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電話咨詢科:不負青春使命 扛起責任擔當

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來源:國家知識產權局商標局


  商標局審查事務管理處電話咨詢科(以下簡稱“電話咨詢科”)主要承擔咨詢電話接聽和網上留言答復,是商標業務咨詢服務的重要窗口。電話咨詢科是一個青年集體,平均年齡32歲,頭戴耳麥話筒、眼盯電腦屏幕,他們在輕聲細語間和鍵盤敲擊中為熱線那端的廣大商標申請人、商標代理機構及社會公眾提供專業咨詢服務。今年上半年,電話咨詢科完成商標咨詢熱線進線量52.39萬通,人工接聽量34.58萬通,語音答復量7.58萬通,答復網上留言9980條。

  他們對標先進,全面提升電話咨詢服務水平。打破常規和具體業務咨詢電話界限,統籌安排咨詢員接聽全部業務咨詢電話,讓每一名咨詢員都成長為行家里手。充分發揮黨員模范先鋒作用,堅持黨員接聽數量排名,鼓勵黨員帶頭鉆研業務。用好“微課堂”,解讀商標法和法條適用情形,分享優秀咨詢員接聽經驗。收集整理網上申請常見問題,編寫《網上申請過程中常見錯誤操作及解決辦法》等文章。

  他們主動作為,靠前服務消除申請人困擾。針對商標改革舉措和業務調整,電話咨詢科不等不靠,及時組織咨詢員學習掌握支持復工復產新舉措、財務網上繳費等知識,做好咨詢應答儲備。為了避免申請人就相同問題重復撥打咨詢電話,他們逐一記錄疑難問題,詳細核查,延時在2個工作日內主動答復。截至目前,共完成1028條疑難問題的延時答復,受到申請人的一致好評。

  他們積極創新,全心全意為群眾辦實事。時刻牢記人民為服務的宗旨,以開展黨史學習教育為契機,組織開展我為群眾辦實事活動。豐富語音答復功能、調整滿意度評價等級、擴充打造商標業務專業咨詢隊伍等。未來,他們仍將用青年人的創新活力和勤學善思,不斷提升商標咨詢服務能力水平,為服務申請人和推進商標改革譜寫青春樂章。


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