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醫藥行業的crm

如果客戶關系是業務成功的核心，那么CRM是推動公司成功的關鍵生命之血。讓患者少跑路，讓信息多跑路我們應該完善醫療服務的薄弱環節，真正與診療全流程深度結合，從而構建一個全程優質的醫院客戶關系管理信息平臺（醫院CRM），其中隨訪就是最后院后的最重要的重要的一環。舉例對于一個癌癥患者和家庭來說，隨訪是和治療同樣重要的問題。可惜，很多人都忽視了隨訪，從而影響了治療效果。美國和中國癌癥治療的最大區別之一，就是隨訪的依從性。美國由于醫療資源豐富，患者教育到位，隨訪通常做得很好，醫生和患者長期保持溝通，遇到問題就能及時處理掉。

但在中國，很多人以為治療結束就不用再管了，這是完全錯誤的。尤其是像肺癌，復發率較高，因此即使完成治療，甚至認為被治愈，也需要定期回醫院進行常規醫學檢查。如果身體良好，則可以讓大家放心，如果身體或情緒有問題，那隨訪可以及早發現任何潛在變化，盡早處理，把問題扼殺在萌芽之中。

傳統的隨訪方式,因為費時費力、隨訪工作效率低、準確性差、管理混亂、隨訪率低、隨訪質量不高,已經不能滿足醫護人員的實際隨訪管理需求。隨著計算機的廣泛應用以及信息技術的快速發展,醫院信息管理系統的開發和建設已成為醫院改善醫療環境、提高管理水平和醫療服務水平的重要手段。醫院病人隨訪系統,作為醫患溝通平臺,就是利用醫院信息管理資源,高效、便捷地訪問門診出院病人和管理隨訪信息,是醫院信息化進程中的必然趨勢。最新的隨訪方式也更加多樣主要包含了：電話隨訪、短信隨訪、上門隨訪、微信隨訪、人工智能自動隨訪、二維碼隨訪等

醫院中的患者隨訪管理包含門診隨訪、出院隨訪、科研/單病種隨訪、體檢隨訪、慢病隨訪、健康宣教等。很多醫院的隨訪人員都是臨時工或者外招人員，實際上醫院應當由最優秀的護士負責，很多有護士長經歷的護士到客服中心做隨訪，執行力強，效果很好。比如在科研隨訪（即單病種隨訪）中，醫院可根據某個需要調查的臨床病種，過濾出某個時間段的出院患者，定制需要調查的模板問卷，生成隨訪任務。在這個過程中，客服中心人員和醫生均可完成科研隨訪任務，從而幫助醫院調取準確且有價值的臨床數據，完成臨床試驗任務。

呼叫與業務集成以及短信平臺的互動。通話記錄可客觀統計隨訪人員的工作量，話務轉接可以使用WEB一鍵呼叫來實現內部轉接。同時，隨機通話錄音能幫助職能科完成對出院患者的隨機抽查，比如您可以在隨訪人員不知情的情況開啟通話錄音進行抽查。每一個通話都要有一個有效的管理。

開展門診隨訪最重要的一個目標就是抓住每一個可能流失的病人。醫院可以調取一個數據，比如每個月出院的病人是7000個病人，如果統計這些患者在一個月內的門診復診率達不到80%，說明患者對醫院服務不滿意。分析出患者不來復診的原因，就可把復診率最高的醫生安排做門診醫生，從而大大提升了每日門診量。

醫院工作人員通過智能化的隨訪管理和提醒，借助系統高效的隨訪系統溝通平臺，可以降低工作強度，提高隨訪效率。同時通過滿意度調查，患者關懷等主動式關心和溝通，可以極大提高患者的滿意度。通過提醒患者按醫囑用藥、合理飲食、及時復診等隨訪管理提高患者的診療和恢復效果，最終提高患者的忠誠度，通過一傳十十傳百的口碑，又給醫院帶來更多的潛在初診患者，給醫院帶來很好的知名度和經濟價值，建立長久和諧的醫患關系。
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