對于電子商務的企業(yè)來說，正在經歷一個快速發(fā)展和轉折的過程，這一過程中問題也是特別多。業(yè)務的快速增長使得供應鏈和企業(yè)服務支持系統(tǒng)成為一個瓶頸，這樣呼叫中心就成為樹立企業(yè)電商品牌的重要支撐要件。在4月中旬的統(tǒng)一通信大會上，凡客誠品呼叫中心項目經理趙毅軒用自己公司的親身經歷講述了電子商務企業(yè)的呼叫中心建設問題。

　　呼叫中心作為應用手段和客戶溝通工具，被廣泛應用于各行各業(yè)，今天我希望通過結合電子商務這個行業(yè)的一個特點去各大家分享電子商務行業(yè)呼叫中心建設應該注意哪些方面。

　　我們通過上面三個方面去了解電商以后，我就需要結合電子商務特點和大家去重點看一下，圍繞這些特點我們在進行呼叫中心建設時候應該注意哪些方面。

　　首先第一對于呼叫中心建設來講，它的比較有利工具是什么？是優(yōu)質的專業(yè)的高效的項目管理團隊。只有當我們擁有這樣的團隊后才能夠領導整個的項目團隊去發(fā)展，去把這個項目完成。所以我們先來看項目團隊人員組成，首先第一是項目經理，項目經理在整個的項目過程中需要三個方面工作。第一方面是決策，需要評估整個項目，對于項目每一個關鍵點進行決策。第二個方面項目經理要進行控制，需要根據項目設置嚴格的項目計劃，按照計劃實施。第三個是協(xié)調。項目經理非常繁重工作協(xié)調各方面資源，比如我們自己企業(yè)內部資源，有業(yè)務人員，有技術人員，包括集成商人員，包括我們各個廠商人員，把大家這些資源整合在一起共同的實施這個項目。這是項目經理。

　　項目團隊第二梯隊，主要由業(yè)務專家和產品經理組成。他們實際目的是需要對我們的呼叫中心進行需求分析，和使用者分析真實的需求是什么樣，并且根據我們的需求去評估廠商提供的產品是否能夠滿足我們需求，評估這些廠商沒有提供的產品我們應該如何設計，怎么樣整理。所以業(yè)務專家和產品經理他們的工作實際上直接決定了我們呼叫中心在實施完成以后與業(yè)務部門的配合度，是否真正滿足業(yè)務部門需求。

　　第三部分是技術團隊，包括比如系統(tǒng)架構師，軟件工程師，硬件工程師，他們的主要工作是對呼叫中心系統(tǒng)的一個真正的實施者，他們的工作最終保證我們呼叫中心的產品質量。