江蘇鴻信水務(wù)呼叫中心系統(tǒng)繼服務(wù)于鎮(zhèn)江自來水公司、常州港武水務(wù)，近期再次服務(wù)于徐州水務(wù)局，在水務(wù)局部門和客戶之間架起一座高效服務(wù)、誠信溝通的橋梁。

此前，徐州水務(wù)服務(wù)熱線多采用普通電話接聽，只提供人工服務(wù)，用戶的來話也無法轉(zhuǎn)接。咨詢熱線和工單受理是由多個(gè)獨(dú)立的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，服務(wù)熱線與工單受理信息沒有共享，造成業(yè)務(wù)處理流程繁瑣，不能對(duì)客戶的歷史資料進(jìn)行跟蹤。

江蘇鴻信助力徐州水務(wù)局建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)通過電話、短信、郵件、傳真等現(xiàn)代通信手段，為客戶提供更好的服務(wù)，提升公眾形象。徐州水務(wù)呼叫中心系統(tǒng)將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。系統(tǒng)集服務(wù)業(yè)務(wù)的咨詢、查詢、求助、投訴、建議等功能一身，提供24小時(shí)的全天候服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話、一個(gè)窗口、一站式服務(wù)”。

徐州水務(wù)呼叫中心系統(tǒng)將前臺(tái)呼叫中心、后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成以用戶服務(wù)為中心的業(yè)務(wù)體系中，集來電自動(dòng)彈出用戶資料及歷史服務(wù)記錄、通話自動(dòng)錄音、水費(fèi)查詢、欠費(fèi)催繳、咨詢/報(bào)障/報(bào)裝/投訴業(yè)務(wù)受理、公告信息自動(dòng)通知等功能于一體。

江蘇鴻信助力建設(shè)徐州水務(wù)呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)如下：

·全天候24小時(shí)接受用戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)；

·來電自動(dòng)彈出用戶詳細(xì)信息及歷史業(yè)務(wù)記錄，第一時(shí)間了解用戶情況及服務(wù)歷史；

·實(shí)現(xiàn)水務(wù)有關(guān)的政策、法律、法規(guī)、規(guī)章的咨詢；

·對(duì)相關(guān)部門的投訴建議受理；

·進(jìn)行水費(fèi)查詢、對(duì)欠費(fèi)用戶進(jìn)行水費(fèi)催繳、增值業(yè)務(wù)收費(fèi)等用戶實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控及跟蹤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；

·實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)，將業(yè)務(wù)工單轉(zhuǎn)派到相關(guān)部門，并短信提醒人員及時(shí)受理工單，并進(jìn)行調(diào)查回訪；

·知識(shí)庫將一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總，統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；

·通話全程自動(dòng)錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)控管理；

·提供自動(dòng)聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務(wù)；

詳盡的話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)分析、人員考核、支持決策管理