12320”衛生熱線自1996年開始試點以來，承擔著向公眾傳播衛生法規和政策信息，接受公眾咨詢、投訴和舉報，引導公眾科學就醫，實施突發公共衛生事件輿情監測、分析與反饋等職責，已成為衛生部門傳遞政府信息、了解社情民意、回應社會關切、傳播健康知識的重要渠道。

　　為滿足不同群眾不同層次的健康需求，在原有的電話基礎上,與12320相關單位的數據庫服務器、網絡系統和業務受理全過程管理軟件系統相聯接，各級政府、部門也可以將其服務情況、投訴處理情況，通過服務熱線中心直接反饋給市民，同時也可以通過12320系統，隨時了解該系統、部門及其下屬單位所有服務的分派、處理情況以及各種統計數據，供各級政府、業務部門更好地完成監管、服務職能。

　　CTI呼叫系統具有以下主要功能：
　　1、互動式語音應答、語音導航（IVR）
　　2、電話錄音、監聽
　　3、來電智能分配、電話排隊、轉接
　　4、語音信箱留言
　　5、建立電話通知（三方通話等），形成系統聯動處理
　　6、惡意電話屏避
　　7、通話錄音回放
　　8、群發短信、群發傳真
　　9、智能外呼、呼入/呼出/放棄電話
　　10、線路的實時監控
　　11、電話接聽統計分析
　　12、政策法規知識庫管理
　　13、業務受理：任務委派、督察督辦、投訴建議、外撥管理
　　14、群眾信息管理
　　15、民意測評管理
　　16、系統維護管理

　　通過以上方式可成為傳播衛生政策信息和健康防病知識的一個重要窗口；接受公眾的投訴舉報，初步形成訴求表達機制、矛盾解決機制和權益保障機制，暢通了政府與公眾的溝通渠道；開展預約診療，在一定程度上緩解看病難問題；在突發公共衛生事件和重大衛生活動中，發揮與公眾溝通的重要作用。統一規范了12320咨詢員標準化解答口徑，進一步發揮全國12320衛生熱線的衛生輿情監測作用，推進信息共享和有效利用。

　　建立12320”CTI呼叫中心系統，衛生熱線將逐步發展成為：為民務實的答疑線、為民解難的幫困線、政府群眾的連心線，對于密切衛生行政部門與人民群眾的聯系，深入推進政務服務，促進衛生事業改革發展將發揮重要的作用。