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呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基于CTI（Computer Telephony Integration，計算機電話集成）技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的客服中心電話系統，利用現有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業在最外層加上一個服務層，實際上它不僅僅為外部用戶，也為整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一協調作用。

呼叫中心已經涉及到了計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、數據倉庫（商業智能BI）技術、客戶關系管理（CRM）技術、交換機(PBX)通訊技術、企業ERP技術和企業管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。它已經成為一個統一、高效的呼叫中心平臺，它將企業內分屬各職能部門集中在一個統一的對外聯系的窗口，將各種信息進行統計和分析,為決策者和職能部門提供各種有價值的信息,以便能夠對客戶的要求及時的進行響應,集中化地安置坐席，采用統一的標準服務模式，為用戶提供系統化、智能化、人性化的服務。呼叫中心已經成為與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，是現代企業運營不可或缺的一部分，同時也成為企業間競爭的有力工具。

近年來隨著計算機技術的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經從一些由高端貴族企業轉向平民化應用，呼叫中心已經開始走向普及。

呼叫中心系統可以實現語音導航、來電彈屏、呼叫記錄管理、統計分析、尋求他人幫助等多項功能，讓客服組長和主管更好的監督、統計、指導客服工作過程，幫助客服代表更快的解決客戶需求，更快提升個人服務技能，并為客戶提供更快、更準確的支持，改善了呼叫中心員工滿意度，并且強化了自助服務模式。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人員，可通過系統提供的報表，掌握客服系統運營情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用于反饋問題以及提高服務水平和服務人力預測。

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