CNET科技資訊網 8月15日 北京報道（文/孫封蕾）：當呼叫中心的名字被聯絡中心所取代，用戶體驗就變成彰顯這一變化的標志，Avaya用客戶體驗互動管理解決方案來描述出了下一代聯絡中心的新理念——提升客戶互動體驗。

聯絡中心新理念：增強客戶體驗

Avaya在呼叫中心已經有多年的耕耘，現在，Avaya更希望把呼叫中心稱為聯絡中心，聯絡中心比呼叫中心更深層次的含義，在客戶體驗上有最明顯的感受。

為此，Avaya推出客戶體驗互動管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案，使企業能通過更多渠道，服務更廣泛的客戶，同時為客戶、客服代表及聯絡中心管理人員提供精簡的、一致的體驗。

Avaya中國技術總監陳蔚指出，Avaya下一代聯絡中心戰略的核心就體現在客戶體驗互動管理上。Avaya客戶體驗互動管理（Customer Experience Interaction Management）系列解決方案突破了傳統聯絡中心的局限，涵蓋分支機構、零售點、遠程辦公人員和后臺辦公環境，以更為全面的方式，幫助企業提供差異化的、高質量的客戶體驗。目前，客戶互動方式及可用終端越來越多，對低質量服務容忍度越來越低，Avaya客戶體驗互動管理系列解決方案可幫助企業改進每次互動、每個觸點的客戶體驗，并合理平衡增加收入及削減成本的目標。

提升客戶體驗：體現聯絡中心價值

Avaya客戶體驗互動管理解決方案的產品包括，針對移動應用的Avaya Customer Connections Mobile、針對社交媒體的Avaya社交媒體管理器（Avaya Social Media Manager）、針對視頻協作的Avaya One Touch Video，以及針對路由優化的Avaya Aura呼叫中心精英版（Avaya Aura Call Center Elite）。

有的人喜歡打電話訂機票，有的人喜歡用手機App訂機票，還有的人可能希望通過微博來跟客服溝通……這些都是Avaya客戶體驗互動管理解決方案能夠為用戶提供的服務。

陳蔚提出，聯絡中心的使用客戶群分為很多種，他們的消費能力、年齡、文化背景、財富狀況、通信習慣都不一樣；聯絡中心的行業又各不相同，比如酒店、車險屬于標準型的產品；而汽車、電腦的售后聯絡中心就屬于為復雜性產品做服務；壽險、理財則需要有顧問來提供咨詢，這樣的聯絡中心是為顧問型產品提供服務。

這些不同的人群，服務面向的產品不同，就決定了坐席的地域、年齡、文化是有差異的，后院專家的工作方式、通信方式也要隨需改變，聯絡中心的流程要因地制宜。

每個不同的聯絡中心，都是圍繞用戶體驗的需求來設計解決方案，只有這樣，才能提升聯絡中心的用戶體驗，將其一步步轉化為客戶服務、客戶關懷，最后變成一種營銷，這就是聯絡中心的價值。

報表系統：凸顯細節

客戶體驗的提升，其實更多是細節上的體現，比如報表系統。

報表是個容易被忽略的細節，但是，在與用戶接觸的過程中，Avaya發現，很多呼叫中心的運營負責人很在意報表的呈現，因為報表就是績效指標KPI的展現，數據的呈現都要靠報表來反應。

其實，十多年前，呼叫中心就有報表系統，但是是以座席為核心，顯示有多少個座席，座席的狀態是什么，接聽狀態和表現，諸如此類的數據。

”由于Avaya正在轉向基于客戶的體驗，Avaya就要掌握怎樣從報表中看到客戶體驗。現在新的報表增加了這些功能，一個客戶只要打進來，整個生命周期在報表里都會進行記錄。陳蔚介紹。

陳蔚舉例說，一通電話，從什么時間開始的，持續打了多長時間，是撥進來，還是座席主動撥出去的，用什么語言，進了哪個技能組，處理的具體細節是什么等等這一切信息，都會被記錄在案。

”日常體驗中，客戶打到呼叫中心，客戶不掛電話，座席都不會先于客戶掛電話。幾乎沒有一個呼叫中心，座席先于客戶掛電話。一旦是座席先掛電話，在這個生命周期的管理中都會被記下，質量控制里都會反映出來。陳蔚說。

陳蔚稱，現在，Avaya提出聯絡中心的理念，更注重運營方面的管理，報表系統也會在每一個呼叫中心項目里被推薦，每個呼叫中心的績效指標KPI不同，報表上呈現的數據也各不相同，Avaya的系統集成商或應用開發商會根據客戶需求來提供解決方案。