《一步一步開發呼叫中心系列》
　　
　　前言
　　
　　我以前一直從事的是網站開發，雖然很早就對呼叫中心有了接觸和一定的認識，可對呼叫中心的底層機制實在是談不上了解。現在雖然費盡心力鼓搗了一個貌似還很穩定的呼叫中心出來，但是對呼叫中心的很多硬性知識仍然是一知半解。
　　
　　本文僅從個人總結角度出發，對已知的呼叫中心知識進行總結。
　　
　　什么是呼叫中心
　　
　　呼叫中心（Call Center），摘自百度知道：就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。
　　
　　例如：10086等熱線客服電話。
　　
　　以電信電話為例，通常意義上的電話，是用一根電話線直接接到電話座機上面，這樣就實現了電話的基本功能。但是，在企業業務實際運營過程中，可能需要用戶呼入進來之后，播放一下歡迎語，讓用戶選擇一下需要咨詢的業務，然后再分配電話到相應的客服人員座機電話上。如果用普通的電話，是無法做到的。呼叫中心，實際上就是在這根電話線從電信出來，到電話座機之間，加入了一個軟件處理節點，用來處理播放語音、通話錄音、客服人員調配等等工作。
　　
　　就目前的電子商務市場來說，幾乎每個互聯網公司都搭建了呼叫中心系統，比如中國東方航空公司熱線電話：95530（中國東方航空公司熱線電話）、大壩云客服電話：0571-56210000等等。
　　
　　一個企業，如果要建立呼叫中心，一般有以下幾種搭建方式：
　　
　　通過呼叫中心第三方銷售公司采購完整的呼叫中心系統。
　　
　　這種方式優缺點都比較明顯。
　　
　　優點：前期投入生產的速度快，不需要自己招聘相關的專業員工，相對來說系統經過了市場的篩選比較穩定。
　　
　　缺點：成本高，市面上的呼叫中心系統都是基于坐席數量進行收費，普通的一般是2000一個坐席，管理人員的一般到3-5K一個坐席，如果企業較大，這種方式成本特別高；另外，由于是購買的第三方的呼叫中心軟件使用權，如果需要將呼叫中心與自己本身的業務相結合，基本除了定制外，沒有其他的路可走，這種方案也不利于公司長期發展。
　　
　　通過外包公司定制
　　
　　這種方案的優劣勢與上面一個差不多，區別在于，第一個方案是已有成品售賣，一般不會提供特殊定制，而外包公司定制這種，則是根據公司本身的需求進行呼叫中心功能定制，甚至還可以購買源碼。
　　
　　購買大壩云呼叫中心
　　
　　這個不是很了解，不予置評，不過據說去哪兒的呼叫中心就是用的北京一家公司提供的云呼叫中心。
　　
　　自主研發呼叫中心系統
　　
　　這種方式很多稍微大型點的互聯網企業可能都會做。畢竟不管定制還是購買，都無法完美嵌入本身企業的業務系統，畢竟，適合自己的才是最好的，與自己的業務系統越契合才是越好的。
　　
　　前期投入的成本除人力成本和基本硬件成本外，基本為零。
　　
　　缺點是需要公司養一些呼叫中心方面的技術人員。
　　
　　呼叫中心的組成要素
　　
　　下圖表明了整個呼叫中的各個參與部分。 　　
　　1.PSTN（Public Switched Telephone Network，公共交換電話網絡）：通訊公司提供的電話網絡。
　　
　　2.PBX（Private Branch Exchange，用戶級交換機）：即通訊公司安裝在企業內部的局端用戶級交換機，整個呼叫中心的出入口設備。
　　
　　3.CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）：操作PBX與坐席端的互聯調度系統。
　　
　　4.ACD（Automatic Call Distribution，自動電話分配）：也稱排隊機 ，更確切地說它是呼叫中心整個前臺接入系統邏輯功能的描述，把接入的呼叫轉接到正確的座席員桌前。
　　
　　5.IVR（Interactive Voice Response，互動/交互式語音應答）：根據用戶的輸入以及播放語音提示，完成用戶的語音業務操作。
　　
　　6.TSR（Telephone Service Representative，電話服務代表/坐席）：即各種客服人員終端。
　　
　　7.數據庫，存儲呼叫中心數據的設備
　　
　　8.錄音服務器，存儲呼叫中心的通話錄音文件
　　
　　9.業務服務器，自有業務系統服務器
　　
　　10.CTILink，一般是雙絞線，用于將電話信號輸入到CTI服務器。
　　
　　11.WebCall：網頁呼叫中心處理系統，一般用戶對呼叫中心進行管理，也可作為坐席軟件存在。
　　
　　12.IP遠端坐席：用于銀行等大型企業，這種企業在全國各地都有分支機構，這些分支機構之間相互撥打電話如果通過局端，則會無形中加大公司的成本，而且也不能用于用戶呼入后的電話轉接。IP遠端坐席是將電話連接到互聯網上，這樣通話就是通過互聯網，而不是通過通訊公司，不存在通訊費用。也可稱為：網絡電話。
　　
　　大壩云呼叫中心全渠道客服系統