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“三步一點”進行員工情緒管理

從當前企業普遍流行的目標管理機制來看，企業關心的是指標是否達到，任務能否完成，這樣可以達到簡單而高效的管理，節約了一定的管理成本。但是目標管理機制也存在一定弊端，如有些目標難以量化，一些個體或部門可能過分關注自身目標的完成而忽視了相互協作和組織整體目標的實現，出現急功近利的傾向。這些問題，從根本來講都是由于人的因素的制約，造成預期的目的往往難于達到。現代企業管理對“人是生產力中最積極、最活躍的因素”有了全新的認識，進一步確立企業管理首先是人力資源管理的全新概念。

"如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，而留下我們的人，十年內我們將重建一切。"寶潔前任董事長杜普利這句名言已經成為一家偉大公司關于人才重要性的最好的詮釋。

大家都知道人才是企業之本，對于我們呼叫中心這個團隊也是如此。人是我們這個團隊的重要財富。而人之所以難以管理，關鍵在于人生在世，食五谷雜糧，有七情六欲，出現了情緒波動也實屬常見。而我們面臨的難題即是如何有效管理員工情緒。其實與其說管理員工情緒倒不如說如何幫助員工認清情緒的作用，如何更好的調整情緒。要求既能以人為本，做到從根源出發，對癥下藥，又要保證業務指標的順利完成和客戶滿意度的真正實現，這是實現團隊目標，提高管理水平所面臨的重大課題。

從我的個人來看，我更傾向于選擇三步一點的方法，即按照信任-支持-激勵這三個步驟，堅持以身作則的中心點來進行員工情緒管理。

首先，我相信我們的員工有能力，也有信心完成本職工作，大部分員工有時表現欠佳的原因并非是沒有能力，而是來源于態度，這種對于工作的態度往往會影響自己本身的情緒。日復一日的重復性勞動易讓人心疲倦，進入情緒低谷也就成了頻繁發生的事情，結果導致可怕后果產生，即用戶不滿，員工委屈，員工又將這種委屈轉嫁到用戶身上，最終進入了惡性循環。其實這種情況在呼叫中心，特別是具備一定規模的呼叫中心極易產生，解決也可以從兩個渠道著手：一即是成為員工的有力支持平臺，二是讓員工明白工作的價值。其中第一點即是我要講的第二個步驟，支持員工。

支持員工并不單單意味著有一個很好的流程，雖然這很重要。更重要的是讓員工有歸屬感，能夠在日常工作中感受到自己是在一個具有很強凝聚力的團隊中工作，意味著員工在遇到棘手問題時，主管人員會在第一時間站在他的身旁，給他指導，幫助他解決問題。我曾經親眼目睹這樣一件事情，某售后技術支持專員在接聽電話過程中，聲音越來越大且語氣愈加生硬急躁。這時，一個主管馬上沖了過去，了解事情基本情況后，當即立斷決定將此電話轉接，避免長時間接聽下去員工情緒不可控制。事后證明，這種方式非常有效，在這個電話過后，這位員工在接聽其他來電過程中，語氣明顯委婉親切了許多。也許轉接一個電話對于主管實在是小事一樁，但恰好是這一件件小事讓員工感受到團隊的力量，感受到自已不是孤身一人奮戰而是有許多人與自己站在一起，背后依靠的是團隊的整體力量。面對種種困難。這種歸屬感的營造可不是靠幾句口號能夠換過來，而是需要主管細致的觀察、敏捷的反應，真心的關懷。

激勵員工是一個很大的課題，意味著部門要有客觀的績效考核標準；有科學的績效管理體系；有良好的溝通渠道和氛圍；有順暢的反饋機制。同時，部門主管還要具備對整個行業較敏感的觀察力，能夠在日常工作為員工指引方向，引導大家正視我們工作的價值，發現員工獨特的閃光點。我一直認為，主管的作用不是監控管理，而是站在一個客觀公正的角度，幫助員工發現他們自身的價值。并通過適當的贊揚和鼓勵讓大家做得更好。不單是為了工作而工作，而是為了實現自身的成長和價值而工作。

上述三個步驟構成管理員工情緒的主線，緊緊圍繞主線，堅持“以身作則”這個中心點，重視言傳身教的作用而非單純說教，會更容易員工情緒調整。當員工真正成長為自己情緒的主人時，我們收獲的不僅僅是成就感，還包括因為你的幫助而有所成長，最終成為你的朋友的團隊戰友。

本文刊載于《客戶世界》2005年9月刊。作者為方正科技集團股份有限公司電話服務業務處經理；聯系方法：liufang1@founder.com

來源：客戶世界（CCMworld.net)

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