伴隨著電子商務時代的到來，呼叫中心與電子商務的關系越來越緊密，越來越多的企業更加注重利用呼叫中心維護客戶、提高效益。呼叫中心助推電子商務的發展，電子商務的蓬勃發展也為呼叫中心帶來更多機遇。針對這些現狀，近日飛翱集團電子商務部首席顧問陳鵬飛先生應邀參與上海市電子商務協會與呼叫中心協會在上海花園坊會議中心聯合舉辦協同創造價值——呼叫中心與電子商務發展”高層論壇，與電商和呼叫中心行業精英共同探討。

電子商務發展到今天已經日臻成熟，但是面對一個虛擬的空間，一方面消費者和企業都在一起尋求一個暢通的、雙向交流的渠道，消費者可以反饋自己的意見，企業也可以進一步傾聽消費者的聲音和需求，并有效及時解決消費者問題；另一方面，隨著電商企業的業務發展，訂單增多、員工激增、分部設立等，尤其是在處理大量咨詢訂單方面，電話是顧客認知商家的第一途徑。此時，呼叫中心所具備的客戶關懷和挽留、營銷增值、技術支持和后勤服務一站式解決方案的行業特性使其無疑成為了連接虛擬和現實的一座橋梁和必然選擇。其專業的客戶關系管理系統不僅可以很好地構架出為客戶服務的平臺，有效彌補電子商務在互動交流的短板，更極力提升了電子商務企業的客戶服務能力，有效提升企業的整體形象。

圖：飛翱集團電子商務部首席顧問陳鵬飛先生發言

此次，飛翱集團電子商務部首席顧問李鵬飛先生結合其成功為傳統企業O2O業務運作、線上品牌營銷、社會化營銷、流量導入、淘寶等平臺和商城運營、物流與倉儲體系、會員策略和二次營銷的多年實戰案例，并結合飛翱集團多年為國際知名品牌客戶成功量身定制電子商務解決方案，在B2B以及B2C平臺成功運營的經驗，就傳統呼叫中心業務向電商領域拓展的優勢”發表了獨特的觀點。此次講演中，陳鵬飛先生特別通過大量數據解析了現今國內電子商務現狀及呼叫中心行業優勢，并進一步通過實際運營流程圖巧妙地說明呼叫中心與電商切入點。同時，陳鵬飛先生更表示：電子商務+呼叫中心---現今新的發展模式已經成為傳統企業進軍電子商務領域的完美‘殺手锏’。因為呼叫中心大大彌補了電子商務在網絡虛擬環境下實現交易的各種不足，完善了電子商務的售后服務，開拓了新的營銷思路。飛翱期望能夠借助自身服務，有機會幫助全球客戶提升服務價值，并在電商市場占有一席之地！”

翱集團簡介：

成立于1997年的飛翱集團是專為跨國公司和行業先鋒提供外包呼叫中心和電子商務解決方案的領軍企業。飛翱集團提供全方位的顧客服務，通過多種通訊渠道幫助客戶識別、獲得、保留顧客，從而把顧客的價值最大化。集團共有3000員工，業務已經遍及亞太主要地區。在大中華地區擁有4個呼叫運營中心，包括上海、昆山、香港及臺北。呼叫中心的經驗包括顧客服務熱線，撥入和撥出營銷，升級服務和回應顧客問詢等。電子商務的經驗包括網站規劃建設、網上在線及呼叫中心服務、在線市場營銷、網站管理維護和運營服務、數據統計分析。目前飛翱集團的服務語言包括普通話、粵語、上海話、閩南語、英語、日語和韓語。通過提供專業的呼叫中心外包和電子商務外包，飛翱集團在眾多行業中已成功實施了500多個項目。