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隨機(jī)應(yīng)變：產(chǎn)品銷售的服務(wù)藝術(shù)

企業(yè)在銷售過(guò)程中要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是與最終消費(fèi)者的關(guān)系；二是建立專營(yíng)銷售網(wǎng)絡(luò)，與批發(fā)商、零售商保持良好的關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，只有那些強(qiáng)調(diào)顧客第一的公司，致力于提高服務(wù)水平，在發(fā)展與專營(yíng)店、批發(fā)商、零售商等的伙伴關(guān)系上下工夫的公司，才可能是長(zhǎng)期的獲勝者。特別是在食品、保健品、個(gè)人電腦等行業(yè)，由于大零售商實(shí)際上控制著最終顧客，因此，與經(jīng)銷商的關(guān)系可能比與最終用戶的關(guān)系更為重要。具體來(lái)說(shuō)，又可以分為以下幾個(gè)方面：

(1)無(wú)條件服務(wù)。不管怎么樣，維持與最終用戶的良好關(guān)系是一項(xiàng)永無(wú)止境的工作。美國(guó)的汽車銷售公司恪守的信條是，無(wú)論顧客提出什么要求，回答永遠(yuǎn)是“Yes”，他們甚至不介意半夜起來(lái)去幫助半路拋錨的汽車司機(jī)擺脫困境，因而在顧客中建立了良好的信譽(yù)。

(2)全面服務(wù)。國(guó)際商用機(jī)器公司不僅提供一流的產(chǎn)品，更注重提供一流的服務(wù)。他們之所以能夠在計(jì)算機(jī)行業(yè)保持領(lǐng)先地位，得益于他們較早地認(rèn)識(shí)到服務(wù)在營(yíng)銷中的作用。他們努力做到向顧客提供一整套計(jì)算機(jī)體系，包括硬件、軟件、安裝、調(diào)試、傳授使用方法以及維修技術(shù)等一系列附加服務(wù)，使用戶一次購(gòu)買便可以滿足全部要求。

(3)形式靈活。美國(guó)福特公司在汽車業(yè)率先開展了租賃業(yè)務(wù)，向用戶提供兩年收費(fèi)低廉的租賃期，并對(duì)此常常提供補(bǔ)貼，使得公司對(duì)集團(tuán)批量銷售占總銷售量的比例從1994年的35．4％增加到1995年的37．8％。

(4)額外的好處。日本資生堂公司為了打開美國(guó)市場(chǎng)，推出了一系列適合美國(guó)婦女口味、包裝精良、使用方便、氣味高雅的產(chǎn)品，同時(shí)以服務(wù)質(zhì)量取勝。他們不僅待客親切有禮，服務(wù)周到，而且還免費(fèi)提供臉部按摩，甚至記得打電話祝福顧客生日快樂(lè)。美國(guó)飲料行業(yè)的可口可樂(lè)、百事可樂(lè)，牙膏行業(yè)的高露潔、可萊斯特等生產(chǎn)廠商則推出形式不一的優(yōu)惠券。結(jié)果培養(yǎng)了消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)。

(5)組織措施。一方面，企業(yè)建立起內(nèi)部的專門機(jī)構(gòu)。例如通用電器公司在麻省匹茲爾德建有客戶服務(wù)中心，每周召開客戶快速市場(chǎng)反應(yīng)會(huì)議，當(dāng)場(chǎng)制定出實(shí)施方案。另一方面，建立好銷售網(wǎng)。例如佐丹奴公司總部通過(guò)電腦系統(tǒng)隨時(shí)可以了解屬下商店、專賣店的營(yíng)業(yè)情況，包括每一柜臺(tái)、每一款式、每一尺碼的成衣銷售和庫(kù)存情況。

(6)考核標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，服裝公司可以對(duì)零售店員采取推動(dòng)銷售的辦法。例如店員每賣出公司的一套服裝，就給他提供5％的傭金。但是，越來(lái)越多的廠家注意到銷售行為的長(zhǎng)期化，一些公司正在改變傳統(tǒng)的急近功利的傭金制，而試行一種獎(jiǎng)勵(lì)制，以顧客滿足度來(lái)衡量推銷員的工作，以鼓勵(lì)推銷人員考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和爭(zhēng)取留住顧客。

標(biāo)簽：迪慶銀川岳陽(yáng) 鄭州鷹潭黑龍江莆田廈門

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