51Callcenter 6月11日報道：中銀保險有限公司（簡稱公司”）是經中國保監會批準設立的全國性財產保險公司，公司成立于2005年1月5日，總部設在北京。公司主要經營財產損失保險；責任保險；信用保險和保證保險；短期健康保險和意外傷害保險；上述業務的再保險業務；國家法律、　法規允許的保險資金運用業務；經中國保監會批準的其他業務。

作為中國銀行的全資附屬機構，公司采用銀行保險創新經營模式，充分利用中國銀行的品牌、 渠道、客戶資源和業務機會，通過與中國銀行的無縫連接，形成銀行保險合力，提升集團競爭力，提高客戶忠誠度，滿足客戶一體化金融服務需求，鞏固多元化金融服務平臺；同時，公司與中銀（香港）、招商銀行、興業銀行、南洋商業銀行、珠海南通銀行等多家銀行建立 了業務合作關系，并有多次成功的銀保合作案例。

為了將中銀保險打造成中國技術領先、服務最好的保險品牌為目標，為客戶提供最適合的保險產品和優質便捷的服務，中銀保險有限公司依托中國銀行的客服基礎平臺建設自身的客服中心，立志為客戶提供最優質的服務。

中銀保險客服中心系統建設要求

利用總行電話中心的設備，采用統一號碼接入、坐席和管理集中的方式，未來隨著區域分中心的建立，將考慮實現線路分布的接入模式，省級分公司、中心支公司可以設定區域接入和區域人工服務坐席。

電話中心系統建設將分期展開，每期逐步深入，最后形成完整的電話中心。本次項目為一期，主要是建設一個基礎的呼叫中心系統，通過特服號碼進入系統，為客戶提供基本的接報案、業務咨詢等服務功能，具體要求如下：

1、集中坐席100個，每周人工服務時長7*24小時，交互語音應答30路，自動語音服務時長7*24小時。

2、總公司接入數字中繼5條，采用E1方式。（4呼入，1呼出）實現交互式語音系統，配置4路TTS語音合成功能。

3、建立電話中心咨詢服務系統，支持多渠道接入，實現客戶的呼入通過系統完成服務過程及結果的管理

中銀保險客服中心系統建設的特色

中銀保險客服系統是利用中國銀行統一的電話中心設備，構建自身客服業務系統。中國銀行提供的基礎平臺為：AVAYA PBX+Genesys CTI+Edify IVR+Witness Record，在這套基礎平臺上部署我公司的FOCUS統一客戶服務平臺，再根據中銀保險的要求定制開發特色業務。

系統建設要滿足可管理性、安全性、先進性、開放性、可靠性、可擴展性、易維護性、實用性、節省投資性、成熟性、優先性。

鑒于中銀保險對于系統建設周期和初期業務發展規模的考慮，系統采用分期建設的方式，一期采用集中坐席、集中接入、集中設備的方式，根據以后業務發展規模，逐期深入，最后形成完整的電話中心系統。

中銀保險客服中心系統功能

中銀保險客服業務系統建設依托方正奧德FOCUS統一客戶服務平臺，該平臺實現了客服系統的基礎功能，例如來電彈屏、客戶識別、坐席軟電話、統一消息、跑馬燈、公告、坐席備忘錄、即時消息、留言管理、電話小結等；

在FOCUS統一客戶服務平臺的基礎上中銀保險使用了我公司的知識庫、工作流、報表、WEB呼叫中心、郵件系統、短信系統、傳真系統、大屏幕監控系統、質檢系統、外撥回訪系統、培訓考試系統、工單系統、客戶信息管理系統、客戶增值服務管理系統、坐席績效管理系統等獨立客服應用系統模塊。

為了滿足中銀保險對于核心業務的訪問，我公司為其定制開發了理賠報案、承保信息查詢、手續費及渠道信息查詢、報價試算、統一用戶對照管理等功能模塊，使坐席可以完全通過客服系統查詢核心系統中的相關信息為客戶提供優質的咨詢服務。