設(shè)計(jì)描述：

　　使用1臺(tái)CUCM作呼叫控制服務(wù)器。

　　使用思科的CVP提供IVR的功能，利用思科的VXML路由器，節(jié)省語(yǔ)音流的帶寬。

　　使用思科語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)提供E1接入功能。

　　使用思科ICM作為整個(gè)呼叫中心的大腦，用于客服分配，呼叫流程管理等功能。

　　思科的呼叫中心系統(tǒng)，可以兼容第三方的短信，傳真,TTS服務(wù)器。

　　信息化手段提升公共服務(wù)水平

　　12333民生服務(wù)中心是青島市人力資源和社會(huì)保障局完善公共服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開(kāi)、政務(wù)透明、聆聽(tīng)民聲、服務(wù)民生的重要載體。目前12333服務(wù)的主要內(nèi)容有：向社會(huì)提供人力資源社會(huì)保障方面的政策咨詢(xún)、信息查詢(xún)、在線(xiàn)問(wèn)政訪(fǎng)談、社保卡掛失、網(wǎng)上辦事、辦事指南、信訪(fǎng)輿情監(jiān)控、行風(fēng)政風(fēng)投訴、服務(wù)需求調(diào)查、滿(mǎn)意度反饋等綜合信息服務(wù)。

　　在思科呼叫中心系統(tǒng)的幫助下，青島市人力資源和社會(huì)保障局實(shí)現(xiàn)每天24小時(shí)、全年無(wú)休不間斷地提供自助語(yǔ)音服務(wù)。思科系統(tǒng)易接入、易擴(kuò)展的特性有效提升了政府的工作效率，語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的融合使得市民的問(wèn)題能獲得一站式”解決，短信等服務(wù)新渠道的開(kāi)通令勞動(dòng)社保服務(wù)變得更靈活、更快捷。

　　12333熱線(xiàn)已經(jīng)成為青島市民了解人力資源社會(huì)保障政策信息，維護(hù)合法權(quán)益的重要途徑。通過(guò)發(fā)揮電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音等現(xiàn)代信息技術(shù)的作用，12333為市民營(yíng)造了一個(gè)直觀(guān)、溫馨、快捷、便利的政策業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)。

　　電力行業(yè)

　　為了讓95598供電服務(wù)熱線(xiàn)更好地為電力用戶(hù)服務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)江蘇省電力公司展開(kāi)了一系列對(duì)95598系統(tǒng)的建設(shè)和改造工作，以求為全省用戶(hù)提供信息化、個(gè)性化的E時(shí)代服務(wù)。

　　2010年12月底，國(guó)家電網(wǎng)江蘇省電力公司大集中樣板局95598供電服務(wù)熱線(xiàn)正式割接上線(xiàn)，這標(biāo)志著國(guó)家電網(wǎng)第一個(gè)多媒體樣板局的成功商用。江蘇省電力公司95598客服熱線(xiàn)采用電信軟交換SIP中繼接入，搭建華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，其服務(wù)范圍覆蓋江蘇13個(gè)市、51個(gè)縣、1206個(gè)供電所，為全省3100萬(wàn)城鄉(xiāng)電力用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、便捷的電力相關(guān)服務(wù)。

　　提升服務(wù)水平 呼叫中心集中化改造

　　國(guó)家電網(wǎng)在江蘇供電公司試點(diǎn)大集中樣板局之前，國(guó)家電網(wǎng)公司各省分公司客服系統(tǒng)較為分散，每個(gè)省都擁有多套客服呼叫中心系統(tǒng)，不利于國(guó)家電網(wǎng)公司提升整體服務(wù)質(zhì)量和管理效率。為徹底解決這一問(wèn)題，進(jìn)一步增強(qiáng)公司系統(tǒng)市場(chǎng)應(yīng)變、客戶(hù)服務(wù)的能力，2010年國(guó)家電網(wǎng)公司開(kāi)始推行省級(jí)95598集中式服務(wù)模式，以整合服務(wù)資源，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)功能，更好服務(wù)廣大電力用戶(hù)。

　　為了響應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)推行省級(jí)95598集中式服務(wù)模式的號(hào)召，江蘇省電力公司作為首個(gè)試點(diǎn)省份進(jìn)行了95598集中化改造，成為第一家成功構(gòu)建省域95598集中供電服務(wù)平臺(tái)的省網(wǎng)公司。

　　華為成國(guó)家電網(wǎng)江蘇試點(diǎn)集中式客服合作伙伴

　　作為國(guó)家電網(wǎng)樣板工程，江蘇省電力公司高度重視95598系統(tǒng)建設(shè)，省電力高層領(lǐng)導(dǎo)親自牽頭成立項(xiàng)目小組。通過(guò)與各個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商、各廠(chǎng)商的廣泛交流及方案綜合比較，江蘇省電力公司選擇了華為的解決方案。華為公司憑借多年服務(wù)于全球電信運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)，積累了豐富的運(yùn)營(yíng)、咨詢(xún)、項(xiàng)目管理等經(jīng)驗(yàn)，其強(qiáng)大的產(chǎn)品能力、良好的服務(wù)以及豐富網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，能夠滿(mǎn)足電力行業(yè)多方面的需求。

　　電力行業(yè)客服系統(tǒng)建設(shè)面臨的一大難題是：寒冬與三伏供電高峰期、風(fēng)雪雷雨等破壞性時(shí)段，話(huà)務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)溢出。傳統(tǒng)E1中繼很難根據(jù)用戶(hù)呼叫量動(dòng)態(tài)調(diào)整中繼數(shù)，江蘇省電力公司率先采用了SIP中繼接入，不但申請(qǐng)靈活，且支持根據(jù)話(huà)務(wù)量需求動(dòng)態(tài)調(diào)整帶寬的策略，很好的解決了以往的接入和大話(huà)務(wù)量難題，也成為電力客服系統(tǒng)建設(shè)開(kāi)創(chuàng)新路標(biāo)。

　　動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)帶寬創(chuàng)立電力客服系統(tǒng)新路標(biāo)

　　在華為的解決方案中，省中心建立了兩個(gè)呼叫中心平臺(tái)（分布在不同區(qū)域機(jī)房），呼叫中心平臺(tái)之間采用華為NIRC（網(wǎng)絡(luò)智能路由中心）系統(tǒng)管理，實(shí)現(xiàn)兩中心資源冗災(zāi)、共享、負(fù)荷分擔(dān)。增強(qiáng)95598客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的處理能力、網(wǎng)絡(luò)安全性以及業(yè)務(wù)的靈活性。全省13個(gè)地市95598電話(huà)通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商的NGN網(wǎng)絡(luò)，集中匯聚至南京省95598客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)與電信NGN網(wǎng)絡(luò)采用SIP中繼對(duì)接。

　　自2010年12月4日95598開(kāi)始業(yè)務(wù)割接，至2010年12月29日完成江蘇全省業(yè)務(wù)集中部署。新客服系統(tǒng)的服務(wù)范圍覆蓋江蘇全省13個(gè)市、51個(gè)縣、1206個(gè)供電所。業(yè)務(wù)的大集中，意味著江蘇省電力客戶(hù)將不再分地域，只要撥打95598熱線(xiàn)，即可享受7*24*365的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、交納電費(fèi)、安全用電等服務(wù)。依托華為先進(jìn)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，95598客服平臺(tái)為江蘇省電力客戶(hù)提供了全方位的智能互動(dòng)服務(wù)。通過(guò)華為獨(dú)有的雙中心組網(wǎng)架構(gòu)，既解決了高峰浪涌問(wèn)題，又實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件造成單系統(tǒng)癱瘓的異地容災(zāi)功能，最大限度的保證了95598系統(tǒng)的可靠性。華為NGN架構(gòu)的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)解決方案具備短信、WEB、知識(shí)庫(kù)等增值應(yīng)用，在進(jìn)一步提升用戶(hù)感知的同時(shí)，也為江蘇省電力用戶(hù)提供了多媒體的個(gè)性化服務(wù)。

　　未來(lái)，隨著3G技術(shù)和可視電話(huà)的普及，江蘇國(guó)家電網(wǎng)公司還將與華為公司展開(kāi)新的業(yè)務(wù)合作：增設(shè)視頻坐席及視頻IVR服務(wù)。在進(jìn)一步提升用戶(hù)使用感知的同時(shí)，也為聾啞等特殊用戶(hù)群體提供更為貼心的人性化服務(wù)。

　　多媒體聯(lián)絡(luò)中心推動(dòng)電力服務(wù)跨入e時(shí)代

　　在國(guó)家電網(wǎng)江蘇省電力公司客服系統(tǒng)全面升級(jí)后，傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)的質(zhì)量得到大幅提升。同時(shí)，通過(guò)開(kāi)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，新增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)坐席，提供Web、短信、郵件等多媒體服務(wù)新方式，江蘇國(guó)家電網(wǎng)公司客服系統(tǒng)全面進(jìn)入了e時(shí)代。

　　國(guó)家電網(wǎng)江蘇省電力公司方面表示，此次升級(jí)貫徹了國(guó)家電網(wǎng)公司三集五大”（即人力資源、財(cái)務(wù)、物資集約化管理；大規(guī)劃、大建設(shè)、大運(yùn)行、大檢修、大營(yíng)銷(xiāo)體系）客服建設(shè)重要思想，是整合、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)資源的一次創(chuàng)新。通過(guò)整合江蘇全網(wǎng)95598服務(wù)資源，強(qiáng)化專(zhuān)業(yè)化管理，為下一步全面推進(jìn)大營(yíng)銷(xiāo)”業(yè)務(wù)體系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　鐵路行業(yè)

　　以廣州毅航鐵路電話(huà)訂票系統(tǒng)解決方案為例介紹鐵路電話(huà)訂票系統(tǒng)：

　　鐵路電話(huà)訂票系統(tǒng)是一種基于電話(huà)網(wǎng)（PSTN）的交互式應(yīng)用系統(tǒng)， 用戶(hù)隨時(shí)隨地都可以利用電話(huà)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，銷(xiāo)售額基本穩(wěn)定，不受天氣和季節(jié)的影響。用戶(hù)在鐵路電話(huà)訂票時(shí)要輸入其有效的身份證件，因此訂票后安全可靠，不存在訂不成功的情況。

　　鐵路電話(huà)訂票成功后可到相應(yīng)指定的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)。 鐵路電話(huà)訂票業(yè)務(wù)的特點(diǎn)安全、方便、快捷、足不出戶(hù)；鐵路電話(huà)訂票特色服務(wù)功能之一："自動(dòng)訂票"，即用戶(hù)在鐵路電話(huà)訂票系統(tǒng)中約定要購(gòu)買(mǎi)的相關(guān)票務(wù)，系統(tǒng)自動(dòng)為用戶(hù)訂購(gòu)。

　　由于國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的鐵路電話(huà)訂票系統(tǒng)只能用于各個(gè)地市分別建立，不適合在一個(gè)省的范圍內(nèi)作為整體使用，不利于管理，存在一定的不足。由于票務(wù)本身又有很大的社會(huì)影響，因此，鐵路電話(huà)訂票系統(tǒng)的設(shè)計(jì)遵循穩(wěn)定、可靠和使用簡(jiǎn)單的原則。鐵路電話(huà)訂票系統(tǒng)采用了中心式的技術(shù)（所謂中心式是指在省會(huì)城市設(shè)一個(gè)大型的訂票服務(wù)器，在其它城市則是設(shè)語(yǔ)音服務(wù)器和通信網(wǎng)關(guān)，這樣保證了全省數(shù)據(jù)的一致性）。為了確保中心訂票服務(wù)器的安全，在技術(shù)上采取了磁盤(pán)陣列、雙機(jī)備份和磁帶機(jī)備份多種技術(shù)，保證了數(shù)據(jù)的安全性。

　　鐵路電話(huà)訂票系統(tǒng)一般由語(yǔ)音平臺(tái)、通信網(wǎng)關(guān)、后臺(tái)處理、票務(wù)銷(xiāo)售構(gòu)成。

　　語(yǔ)音平臺(tái)：負(fù)責(zé)處理用戶(hù)通過(guò)電話(huà)按鍵產(chǎn)生的雙音頻信號(hào)，并將雙音頻信號(hào)轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號(hào)；將有關(guān)數(shù)字信號(hào)轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音信號(hào)通過(guò)電話(huà)耳機(jī)傳給用戶(hù)。

　　通信網(wǎng)關(guān)：將語(yǔ)音平臺(tái)轉(zhuǎn)換的數(shù)字信號(hào)傳給后臺(tái)處理程序，同時(shí)將后臺(tái)程序處理結(jié)果傳給語(yǔ)音平臺(tái)。

　　后臺(tái)處理：后臺(tái)處理程序的主要功能有訂票、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)管理等功能

　　票務(wù)銷(xiāo)售：管理票務(wù)銷(xiāo)售情況。

　　廣州毅航鐵路電話(huà)訂票系統(tǒng)是基于廣州毅航EhangcomIVR語(yǔ)音交換平臺(tái)的鐵路電話(huà)訂票系統(tǒng)。這是一種基于電話(huà)網(wǎng)（PSTN）的交互式應(yīng)用系統(tǒng)，系統(tǒng)啟用后用戶(hù)通過(guò)電話(huà)即可進(jìn)行鐵路電話(huà)訂票, 鐵路電話(huà)訂票方式是一種新的票務(wù)銷(xiāo)售和訂購(gòu)方式，是傳統(tǒng)銷(xiāo)售系統(tǒng)的升級(jí)與補(bǔ)充。與傳統(tǒng)票務(wù)銷(xiāo)售方式比，它具有操作方便、簡(jiǎn)單、及時(shí)、可靠安全等優(yōu)點(diǎn)。該系統(tǒng)的運(yùn)行使廣大用戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)現(xiàn)代化的通訊方式進(jìn)行訂票。為此也可以節(jié)省大量的人力物力。

　　上圖為省級(jí)鐵路電話(huà)訂票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意圖。圖中每個(gè)地市均建有語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)中心，中心通過(guò)N × E1個(gè)線(xiàn)路與電話(huà)網(wǎng)連接。各地市語(yǔ)音服務(wù)中心通過(guò)DDN與省語(yǔ)音中心服務(wù)器相連。省語(yǔ)音中心服務(wù)器通過(guò)網(wǎng)關(guān)連接到銀行，與省訂票中心可通過(guò)DDN專(zhuān)線(xiàn)、電話(huà)或采用報(bào)盤(pán)方式進(jìn)行信息交互。該系統(tǒng)的伸縮性能很好，對(duì)于獨(dú)立的地市級(jí)鐵路電話(huà)訂票系統(tǒng)，可直接把中心服務(wù)器下移到地市一級(jí)即可（此時(shí)可省去中心網(wǎng)關(guān)）。

　　訂票事業(yè)社會(huì)影響較大，要求系統(tǒng)必須穩(wěn)定可靠安全，同時(shí)它又要面向用戶(hù)，因此要求使用簡(jiǎn)便。在考慮了上述設(shè)計(jì)原則后，廣州毅航開(kāi)發(fā)的訂票系統(tǒng)具備了以下特點(diǎn)：

　　1. 數(shù)據(jù)采集采用集中式結(jié)構(gòu)，數(shù)據(jù)一致性好

　　國(guó)內(nèi)現(xiàn)有模式如果要在一個(gè)省的范圍內(nèi)使用，需要在各地市同時(shí)設(shè)置訂票數(shù)據(jù)庫(kù)，因此需要投入較大的人力、物力。還極易造成數(shù)據(jù)的不一致性。我們所開(kāi)發(fā)的這套系統(tǒng)，采用集中式結(jié)構(gòu)，僅在省中心設(shè)立了一個(gè)大型的訂票庫(kù)，幾個(gè)人維護(hù)、管理就可以，并且采用了雙機(jī)熱備等方式，系統(tǒng)較好地保證了數(shù)據(jù)的安全性、一致性。

　　2. 遠(yuǎn)程集中，便于訂票中心控制管理

　　由于票務(wù)是國(guó)家專(zhuān)控，訂票中心要求必須能夠監(jiān)控訂票數(shù)據(jù)庫(kù)。因此，我們專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)了監(jiān)控系統(tǒng)，訂票中心通過(guò)DDN專(zhuān)線(xiàn)可以看到訂票數(shù)據(jù)庫(kù)的主要數(shù)據(jù)，并可以遠(yuǎn)程集中統(tǒng)一。

　　3. 多種備份方式，安全可靠

　　票務(wù)數(shù)據(jù)由于量大，極易引起系統(tǒng)高峰浪涌現(xiàn)象，為此我們除了采用雙機(jī)熱備份外，還采取了磁帶機(jī)備份、刻錄光盤(pán)等多種備份方式，確保訂票數(shù)據(jù)的萬(wàn)無(wú)一失。

　　4. 系統(tǒng)采用WINDOWS2000和大型數(shù)據(jù)庫(kù)SYBASE為運(yùn)行平臺(tái)，核心技術(shù)支持多線(xiàn)程處理，具有良好的穩(wěn)定性和并發(fā)處理能力。

　　訂票用戶(hù)規(guī)律性不強(qiáng)，要求系統(tǒng)必須有較強(qiáng)的突發(fā)處理能力。

　　5. 多種訂票方式選擇，友好的語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)。

　　使用方式如下： ·用戶(hù)要輸入其有效身份證件。一旦確認(rèn)不可更改，此為取票的身份確認(rèn)。 用戶(hù)所有電話(huà)操作均在語(yǔ)音客戶(hù)服務(wù)中心的語(yǔ)音引導(dǎo)下進(jìn)行，因此操作界面清晰、簡(jiǎn)潔、友好。

　　服務(wù)成果

　　毅航多媒體交換機(jī)以卓越的品質(zhì)，領(lǐng)銜中國(guó)鐵路信息化應(yīng)用的大潮。繼2009年成功應(yīng)用于上海鐵路局電話(huà)訂票系統(tǒng)后，2010年先后成功應(yīng)用于武漢、北京、太原、蘭州等鐵路局電話(huà)訂票系統(tǒng)，2011年先后成功應(yīng)用于濟(jì)南、南寧、昆明、哈爾濱、成都、烏魯木齊、青藏等鐵路局電話(huà)訂票系統(tǒng)，總計(jì)達(dá)80000線(xiàn)以上。

　　語(yǔ)音平臺(tái)簡(jiǎn)述

　　鐵路電話(huà)訂票系統(tǒng)基于EhangcomIVR增值業(yè)務(wù)語(yǔ)音平臺(tái)而開(kāi)發(fā)，是電信增值業(yè)務(wù)的又一應(yīng)用。

　　基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商和眾多SP在新的市場(chǎng)格局中面臨著激烈競(jìng)爭(zhēng)，急需一個(gè)具有開(kāi)放性、可伸縮性、高性能和可編程的語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)平臺(tái)，以質(zhì)量、價(jià)格、進(jìn)入時(shí)間和服務(wù)來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)利潤(rùn)，具有創(chuàng)新力的運(yùn)營(yíng)商將會(huì)利用這種平臺(tái)提供廣泛的、多層次的信息服務(wù)。

　　EhangcomIVR增值平臺(tái)集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通信、計(jì)算機(jī)電信集成（CTI）、數(shù)據(jù)庫(kù)、WEB、TTS、語(yǔ)音合成、軟交換等技術(shù)于一體，為運(yùn)營(yíng)商提供了一個(gè)綜合的信息資訊業(yè)務(wù)平臺(tái)。以往大部分信息業(yè)務(wù)（如股票查詢(xún)、彩票訂票、考分查詢(xún)、電話(huà)點(diǎn)歌等）都分別由不同的業(yè)務(wù)平臺(tái)提供。這對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，系統(tǒng)投資大、整合性差、開(kāi)拓新業(yè)務(wù)困難、資源利用率低、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本高；對(duì)用戶(hù)而言，接入號(hào)碼多、使用不方便。使用EhangcomIVR語(yǔ)音增值平臺(tái)使運(yùn)營(yíng)商能方便、快速的面向市場(chǎng)提供各種新的資訊業(yè)務(wù)，不需要再為了某一種業(yè)務(wù)系統(tǒng)單獨(dú)搭建一套系統(tǒng)，節(jié)省運(yùn)營(yíng)商的投資和精力。所有的信息源通過(guò)一套系統(tǒng)引入，避免了一種信息源要接入多套系統(tǒng)的繁瑣。而且，所有的用戶(hù)接入渠道都可以共享此信息源；對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，為了查詢(xún)某個(gè)信息，可以借助身邊最便利的任何接入渠道，而不再需要為了得到某個(gè)信息必須要通過(guò)特定的接入手段，信息查詢(xún)更加方便、更加廣泛。

　　語(yǔ)音增值平臺(tái)是廣州毅航公司基于國(guó)際開(kāi)放性軟件和通訊標(biāo)準(zhǔn)，利用軟交換的技術(shù)在WINDOWS上實(shí)現(xiàn)交換機(jī)的所有功能，并且比普通交換機(jī)更靈活、更智能。

　　隨著業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜化和需求的多樣化以及要求業(yè)務(wù)生成快速性，傳統(tǒng)采用編程方式的方法已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足日益復(fù)雜的信息服務(wù)流程，針對(duì)電信行業(yè)多樣的信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程，如果花費(fèi)人力單獨(dú)實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)，既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，廣州毅航語(yǔ)音增值平臺(tái)帶有可視化呼叫流程編輯器，它是一種快速的業(yè)務(wù)流程生成工具，能滿(mǎn)足目前多樣的信息服務(wù)流程的需要（特別是本地化的業(yè)務(wù)流程所需），做到了可視化定義流程，快速、簡(jiǎn)單、靈活地實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的信息服務(wù)業(yè)務(wù)流程。

　　電子商務(wù)行業(yè)

　　電子商務(wù)領(lǐng)域的客戶(hù)服務(wù)日漸受到企業(yè)重視，本文將以麥包包為例介紹電子商務(wù)行業(yè)的呼叫中心。

　　業(yè)務(wù)擴(kuò)展打造一流客服中心

　　麥包包(www.maibaobao.com) 成立于2007年9月，由淘寶店鋪起家，后由意大利箱包家族集團(tuán)VISCONTI DIFFUSIONE SNC天使基金投資成立。成立僅4年不到，年銷(xiāo)售額已近4億元人民幣。2010年03月，在中國(guó)皮革網(wǎng)絡(luò)品牌Top100評(píng)選中，麥包包榮獲箱包品牌第一名。

　　隨著業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，麥包包迫切需要打造一流的客服中心來(lái)處理海量的訂購(gòu)及售后服務(wù)工作。在B2C，特別是網(wǎng)購(gòu)B2C領(lǐng)域，客戶(hù)服務(wù)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，因?yàn)榭床灰?jiàn)實(shí)際產(chǎn)品，消費(fèi)者會(huì)在整個(gè)購(gòu)買(mǎi)流程中隨時(shí)洽詢(xún)，因此麥包包對(duì)于客服的要求是一周七天不間斷的服務(wù)。隨著公司擴(kuò)張迅速，麥包包還需要系統(tǒng)能迅速、方便地?cái)U(kuò)容，及時(shí)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的需要。

　　奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)滿(mǎn)足電子商務(wù)多重需求

　　原本，麥包包的客服中心主要采用租用大型電信運(yùn)營(yíng)商的坐席。隨著業(yè)務(wù)量的增大，客戶(hù)對(duì)數(shù)據(jù)安全性及系統(tǒng)擴(kuò)展性有了更高的要求，而現(xiàn)有的系統(tǒng)顯然難以滿(mǎn)足這些需求。麥包包以設(shè)備的先進(jìn)性和系統(tǒng)的穩(wěn)定性為首要原則，充分考慮到將來(lái)大規(guī)模坐席和分布式應(yīng)用的業(yè)務(wù)需求，先后考察了國(guó)內(nèi)外眾多知名品牌的解決方案，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)的嚴(yán)格評(píng)估和公開(kāi)招標(biāo)后，最終選擇了奧迪堅(jiān)的下一代融合型呼叫中心平臺(tái)。

　　奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)以其高穩(wěn)定性、平滑擴(kuò)展性、開(kāi)放性在電子商務(wù)領(lǐng)域呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用中占有一席之地，除了麥包包，其主要用戶(hù)還有也買(mǎi)網(wǎng)、寶鳥(niǎo)服飾、百世好等。麥包包呼叫中心系統(tǒng)主要使用的奧迪堅(jiān)設(shè)備包括：ALTI-MAX2000專(zhuān)用智能通訊服務(wù)器、ALTI-T1E1數(shù)字中繼模塊、ALTI-CTOP呼叫中心核心平臺(tái)軟件、ALTI-VRMGR錄音管理軟件、ALTI-WEBAGT基礎(chǔ)坐席業(yè)務(wù)軟件、ALTI-IVRMGR高級(jí)IVR服務(wù)器軟件、ALTI-SDK增值開(kāi)發(fā)工具包軟件等。

　　·靈活的產(chǎn)品架構(gòu)滿(mǎn)足電子商務(wù)企業(yè)快速擴(kuò)容的需求。

　　奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)所具備的高性?xún)r(jià)比，融合型設(shè)計(jì)理念和分布式應(yīng)用架構(gòu)，既可以滿(mǎn)足前期小規(guī)模坐席的建設(shè)要求，避免了電子商務(wù)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)交換機(jī)系統(tǒng)所造成的資金壓力，又可以隨著業(yè)務(wù)的不斷提升平滑地?cái)U(kuò)展坐席規(guī)模，而無(wú)需浪費(fèi)原有的系統(tǒng)投資。

　　·自主研發(fā)的CRM產(chǎn)品與呼叫中心完美整合，企業(yè)不必再單獨(dú)采購(gòu)CRM。

　　奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)開(kāi)發(fā)的二次開(kāi)發(fā)接口能夠非常快速地與CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)整合，讓客戶(hù)無(wú)需再單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)CRM，從而使得系統(tǒng)運(yùn)行更為穩(wěn)定可靠。同時(shí)，奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)的快速部署特性確保了整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)施進(jìn)度。在CRM系統(tǒng)開(kāi)發(fā)階段和正式上線(xiàn)之前，通過(guò)奧迪堅(jiān)提供的標(biāo)準(zhǔn)化坐席話(huà)務(wù)管理軟件可以率先使用呼叫中心平臺(tái)的各種豐富功能。此外，平臺(tái)的統(tǒng)一應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口也方便了客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)，即使客戶(hù)自行開(kāi)發(fā)特殊功能軟件，也可輕松與奧迪堅(jiān)平臺(tái)銜接。

　　在引入奧迪堅(jiān)全套MAXCS6.0平臺(tái)產(chǎn)品后，借助先進(jìn)的CTX技術(shù)，麥包包之前存在的擴(kuò)展性、安全性、穩(wěn)定性等問(wèn)題都得到了完美解決。奧迪堅(jiān)產(chǎn)品良好的彈性滿(mǎn)足了麥包包呼叫中心快速擴(kuò)容的需求，不但系統(tǒng)實(shí)施快捷，管理維護(hù)簡(jiǎn)易，而且服務(wù)響應(yīng)及時(shí)，用戶(hù)可以享受到高質(zhì)量的本地化原廠(chǎng)服務(wù)。

　　麥包包呼叫中心一期工程自2010年10月上線(xiàn)后不間斷運(yùn)行至今，已部署了近200個(gè)IP坐席。通過(guò)構(gòu)建這樣一個(gè)下一代融合通信平臺(tái)，麥包包一周7天不間斷的客服熱線(xiàn)有了穩(wěn)固的運(yùn)營(yíng)保障。售前、售中、售后服務(wù)更趨完善。有助于麥包包業(yè)務(wù)更快更好地發(fā)展，朝著以客戶(hù)為中心的理念邁進(jìn)。