男人的??伸到??涩涩,亚洲乱码一区二区三区香蕉

主頁 > 知識庫 > 品牌危機處理的四個階段

品牌危機處理的四個階段

（一）成立品牌危機管理小組

在品牌出現里大危機的時候,企業所要做的第一件事情是成立品牌危機管理小組，有必要時可以根據情況聘請社會專業公關資源作顧問進行協助。然后進一步確定小組成員的職責，并根據需要進行調整。一般來說，危機處理小組應該包括以下幾個部分：危機調查中心、事故處理中心、外界聯絡中心和對外發布中心。危機處理小組應該統一對內對外的傳播口徑。

品牌危機小組成立以后，第一步是尋找危機的源頭，理清問題的關鍵所在。例如，臺灣某知名染發劑品牌，在發型展示活動前夕邀請活動的參與者進行預演，由于操作失當，使得其中一名參與者產生r大量落發的現象。該品牌迅速將該消費者送去就醫。但是該參與者受到的傷害太大，后來并沒有和該品牌聯系，而開始通過親友在網絡上散發包含大狀落發的照片的電（郵件。該郵件迅速流傳，在網友中引起了很大的恐慌和譴責。事件發生以后，該品牌最初裝試過以企業的立.場問答網友的質疑,但是效果不佳。于是,該品牌通過多種途徑找到了該名消費者，通過不斷溝通協調征得了該消費者的同意，以該消費者的名義上網說明問題，終于引起了網友們的正面評價，而落發的郵件也慢慢從網絡上消失了。①

在追根溯源之后，企業需要進一步了解各方面的態度，例如企業內部員工、股東、經銷商、供應商的態度，以及消費者、媒體、政府以及--些權威機構的態度。然后確定H前的危機級別。在企業內部也可以借鑒國家的危機處理機制.將危機定級.針對不同的危機宣布企業進入某一危急狀態，根據危機的輕重緩急確定相應的對策。

（二）做好處理危機的相關準備

第一,危機小組應該統一對內對外傳播口徑，選擇適合的新聞發言人，用專業的人講專業的話。采取穩定公眾情緒的一些相應措施，并協助相關部門?如消費者協會等做好當事人的補償和產品的召回等工作。

第二，做好危機管理傳播的準備。比如.確定信息傳播的媒介名稱、聯系方式、地址以及聯系電話等；準備與企業相關的背景材料；建立新聞辦公室，作為新聞發布會和媒介索取最新資料的場所，并開通公眾咨詢電話，確保24小時開通；準備應急新聞稿件，準備隨時發出；做好新聞發布會前的各項工作。

（三）實施危機公關

危機公關的實施是一個系統的工程，需要企業作出迅速及時的反應，考慮一定要周全。

（D對企業內部員工，應該開誠布公，及時告知企業的實際情況，以免人心惶惶,造成不必要的損失。

2000年底，中美史克的著名感同藥“康泰克”由于內含國家禁用藥物PPA而被勒令停產。為了挽救不利的局面,中美史克專門組織了應對危機的管理小組,展開了卓有成效的危機公關。此次危機公關能夠順利度過,與康泰克的內部公關密不可分。公司在發布危機公關綱領的第二天召開了全體員工大會，總經理向全體員工通報「事情的來龍去脈，并發布了《給全體員工的一封信》，同時承諾公司決不裁員，最后大會在全體員工高唱《團結就是力量》中結束。這些舉措極大穩定了人心，使得康泰克在對外公關的時候無后顧之憂。

（2）對待企業的股東，例如一些大的基金公司或者財團?應該說服他們和企業站在一條戰線上，并且以優厚的分紅繼續保持他們對企業的持股和重倉。

（3）對待經銷商.應該安排公司所轄的區域經理召開經銷商說明會?對企業的情況進行詳細的說明.嬴得他們的支持和信任，避免經銷商退貨。

說明會具體內容包括闡明事實真相,對于非產品質量問題可以通過權威新聞報道、行業權威專家或者是有關技術部門出具產品合格的相關證明，讓經銷商放心。對于確是產品的質量:出現了問題應該誠懇地向經銷商道歉，將問題以及解決問題的保證實實在在呈現在經銷商面前，并確保以后產品品質不再發生類似的情況。對于經銷商在危機中的損失表示歉意，并且為了減免經銷商的損失,給予一定的補償，并采取多種措施對經銷商優惠。

（4）對待媒體,最關鍵的是溝通。平時，就要與媒體建立良好的關系。在危急時刻，一定要爭取媒體的支持。在危機爆發初期,就要將企業所知道的具體情況向媒體發布，在危機處理的過程當中，要不斷與媒體溝通?將企業的處理措施以及事態的發展狀況向媒體通報，讓媒體有知情權，“無可奉告”是最愚蠢的處理方式。

公關專家帕金森曾經說過，危機傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據。只有不斷與媒體溝通才能有效解決這個問題。

肯德基在與媒體的溝通方面就非常專業。2005年底?禽流感鬧得人心惶惶，肯德基受到的影響最大。當記者采訪百勝集團總部的時候，百勝香飲集團公共事務部總監非常誠懇專業地回答記者的問題。在接到記者的采訪提綱半小時以后，就與記者取得聯系，并發過去了《肯德基有關禽流感問題的媒體QA》等3份相關文件，展現了肯德基在應對媒體的危機提問時,所展示的規范化、程序化的管理方式，值得其他企業借鑒。

（5）對待公眾，最主要的溝通方式是媒體，因為媒體是消費者了解企業危機處理情況的主要渠道。除此以外，企業也要設立專人專線，對消費者的問題進行細致耐心統一的回答。在處理公眾問題的時候，一定要做到坦誠相待。

有學者總結了面對公眾的“4S”策略①：

Sorry：誠懇向當事人道歉。

Shutup：務必閉嘴，多傾聽公眾的意見，確保企業能夠把握公眾的情緒。

Show：重視與消費者的溝通，盡量將自己知道的展示給公眾，不要試圖愚弄公眾。

Satisfy：使消費者滿意，企業應該勇于承擔責任，妥善處理，減得公眾的信賴和理解。

（6）對待政府以及相關部門，企業應該借助他們的力量來展示企業擺脫危機的能力與誠意。危機小組的對外聯絡中心應該將企業危機的進展情況準確及時地向政府以及相關部門匯報。

2002年，一篇題為《莫忽視微波爐的危害》的小文章（大意是長時間呆在微波爐旁會引起心跳變慢?影響睡眠和記憶力。此外，微波爐會破壞食物的營養成分。）就像一場瘟疫一樣，從4月份開始要延，到6月份泛濫全國，導致整個微波爐行業的銷量隨之較上年同期下滑40%。

當“微波爐有害論”災難到來的時候，身為全球微波爐產銷規模最大企業的格蘭仕，自然首當其沖。

面對危機,格蘭仕沉著應對，它邀請國家工商行政管理局、國家質量技術監督局、中國家電協會、中國消協、中國名牌推進委員會、中國預防醫學會、中國營界學會等近10個國家權威機構的領導和專家，在北京召開了一次仃關“正確引導消費、規范競爭環境”的研討會。與會專家用科學的理據反駁了“微波爐有害論”,揭露r不正當競爭的危害。

格蘭仕站在一個行業的高度發出了呼吁一一“不正當競爭正在摧毀一個行業?規他競爭環境勢在必行”?從而減得了政府部門的關注。

通過這場研討會，格蘭仕呈現給人們的是勇于為行業承擔責任、對消費者負責的企業精神。通過來自政府部門、行業協會的“輿論領袖”，不但封殺了謠言，也傳播了企業自身誠實守信的領導者形象。

（四）危機后的善后工作

在危機的特征里面我們了解到，危機有極大的破壞性，危機過去之后，留下來的是企業銷售額的下降、賠償的支付、人才的流失，最重要的是企業形象以及聲譽的損害。所以，在危機的事態得到控制以后，應該立即開始對企業品牌形象進行恢復.幣新取得公眾的信任。

主要可以開展以下工作：繼續關注危機的受害人以及親屬,重新開始廣告宣傳。加大在公益活動方面的投入。例如伊利在2002年發生高管被拘事件的同時，還不忘公益事業，向印度洋海嘯災區捐款捐物達70余萬元。

標簽：鶴崗東莞怒江迪慶三沙佳木斯云浮珠海

巨人網絡通訊聲明：本文標題《品牌危機處理的四個階段》，本文關鍵詞品牌,危機,處理,的,四個,；如發現本文內容存在版權問題，煩請提供相關信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內容系統采集于網絡，涉及言論、版權與本站無關。

好湿?好紧?好多水好爽自慰,久久久噜久噜久久综合,成人做爰A片免费看黄冈,机机对机机30分钟无遮挡

品牌危機處理的四個階段