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服務品牌的靈魂

人是世界萬物的主宰。服務品牌戰略是由人制定和實施的，強勢服務品牌是具有遠見卓識的服務企業家和一流的服務企業員工隊伍經過多年艱苦努力，采用科學的方法、手段和策略進行服務作業和管理的結果。而支配人在服務品牌戰略系統運行前、運行過程中及運行結果的全過程發揮作用的是一種精神。因此，服務品牌的靈魂便是服務企業的人及其文化。

(一)服務企業家

放眼古今，服務品牌的創建史、競爭史、勝利史，無一不是服務企業家的奮斗史。縱覽全球，名牌服務企業成功的足跡無一不是那些胸懷大志、奮發圖強的服務企業家用人格、知識、意志、行動、風險等一步一步走出來的。如美國的邁克爾-艾斯納拯救了迪士尼樂園，日本的中內功創造了名震全球的大榮百貨公司，中國的楊全仁、楊宗滿鑄就了中國服務業第一件馳名商標“全聚德”。從一定意義上講，一個國家的強勢服務品牌的孕育和體現程度，同該國服務企業家數量的多少、素質的高低是成正比的。無論在哪里，都是成功的服務企業家推動著服務品牌戰略走向成熟.缺乏服務企業家，強勢服務品牌就難以產生。因此，要造就強勢服務品牌，必須先努力培養和造就一大批服務企業家。

（二）服務企業員工

員工是服務企業品牌戰略的實施主體和主力軍C服務行業是勞動密集型或勞動知識密集型行業，服務品牌是以人的服務行為為載體的，因而服務品牌戰略實施要求有高素質的員工隊伍作為根本保證。這種根本保證主要是通過以下途徑實現的：（1）員工以自身不斷探索和創新的精神，通過合理化建議等形式，完善服務的設計，進而提高服務質量。（2）員工以自身愛崗敬業的精神和精益求精的工作態度創造出個人、群體、企業服務品牌。因而要造就強勢服務品牌，必須先造就一流的員工。一流的員工首先要有事業心，把自己同所從事的服務工作緊密地聯系在一起，全身心投入，這是成功的基礎。其次，一流員工需具備忠誠心和責任感。忠誠心即對企業有深厚的感情，愛企愛崗，嚴守商業秘密。責任感表明員工對工作的態度。有責任感，才能對工作認真負責，精益求精，才能高質量地工作。再次，一流員工還要有高超的服務藝術、熟練的操作技術，并且要有創造性。伴隨著社會和科技進步，消費者需求的個性化、高品位化越來越凸顯,服務企業尤其是信息服務、科技服務企業的科技含量越來越高,這就要求員工在提高文化素質的同時，努力提高服務藝術和技術素質，主動適應服務作業的需要。同時，員工身居服務第一線，與顧客直接打交道，最容易發現服務工作中的問題，能及時了解顧客需求的變化，這就要求員工創造性地執行服務標準和規程，最大可能地使顧客滿意。最后，一流員工還必須守紀律和講協作。紀律性是人的綜合素質的反映，協作是整個服務流程有條不紊地連續進行的保證。因而紀律性、協作精神強的員工隊伍，是造就強勢服務品牌的鐵軍。

（三）服務企業文化

強勢服務品牌具有鮮明的文化個性特點、豐富的文化內涵、有效的品牌戰略文化支持系統。要創建強勢服務品牌，必須努力建設企業文化°濃厚和完善的文化可以激發員工對優質服務和顧客導向的追求，這對服務企業是極為重要的。由于買賣交易中“人”的因素的存在，服務“生產”通常不能完全像裝配流水線那樣實現標準化。顧客及其行為也無法事先決定或者完全標準化。環境在不斷變化，需要有正確的服務導向和質量:意識，從而告訴員工如何對新的、難以預料的情形甚至是令人尷尬的場面作出反應。優秀的服務企業文化，其基本內容主要包括以下四個方面：

.追求優異的質量和卓越的經營

服務企業的i切經濟活動都以追求滿意的結果為目標，執著地追求為顧客提供各項服務時的準確性和質量的一貫性，這對于一個真正面向顧客的服務企業來說，既是先決性的條件，又是邏輯性的后果。這種服務企業精通如何從顧客和自己職工雙方獲得最大的收益，而且絕不容忍平庸的存在。如果在企業經營過程中出現了任何不平衡或與企業文化相沖突的行為，高級管理人員有權直接加以干預，而不受企業行政上正式程序的限制。

.全方位為顧客服務

形成優秀文化的服務企業深知，服務不同于一次性售出的商品，和顧客交往的任何一個方面都可能是長期銷售服務過程的一個部分。并且爭取回頭客是在支付最低成本的前提下，使生意興隆的最好途徑之一。顧客并不是理所當然地預先存在于某一個市場之上，他們是在服務企業有意識的、付出長期努力的創造過程中產生出來的。與顧客建立了良好的關系，既是服務企業巨大投資的結果，也是服務企業的巨大財富。對服務企業來說，沒有任何事物可以取代一批滿意的顧客和將由他們給企業經營帶來的積極影響。因此，近年來中外名牌服務企業普遍實施顧客滿意戰略或稱“服務無邊界”戰略，即以顧客需求為導向，向顧客服務不講條件，不分分內分外。北京藍島大廈的“情意服務”在京城有口皆碑。如果天氣突變，下起雨來，他們就會在路邊發放“真情雨披”。這在傳統的服務文化中，可能是離分內業務十萬八千里的事。麥當勞快餐的服務文化聞名世界，他們提供給顧客的服務，除了溫馨快捷之外，便是多功能性，如舉辦兒童生日宴會、贈送小禮品等。全方位的服務能極大地提高服務企業的聲譽，從而贏得顧客忠誠。

.以人為本

簡要地說，管理是借助人、財、物力資源達到組織目標的過程。在這一過程中，要運用科學的管理方法和手段，提高財、物的利用率，但最重要的是要充分調動人的主動性、積極性和創造性。因為人是生產力中最活躍的因素，只有人才能將生產力的其他因素結合起來，轉化成現實的生產力。凡是名牌服務企業，都是把員工而不是把資本、技術和服務設施等作為提高勞動生產率的最主要的源泉。企業文化本身就是人本管理思想發展到一定高度的產物，能把員工個人的命運與企業的命運緊緊聯系在一起。服務企業文化要圍繞人這個中心，倡導并力行用尊重、信任和關懷來溝通員工與企業的感情，培育員工“企業興我光榮”的意識，強化員工與企業休戚與共的關系。

.強烈的集中與廣闊的視野相結合口）

有強烈的精神追求的服務企業，致力于按照特定市場區域的需要對服務項目的具體內容進行安排和設計，自覺地將精力集中于自己的目標市場，向支付了價格的顧客提供他們所需要的、具有相應價值的服務或商品。服務企業由于經營領域有限，必定會放棄某些機會。例如，有意不去注意其他的市場區域或其他的經營領域，而是動員全部資源和能量去獲取在所選擇的領域的最大成功。但這并不意味著這些服務企業沒有意識到在更大的范圍內或者在其他可供選擇的經營行業中所發生的一切。它們的經營呈焦點狀，觀察和研究則呈發散狀。有優秀文化的服務企業，將集中的經營與開闊的視野相結合，既保證了其已有的競爭力，又為長遠的競爭勝利奠定了良好的基礎。

當然，服務企業文化的內容絕不止這些，各個服務企業文化的具體內容更是千差萬別，但以上這些要素是其共有的精髓。

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