客戶公司簡介
　　德意志銀行是一家領先的環球投資銀行,擁有實力雄厚和盈利能力卓越的私人客戶業務,其業務 屬互補性質。德意志銀行在德國以及歐洲雄踞領導者地位,并在北美洲、亞洲和主要新興市場持 續發展。德意志銀行雇有約77,053名員工,在全球72個國家和地區提供優質的金融服務。德意志 銀行不斷競爭,成為頂級的金融解決方案提供商,積極服務于追求卓越的客戶,并為廣大股東和 員工創造超凡價值。

挑戰　　
　　直至1999年,德意志銀行的電話客戶服務還是通過幾個不同的電話號碼接入。其中一部分的電話 是由呼叫中心的坐席提供服務,而其他的呼叫則通過自助式按鍵(DTMF)應用處理。在2002年,德 意志銀行隨機抽選了20%的客戶進行了一項為期一個月的測試,使用其全新開發的語音識別電話 門戶系統。根據試驗結果顯示,其語音識別率高達90%以上,奠定了之后全面啟用這個語音識別 電話門戶系統的成功。

解決方案
　　自2002年起,自然語言電話門戶系統已向所有客戶全面開放。該系統在2009采用了Nuance新版本的自助語音導航應用完成了全面的升級和更新。

　　只通過一個電話號碼,該語音門戶系統可以為用戶提供一年365天的無間斷服務。同時受益于自 然語言識別技術,呼叫者可以用常用的說話方式和用語來描述他們的需求,這意味著呼叫者可以 完全任意地按自己的意愿來表達他們的要求。該系統首先會對呼叫者的身份進行驗證,接下來便 會問:有什么能夠幫助你?”。如此,直接地引導他們到所需的銀行服務。呼叫中心相關的坐 席將會解答其專門性的問題。

　　Nuance的自助語音導航解決方案可正確地直接引導客戶找到相關的聯系人,或是引導他們到語音 系統的正確的節點。Nuance的自助語音導航解決方案采用了最現代化的語音技術,其中Nuance Recognizer v9支持基于統計語言模型(Statistical Language Modeling)開發的統計語義模型 (Statistical Semantic Modeling)。這些技術令語音自助服務應用取得極高的效益,并顯著地提高 了客戶服務質量,同時降低了運營成本。Nuance的自助語音導航解決方案尤其適用于替代那些只 允許輸入指示或關鍵字的基礎的語音應用。自助語音導航應用能夠完全理解呼叫者隨意的說話。

顯著優勢:

• 高識別率:不論是否提供了明確的問題,該系統都能夠成功地引導87%的呼叫者
• 客戶可以通過語音更容易地操作這個系統,從而獨立地完成他們的交易或者指令
• 自然語言識別技術能在服務請求中識別隨意說出的語音輸入
• 一個電話號碼綜合了230多項銀行服務

給客戶帶來的便利
　　德意志銀行的自助客戶服務令客戶能夠通過一個電話號碼,快速和簡單地獲取所需的服務。例如,查詢所有賬戶的余額,自動進行資金轉賬,或更改客戶的電話PIN碼。

　　全新的語音門戶系統的亮點是其簡單操作和簡單易用的操作系統。呼叫者可以隨意用自然的語句 確切地闡述其要求,而不必在預設的繁雜的菜單中查找。不論是任何陳述方式或者個人發音,系 統都可識別客戶的要求,在無需使用關鍵詞的情況下,便可直接引導呼叫至所需的服務。例如, 客戶說我想進行資金轉賬。”當系統對這語音輸入進行識別后,便會立即發出所需提供數據的 請求,如有必要,客戶也可被轉接到專門負責的職員。在驗證過程完成后,菜單的結構僅由一級 組成,因此,客戶能在最短的時間內被引導至所需的服務。這樣可以節省大量的時間,以及顯著 減少客戶的電話費用。

對于不了解如何隨意地敘述所需服務要求的客戶,可以按照該應用的指導逐步完成。

自助服務應用的優勢:

• 在最短的時間內引導客戶到所需的服務
• 簡單易用的操作
• 提供一天24小時,一年365天的服務

獲獎服務　　
　　在2009年于紐倫堡舉行的語音日(VOICE Days)活動中,德意志銀行以最佳電話銀行服務門戶獲頒語音獎項(VOICE Award)。該獎項會定期頒發給在德國、奧地利和瑞士的最佳德語電話服務機構。

　　評判委員會將這個獎項頒發給德意志銀行語音門戶,是因為隨意說”的語音輸入可引申出多種 理解的可能性,因此對于高識別率的要求極具挑戰性,而對于230多項復雜的銀行業務場景來說 更是難上加難。但事實上,該系統可以在僅僅是非常個性化的客戶要求描述的提示下,也能成功 地將呼叫引導至所需的服務,令對話效率顯著提升。使用Nuance語音解決方案可以提高自動化水 平,節約成本,并且提升客戶滿意度。

商業優勢　　
　　憑借Nuance自助語音導航解決方案,德意志銀行的私人客戶能夠更容易地獲得服務。Nuance專注于提升服務水平,通過客戶滿意度來確保長期客戶的忠誠度。

　　現有的電話門戶系統最大的特點是能夠顯著節約成本和提高呼叫中心的效率。它在經濟方面優勢 是顯而易見和可預測的。通過降低錯誤接線率,減輕了呼叫中心坐席的壓力,讓他們可以集中處 理需要更加詳細解釋的復雜問題。使用了客戶關系管理系統,目標呼叫導航使個人銀行服務更加 透明化和易于監控。此外,該導航策略可應客戶需求而調整,令呼叫中心對呼叫處理和管理更具 成本效益。德意志銀行的電話門戶借助現代化的語音識別技術,提升其企業形象,成為一家現代 化和未來導向型的金融服務提供商。

商業上的顯著優勢:

• 顯著地節約成本和提高呼叫中心的效率
• 通過優化呼叫中心架構和流程,從而降低成本
• 改善客戶服務并使其可衡量,客戶滿意度更高
• 呼叫中心坐席可專注于處理技術性問題和復雜的客戶需求

關于Nuance通訊公司
　　Nuance是一家全球領先的語音和語言解決方案提供商,為世界各地的企業和消費者提供服務。它的 技術、應用軟件和服務改變了人們進行信息的交互與創建,增強了用戶體驗。每天都有數百萬用戶 和數千家企業使用Nuance為客戶制定的應用方案。欲知更多信息,請登錄china.nuance.com。