廣州市城管投訴服務中心24小時接受市民投訴，12319專線通過與各區和各職能部門城市管理投訴服務電話聯網，及時將投訴歸類轉（交）有關區、有關部門處理，并對有關區和部門處理的情況進行跟進督辦，及時反饋處理結果。原廣州12319城管服務專線有30條線，六個座席僅有八名工作人員，通信系統與信息管理系統之間融合度低，業務需人工干與觸發，座席人員效率偏低工作強度大。

　　隨著業務發展和競爭的需要，廣州城管執法局基于為用戶提供個性化、綜合性的服務需要，通過升級改造呼叫中心系統，提供自動應答服務和業務代表服務，客戶可以在任何時間，任何地點利用身邊的電話、傳真等PC網絡，獲得全方位的客服服務。通過這些方便、及時的服務，達到提高客戶忠誠度和滿意度的目的。同時通過系統信息統計，作為了解客戶偏愛和習慣、分析市場狀況等的依據。

　　震有科技的呼叫中心產品NC5200呼叫中心以NuBiz下一代交換平臺為基礎，具有開放、靈活的技術結構，支持分布式處理和易于擴充、多媒體統一排隊、錄音功能、智能路由選擇功能等。最后，震有科技以出色的技術表現和良好的服務保障成功中標廣州市城管局12319呼叫中心升級改造項目。

　　震有科技的呼叫中心產品NC5200呼叫中心,具有以下特點：

　　一、安全可靠

　　硬件模塊級熱備、主機級熱備。

　　系統軟件采用多級聯并行運行架構，任何軟件子系統故障不影響系統安全運行。

　　軟件子系統自修復功能，出現軟件級故障后自啟動。

　　基于Linux系統。

　　二、功能強大

　　基于整合通信架構，提供相關的各種網關

　　集成功能完善的ACD排隊系統，支持動態優先級功能，支持話務溢出處理。

　　內置錄音資源，穩定、可靠。

　　集成數據系統，集成Web系統，提供遠程管理、呼叫監控、動態統計分析。

　　集成外呼服務系統，實現預測式呼叫，數據分發處理。

　　三、開發簡單

　　采用ATL技術提供二次開發控件，完全不用了解硬件功能及底層通信。

　　支持C#，Delphi、Web等眾多的客戶端開發工具。

　　提供IVR流程開發接口。

　　可選擇的提供呼叫中心相關的數據庫結構。不用重新設計 。

　　可選擇的提供客戶關系管理系統。不用重新開發。

　　可選擇的提供電話營銷系統。不用重新開發。

　　可將以上系統中的主要組成部分從功能上分為：呼叫匯接與路由分配平臺、語音/傳真服務平臺、坐席應用平臺、Internet/SMS服務平臺、數據支撐平臺、系統管理與監控平臺。

　　1、 呼叫匯接與路由分配平臺

　　主要完成電話語音呼叫、傳真以及IP電話、E-mail、Web、SMS等的接入，根據呼叫類型等進行智能排隊，為呼叫中心話務員提供服務的平臺。

　　2 、自動語音/傳真服務平臺

　　通過IVR、IFR為客戶和業務代表提供語音和傳真服務。完成以下功能：

　　IVR（交互式語音受理，流程可定制）、語音編輯與播放、自動錄音及錄音回放、自動傳真服務、新語音業務定制等。

　　IVR/IFR平臺在業務上主要完成一般性信息、公共信息的咨詢、查詢、資料索取、信息發布等功能。通過傳真應用平臺還可以完成其它更多的業務功能。

　　3、 人工坐席服務平臺

　　客戶代表坐席上包括數字話機、軟電話等，坐席軟件提供自動超時轉接、坐席忙閑設定、語音數據同步轉移、自動受理記錄回放、軟件應答、呼叫轉移（盲轉、協商轉接）、三方通話、多方會議，呼出，呼叫保持，掛機、釋放等功能，并能夠物理話機與PC軟電話同步控制。

　　4、 Internet/SMS服務平臺

　　在Internet平臺上提供網上業務受理及查詢、網上信息發布、E-Mail服務、網上白板Chat服務、自動回叫（Web Call Back）、VoIP（Web Call）、文本交談（Text Chat）、Web協作等服務。

　　5、 數據支撐平臺

　　數據支撐平臺包括：數據庫服務器、數據庫訪問網關、應用服務器等組件。主要為呼叫中心系統平臺的運行提供數據存儲、數據庫訪問、業務系統集成等功能。集成不同的業務系統需要不同的應用服務器。

　　6、 系統管理平臺

　　系統管理平臺包括：呼叫管理系統、報表分析系統、錄音管理、系統配置工具等。主要完成對呼叫中心系統平臺運行狀況的實時狀態監控和統計報表功能，掌握呼叫中心系統平臺的實際運行狀況，并可根據系統的運行狀況通過系統配置工具對系統的運行參數和資源分配進行實時的、動態的調整, 提高系統的運行效率和客戶服務服務質量。

　　7、 系統業務接口平臺

　　業務接口平臺，完成客戶聯絡中心系統企業管理系統的業務對接，實現系統能夠訪問企業現有的Billing、ERP、CRM、IM、SMS、MMS、OA等系統。系統支持Web接口、Web Service接口，DB接口，TCP/UPD接口等。并且支持XML技術，實現數據接口標準統一。

　　8、 分布式客戶聯絡中心系統

　　基于NC5200IPPBX系統能夠較容易的實現分布式呼叫中心系統解決方案。