伴隨著不斷加快的信息化步伐，我國的信息化程度越來越高，信息在人們學習、工作和生活中的作用也越來越重要。因此，人們對信息獲取的及時性、準確性、便捷性的要求也越來越高，同時也為廣大的信息提供商帶來了巨大的商機。

　　調查顯示，從來沒有使用過114查號臺的消費者少之又少，目前114查號臺在人們心目中的地位依然如119、110、120等老幼皆知的特服號一樣神圣”。但是，近些年來，人們對114查號臺的依賴程度相比從前已經大打折扣了，114查號臺的發展陷入了一個令人尷尬的境地。隨著時間的推移，114查號臺的信息服務功能越來越不能滿足公眾的需要，同時它為電信運營商帶來的利潤也日漸稀少，有的甚至出現了虧損，這種狀況極大的限制了114業務的發展。

　　為了擺脫困境，固網運營商從自身機制到業務結構都在積極地探求出路。經過近一年的努力，湖北電信從傳統網絡運營商向綜合信息服務提供商的戰略轉型已漸入佳境，并推出了一個全新的業務品牌――號碼百事通”。號碼百事通”利用114平臺這一普通老百姓日常生活中獲取信息頻率最高的一個渠道，將其從簡單的號碼查詢服務逐漸轉型為以號碼為主線的綜合信息服務平臺，為老百姓提供與其生活息息相關的吃、穿、住、用、行等方方面面的信息。

系統業務功能介紹

　　1．行業首查類業務

　　所謂行業首查業務是指當消費者需要購買什么產品或提供什么服務時，可以直接撥打號碼百事通”的特服號114或118114，系統通過自動語音識別或人工接聽的方式了解用戶的需求，然后從所有注冊企業中查詢最符合要求的企業，并通過自動語音播報的方式將注冊企業號碼、產品信息、業務介紹等相關信息告訴用戶。從而既方便了大眾，又為注冊企業提供了商機。具體包括如下業務：

　　1）優先報號業務

　　當用戶未指明查詢某行業特定廠商的號碼時，114優先推薦簽約企業的號碼，系統也可推薦同行業的第二、第三家，形成二查、三查的商業契機。

　　2）別名查詢

　　為簽約廠商向查號人提供該單位名稱的簡稱或別稱查詢。

　 3）排序報號

　　當客戶在114上登記的號碼超過一個時，可指定報號的先后次序。

　　4）品牌查詢業務描述

　　查詢客戶能以商家合法注冊的品牌或商標，通過114號碼百事通業務來查詢品牌或商標對應的原生產廠家、直屬公司、各分支機構的電話號碼、地址、服務內容等相關信息，也可以查詢商家授權的連鎖店、專賣店、加盟店的電話號碼等相關信息。

　　5）實名查詢業務描述

　　企業用戶的固定電話使用權與產權歸屬不一致或企業營業執照登記戶名與實際使用名不一致時。當用戶問詢到該企業使用名時，為簽約企業提供實際使用名查詢。

　　6）臨時報號業務描述

　　為簽約商家向查詢者提供臨時對外電話。如：演唱會售票點電話、抽獎號碼、各類展覽會主委會聯系電話等。

　　7）查詢信息分析業務描述

　　向注冊商家提供其企業電話查詢的統計分析，同時為注冊商家提供其所屬行業的相關查詢信息分析數據。

　　2．查詢轉接類業務

　　所謂查詢轉接類業務是指客戶在查詢到符合自己要求的企業后，在自動語音導航的提示下，進行相應的操作即可將電話直接轉接到該企業，或者通過短信、傳真等方式接受有關該企業的信息。用戶打個電話，就能輕松獲取酒店、航空、旅游、中介、售房等消費信息，為合作企業帶來更多商機，節省自身服務熱線的宣傳費用。具體業務包括：

　　1）查詢轉接業務

　　系統查詢到簽約商家并播報號碼后，會通過自動語音提示用戶是否需要轉接，如用戶需要轉接，則可根據自動語音提示按熱鍵直接轉接到114簽約企業。這樣，查詢客戶不必記錄簽約商家的電話號碼，也不必二次撥打，無需二次撥號。

　　2）短信報號業務

　　用戶使用手機、小靈通等能夠接受短信的通信終端查詢電話號碼時，在聽完114 自動語音播報查詢電話后，自動語音系統提示用戶按鍵接受與被查詢企業相關的名稱、電話、地址、產品介紹等信息，然后系統即會通過短信的方式將所查詢商家的相關信息發送至用戶終端上。

　　3）話務呼轉業務

　　電信可以與訂餐、訂房、售房及工作中介等行業的某些企業簽訂話務呼轉協議，當有用戶查詢該行業又無明確目標企業時，將用戶呼叫轉接到簽約企業。

　　4）傳真報號業務

　　用戶在聽完 114自動語音播報查詢電話后，自動語音系統會提示用戶按鍵轉到傳真平臺上，將查詢企業相關的名稱、電話、地址、產品介紹等信息，發送到用戶傳真終端上。

　　5）坐席出租業務

　　為客戶搭建銷售、售后服務平臺，完成電話營銷、電話咨詢受理等功能。

　　3．信息發布類業務

　　信息發布類業務主要是指：在用戶查詢號碼的同時，為查詢者提供更多的有關被查詢商戶除號碼以外的信息，以讓用戶獲取更多、更準確的企業信息，更方便的找到被查的企業。其服務內容主要包括：

　　1）語音名片

　　簽約企業可以將除號碼外的其它信息，如企業介紹、業務介紹等信息的相關文本提供給114，當客戶進行查詢時，可以通過語音合成的方式實時的合成為語音，并播放給客戶聽，從而起到宣傳的效果。

　　2）企業信息傳真

　　簽約企業將企業介紹、產品介紹等信息存儲在114系統眾，當用用戶查詢該企業時，可根據自動語音提示按熱鍵接受信息傳真 。

　　3）網址郵箱查詢

　　簽約企業向114提供其企業名稱、電話號碼、公司地址、品牌名稱、實用名、企業因特網址、電子郵箱等信息，在客戶查詢時可以通過自動語音合成的方式實時的合成為語音信息并播報給客戶聽。

　　4）指路服務

　　當用戶查詢簽約企業時，114主動通過自動語音的方式向用戶播報所查詢企業的地址和行程路線等信息。

　　5）冠名報號

　　當114向查號人播報所查詢的電話號碼前，加報簽約企業的名稱。

　　6）多條件查詢

　　指在受理、答復公眾用戶號碼查詢時，為簽約被查詢商戶提供基于地址、名稱、服務范圍、分支機構、網址、EMAIL、實用名、行業等不同條件的信息查詢，并主動播報。

　　4．通信助理類業務

　　114可以針對企業或個人的個性化號碼信息服務需求，開展面向特定客戶的 VIP 級的通信助理增值服務。企業或個人在登記了通信助理業務后，只要撥打114或 118114 就可以享受語音號簿、自動轉存、自動轉接、企業總機、語音賀卡業務、個人商旅業務等服務，同時也可以通過網站更新個人號簿、企業總機的資料信息。其服務內容主要包括：

　 1）語音號簿

　　企業或個人開戶后，114向其提供限額數量電話號碼的錄入、存儲、安全查詢、修改和呼叫轉接的服務。用戶只需撥打114并說出存儲在電話簿中的任一成員的名字，系統即可利用語音識別技術進行識別并自動接通該成員的電話。該業務的好處是省去了用戶在每次打電話前找號、撥號的麻煩，同時也避免了號碼的以外丟失。

　　2）企業查號臺

　　企業將內部號碼存儲在114資料庫中，由114臺對外提供內部號碼查詢。

　 3）企業總機

　　為企業客戶提供小交總機的服務，為用戶提供自動語音和人工總機的服務，通過118114臺席將電話接轉到所需的用戶 ；為企業客戶提供類似用戶交換機人工總機的服務，同一企業內部用戶根據權限設置不同，通過 118114 服務臺席直接將電話接續至所要呼叫的用戶。

　 4）留言信箱

　　當用戶電話（含固定電話、小靈通、手機）占線、無人應答、關機、不在服務區等情況下，自動將話務轉接到118114的留言信箱中，過后用戶可撥打118114收聽 。

　　5）自動轉存

　　用戶在收聽完所查詢號碼后，直接按熱鍵將所查詢的電話號碼存入其個人號碼簿，無需二次操作。

　　6）自動轉接

　　用戶在收聽完號簿播放的查詢號碼后，直接按熱鍵即可接通所查詢的電話，無需二次撥號。

　　7）語音賀卡業務

　　個人號簿業務用戶可以向114提供一段祝賀詞的文字，系統可以進行自動語音合成，并可選擇帶背景音樂，然后發往自己設定的親朋好友通信工具。用戶在進行語音賀卡發送時，可以選擇短消息通知、語音通知、或者電子郵件通知方式，通知收件人。

　　8）個人商旅業務

　　向用戶提供有關城市天氣、票務預定、賓館、旅行社、旅游景點等相關號碼信息，為外出用戶提供全程服務。

　　CTI服務器：是CTI的核心處理設備，完成電話呼叫的統一智能路由的控制，分配，各應用系統站點通過它向交換處理設備發送與呼叫相關的控制指令，并協調，控制整個系統的數據訪問，響應動作。

　　數據庫服務器：是系統所有數據庫的來源和存儲倉庫。CTI服務器，坐席，IVR，統計管理終端對數據庫服務器提交數據請求，由數據庫服務器完成數據檢索，增加/刪除/修改管理，響應終端的數據請求并返回結果，完成系統內部數據信息服務功能。

　　CTI服務器：IVR(交互式語音應答系統)使用戶可以通過電話按鍵輸入，系統根據用戶輸入的選擇，將語音信息播放給用戶或轉給傳真服務器處理，自動為用戶提供語音，自動傳真服務。應用IVR技術，還可以進行主叫識別/主叫權限及呼叫特性預處理，這是對這是對呼叫方的身份、訪問權限、業務需求等進行分析判別的過程。可以通過語音提示要求呼叫方輸入業務代碼、帳號密碼等，然后由系統判別并立即自動應答，或將呼叫方轉至ACD進行排隊、等候合適的服務坐席為其服務。

　　錄音監控：同步錄音系統通過與CTI平臺的語音線連接和網絡連接，可對報障中心的人工和自動報障進行全程同步錄音，進行錄音監控。

　　坐席：座席話機采用數字話機，帶有耳機，并配有錄音端口；座席電腦采用PC微機運行坐席軟件和人工坐席業務系統。

　　維護管理臺：通過CTI服務器實時收集系統的呼叫處理信息和狀態信息，并能以圖表界面實時提供各種報告，提供高效的實時管理。并提供操作員管理、警告信息、質量監督管理等功能。管理員可通過對統計數據的分析管理，調整系統資源配置，提高服務水平和服務質量。