最近，四川聯通積極整合產業鏈資源，大力推進基于產業鏈的大服務模式，全力搭建多媒體客服呼叫中心，建立多媒體知識庫平臺，實現傳統知識庫及采編模式的變革，實現了服務模式的差異化、新型化、專業化和價值交互化。該項目獲得了2012年通信行業企業管理現代化創新成果三等獎。

　　傳統知識庫中，客服人員只能查詢到以文字類為主的信息，且需要口述或以簡單短信、彩信的方式反饋到客戶，導致服務過程長、效率低、客戶認知度不高。多媒體知識庫平臺建成后，突破了傳統以公司內部文件為基礎的文字采編方式，將獲取信息源的渠道拓展到互聯網、論壇、微博等網絡媒體，還包括熱門3G終端使用幫助、應用軟件、促銷活動等信息。目前，四川聯通多媒體知識庫共包括軟件推薦、熱點業務、3G終端、3G業務、便捷服務、幫助信息六大板塊，采集圖片、視頻、FLASH素材，錄制音頻文件，編輯美化加后期合成形成多媒體知識點1226條，向各服務渠道提供信息共享與支持，通過多種載體形式為客戶提供全方位互動服務。