單與其他服務手段相比，有許多無法比擬的優勢：流程自動化：工單可以根據系統設置好的流程進行流轉，確保服務流程的標準化各流程責任人明確：與多對多用戶群相比，工單中的每個流程都有明確的責任人有利于員工分配自己的時間，提升整體效率：工單分配到負責人后，負責人可以根據自己目前的工作狀況分配處理工單的時間與優先級。同時， Udesk售后工單服務中有大量涉及到產品與技術的問題，需要跨部門配合，工單以一種非直接打擾的形式分配給其他部門，不打斷他們手頭的工作。工單效率指標一目了然：工單的各個節點，都有相應的衡量指標，有利于Udesk發現工單流程中的問題，并快速改進。

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