2012年度客戶聯絡中心與服務外包國際峰會近日在福建寧德舉行。該活動由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，工信部軟件與集成電路促進中心、中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準作為指導標準。工信部相關領導、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標準/CNCBA主席顏曉濱、4PS標準指導委員會副主席張思宏、國家人力資源與社會保障部勞動科學研究院副院長王競、大地保險總裁郭敏及來自世界500強與著名企業的數百位嘉賓代表出席了相應活動與典禮，中國電信集團客服部副總經理黃智勇專門現場宣讀了中國電信集團為國際峰會、頒獎典禮及4PS呼叫中心標準應用發來的賀電，中央電視臺特別對此次活動進行了新聞報道。以下是思科（中國）聯絡中心業務總監陳曉強先生給我們帶來《高清視頻—助力聯絡中心全新體驗》的演講發言:

思科（中國）聯絡中心業務總監陳曉強

陳曉強：大家早上好，演講主題稍微做了一下修改，首先我感謝顏主席和各位領導，實際上我本人也是福建人，這次有機會能夠回到家鄉，因為我在思科是負責思科全國呼叫中心的業務，針對思科整個呼叫中心的業務，其實我們也有非常多的感觸和想法。實際上今天跟大家分享一下。剛才顏主席講了他在不經意間選了呼叫中心領域的美女選拔大賽，實際上我這幾天每天都在跟蹤，用我的IPAD，實際上我會看到在我們呼叫中心領域有非常多的客服人員，她們平時的工作非常忙碌，面對非常大的壓力，同時她們在身體上和心理上都會碰到非常大的壓力。但是他們今天在微博上展現出來的音容笑貌是非常可愛的。我們在座的各位都是呼叫中心的領導，請大家用掌聲給她們致敬。今天我們企業與個人的交互之間已經有了很大變化。為什么？我相信在座大部分的各位都有Iphone手機，我有注意到現在最新的電腦包都已經有最新的配置，一個是電腦的，一個是IPAD。所以說今天的移動設備已經是非常普及的了。

我們要去剖析顏主席說的客服選美，實際上也為我們4PS組織和51Callcenter通過社交網絡進行宣傳。所以今天企業進入到社交網絡無論是去營銷還是做客服，這已經是必然的趨勢。視頻已經無處不在了我們今天通過IPAD進行視頻溝通，我也提醒顏主席當我們進入20強，10強的時候，希望給客服人員進行一個視頻的宣傳。所以我們今天的溝通方式已經由傳統的傳真、電話、短信轉變了。我們來看移動互聯，社交網絡，視頻通信，以及虛擬化部署。

這個時候我們的企業會面臨什么樣的挑戰。首先對于客戶移動性的挑戰，對于社交化的挑戰，虛擬化的挑戰和可視化的挑戰。今天我們的企業包括我們的個人已經進入后PC時代過渡，今天我們的操作系統由Windows到安卓，在后PC時代，我們希望有這么多的交流方式，交流渠道，今天其實我們的客戶、我們的企業之間，它的交互應該是在任何地點，任何時間，通過任何設備去交互的。這也就是說今天我們的呼叫中心不能僅僅局限于語音交互，要通過新的渠道去交互，舊的方案是遠遠不夠的。

我們的聯絡中心應該是迎來了一個新的浪潮。剛才顏主席也講了，我們攜程從幾百個座席到今天的12000多個座席，包括銀行，很多個地方。其實在呼叫中心座席急劇增加的時候就會形成一個巨大的成本。有人員的投入，包括說場地的投入，當我們成本中心只是一個花錢的地方，這個時候我們的企業就會去考慮怎么把它變成我們的中心，這個時候就會往關系型的中心發展，把我們客戶的消費習慣和行為習慣進行分析。到了第三撥，因為今天的交流方式已經變化了，由傳統語音的方式變成多種的交互方式，所以其實今天客戶和企業之間，是一種體驗式的交互，我們去看看當初我們在成本中心的時候我們更多考慮的是運營。怎么樣更好地去管理，怎么更好地對產品進行規劃，讓我們到了系統中心，我們希望基于數據庫進行營銷，這個時候電銷模式也日漸提上了我們的議程。當我們到了體驗式的營銷的時候，從我們每個客戶人員到老總，到辦公室，都無時無刻地不在跟我們客戶進行溝通。帶來我們今天的課題，全員服務的概念。我們去看看整個呼叫中心的創新浪潮，從成本中心，到關系型中心，到企業中心，實際上需要架構去支持，我們在座的呼叫中心的同仁都清楚，基于傳統的架構，到了我們關系型中心的時候，它的路由排隊僅僅是一個分支，到了我們真正體驗式營銷的時候，僅僅是我們體驗式架構里面的一個功能點而已，這個時候視頻、虛擬化，社交服務日漸提上議程。在我們運營平臺上是協作的概念。

我們去看基于這個變化，其實我們不能僅專注于把呼叫中心定義成一個語音的交互，那么我們在傳統的呼叫中心的架構上，當然思科有自己的呼叫中心相應的平臺。我們去制訂了統一的中心架構，也就是我們今天要進行跟個人客戶各種各樣的交互，我們需要有一個靈活的基礎架構，那么思科的語音平臺，包括思科上面相關的結構應用，還有社交媒體的應用，包括我們的視頻平臺，通過這樣全新的平臺才能在今天進行很好的交互。

剛才我跟大家分享了現代企業跟客戶交流之間有四個趨勢，移動性，社交、視覺、包括虛擬化。實際上從這四個方面思科都有相應的方案面對我們企業和企業客戶之間交互的變化。思科在協作領域其實是世界領先的一家公司。今天的聯絡中心其實已經變化了，包括我們的虛擬專家，用虛擬化的技術，包括我們的視頻核組，所以今天的呼叫中心不再是一個具體的地點或者單一的方案，而是一個整體的方案的集成，基于協作方案的集成。（圖）這是我們思科今年年初做的一個視頻中心的案例，實際上在世博會的時候，我們就幫忙做了一個案例，今天其實我們為金融行業，這是在北京的金融街，這是廣發銀行的一個客戶。這是我們幫國藥品集團做的基于安卓手機的應用。

今天視頻已經是一個方向，視頻不僅僅是要讓人看到，而是在什么渠道能夠服務于客戶。這是我們的座席客戶端。講了這么多，其實我們要傳遞一個理念，呼叫中心并不局限于語音，而是在協作架構上通過社交媒體，通過視頻，通過虛擬化的方式與企業、與客戶搭建的暢通的橋梁。但是我們怎么從語音的方式變化到多媒體的方式，這個時候需要我們的企業要從流程和文化上做相應的改變，而不僅僅是技術。思科是提供相應技術的平臺的公司，但是讓我們去擁抱變化和創新的時候，需要我們企業和思科一起，我們在流程制定上和文化制定上都要相應去改變。總結來看移動化，虛擬化，社交化、可視化已經是企業和客戶之間交互新的趨勢和方向。我們要去構建一個基于協作的架構，去實現一個全員座席。思科作為一個呼叫中心平臺的供應商，希望和各位一起去擁抱未來，謝謝大家！