談到提高服務品質，就要明確優質到底表現在哪里？

服務品質優劣主要體現在客戶滿意度上。這里，我們需要說明的是：這里的客戶包含兩重意思——最終客戶和客戶；最終客戶就是實際產品的使用者，客戶是產品的提供商。從最終客戶角度來看，服務品質的提高就是滿足了他們的需求；而從客戶服務提供商的角度來看，就是達到或超過他們對服務及運營的要求。

從上述的分析來看，無論是哪類客戶，如果要想提升呼叫中心的服務品質，一定要滿足并超越客戶的期望值。業界經常提到的馬洛斯理論將客戶的期望分為三種，即最基本的期望，選擇性的期望、超越客戶期望的期望。那么，把馬洛斯理論與呼叫中心相結合來看：最基本的期望被客戶認為是理所當然的服務質量，如果呼叫中心滿足了客戶的基本需求，客戶不會很滿意，但是，如果沒有滿足這些基本的期望，客戶就會很不滿意。如果客戶很不滿意，呼叫中心就存在客戶取消合同的潛在危險。選擇性期望在呼叫中心提供的服務中實現的越多，客戶就會越滿意，如果實現的越少，客戶就會越不滿意。超越客戶期望的期望是客戶所想不到的，也就是我們所說的超值服務。如果呼叫中心不提供這些服務，客戶不會不滿意，如果提供了，客戶就會非常滿意。這些期望的滿足可以使客戶滿意度明顯提升。”（摘自《呼叫中心業務準確率的管理》）

那么，有了上述的介紹，我們就找到了提升服務品質的根源——滿足客戶最基本的期望和選擇性期望。因此，我們還必須要了解客戶對我們的期望是什么。那么，什么樣的呼叫中心才能令客戶滿意呢？

“根據專家對客戶的調查與分析，我們得知客戶的期望可以歸納為以下幾條：

無論何時，客戶打電話或發出網上服務需求時都不會無回應（接通率、及時回復率）；

電話接通后，沒有讓客戶過久地等候，快速地獲得與需求相匹配的服務（平均應答速度、服務水平、理解客戶意圖、提供合理的解決方案）；

任何方式的語音都是清晰、流暢、富有朝氣且禮貌的（服務規范）；

座席代表獨立且自信地幫助客戶解決問題，很少有轉接的現象發生，對于沒有解決的問題，堅決不會讓客戶再打過來（業務能力、一次性問題解決率）；

座席代表可以為客戶提供專業的、準確的處理意見（業務能力、服務規范）；

座席代表具備良好的傾聽能力，能夠準確把握客戶的需求，不和客戶搶話，匹配客戶的情感，讓客戶感覺到被尊重，理解和安全（服務技巧）；

市場反饋很快引起重視，并及時得到處理，座席代表能夠捕捉到所有必需的/有用的信息，保證客戶得到的總是最新的信息（商機管理、后續業務管理）；

客戶從座席代表處得到意外的收獲或建議（適當營銷、解決方案）；

所有的數據輸入都是正確的（系統操作規范）；

了解了客戶對我們的期望，我們就可以有針對性地進行改進與提升工作了：

1、全員參與

前一段讀過一本書——《GOHUNG！》，有很大的感觸。要想提升整體服務品質，不是幾個人、幾個團隊就可以搞定的，一定是全員參與。所有人員朝著同一的目標努力，才能取得明顯的提升。通過分析我們也可以看出，客戶的滿意是來自多方面共同努力的，只有一項好，客戶的滿意度也不會提升的，必須實現整體提升。

要實現整體提升，就需要從以下幾方面著手：

松鼠的精神——有價值的工作
海貍的方式——控制實現目標的過程
大雁的禮物——相互鼓舞

同時，書中也把整體提升的流程圖為我們呈現如下：

受此啟發，我們提出了全員參與。同時，在日常的質量管理和訓導過程中，我們也非常注意上述方法的采用：

在給座席代表召開班前會時或者在單獨談話時，我們都會積極地向他們強調其工作的重要性，讓他們從心理上正確認識自己的工作，提高工作滿足感。

從管理方面著手，建立更加科學的管理制度和質量評價制度，采用多種方法保證質量管理人員評價的公正與公平。

在每次與座席代表接觸時，都能做到及時表揚與鼓勵；在座席代表中設定優秀人員榜樣，加大表揚力度，讓先進帶動后進，鼓勵后進主動前進。

另外，為了保證全員參與到服務品質提升的工作中，我們建議可以采取主題活動方式，鼓勵大家踴躍參與。

2、明確各相關崗位的工作職責與定位

將質量提升作為一個項目進行運作，明確所有與質量有直接或間接關系人員的定位與職責。涉及的人員包括：品質管理團隊的質量管理人員、質量督導師、運營分析師；運營團隊的現場管理人員、座席組長以及座席代表；運營支持團隊的知識庫維護員、信息披露員、后續業務處理員；人力與行政團隊的培訓師；發展團隊的技術人員。

這些人員在項目中的定位與職責到底是什么，必須要明確，才不會在工作或執行中出現推諉、扯皮的現象，影響工作效率和執行力！

我認為品質管理團隊在項目中處于領導地位，但是運營團隊對這項工作主要負責，其他職能團隊是項目的配合與支持人員，因為，運營團隊直接負責座席代表的管理工作，因此在項目中處于“just do it and try one’s best to do it”的位置，并且要盡力保證執行效果；而培訓、支持、系統都是協助達到工作效果的組成部分，在項目中除了要參與規則的制定外，要盡量保證本職工作的執行效果，在項目中也處于“just do it and try one’s best to do it”的位置；整個項目的管理與評估由品質管理來負責，在項目中處于“how to do it”的位置。同時，品質管理團隊還要控制項目的實施過程，監督參與人員的工作效果，比如：培訓效果是否達到預期目標、系統設置是否合理、知識庫的架構與維護是否達到要求、后續業務的處理規范與流程是否合理、運營執行情況如何等。

“對于質量管理來說，這是呼叫中心比較獨特的一項工作，具有特殊性。根據‘雙軌制’原則，這部分工作需要由兩部分人主要負責，一個是座席代表的直接主管，另一個就是質量督導師。一家知名的IT直銷公司就是這樣設立它們的組織結構的：每十名電話銷售代表設一名主管，同時每十二名電話銷售代表設一名質量督導師，所以，每位座席代表都有兩個上司。質量督導師的主要任務就是監聽電話，然后及時與被監督者溝通，指出問題，提出改進要求并跟蹤。當然，主管也要做大量的電話過程監督工作?！保ㄕ栽牢ú┦康摹顿|量監督管理包括哪些方面》）因此，對于座席組長和質量督導師的工作也應明確的說明，避免重復工作，增加呼叫中心的運營成本！

3、改善工作流程

（1）質量管理與反饋流程
建議設立“抽查——反饋——監督反饋執行情況——再抽查”的工作流程。
抓住座席組長的執行力度。

（2）知識庫維護流程
建議設立“及時維護——通知座席——座席/組長/督導反饋——針對知識庫維護情況進行員工調查——改進維護內容與架構”
加大對知識庫維護全面性及及時性的監督。

（3）培訓、知識庫維護、質量監控的合作流程

（4）人員選拔與人才庫管理流程
根據質量矩陣的評比，篩選出優秀人員，入選呼叫中心人才庫，每次進行人員選拔時也應從人才庫中挑選。

為座席代表設立兩條職業生涯規劃：

（一）專業路線。即：初級座席——中級座席——高級座席——專家座席——初級質量督導師/培訓師——中級質量督導師/培訓師——高級質量督導師/培訓師——資深質量督導師/培訓師。

（二）行政路線。即：普通座席——優秀座席——座席組長——質量管理助理/培訓助理/現場管理助理——品質/培訓/運營經理——高級經理——主管。

4、質量管理變革

（1）質量督導師的人員設定原則

業界標準：一般一個質量督導師管理12——15個座席代表。

業界采用此種比例設定質量督導師的主要原因是：
質檢工作的目的不是為了發現問題，而應該成為如何解決發現問題的好參謀，應該成為呼叫中心業務拓展、服務延伸的好參謀和好幫手，成為領導和座席代表之間建立良好關系的橋梁，成為廣大座席代表的知心朋友。因此，質量督導師不僅要通過電話檢查發現問題、提出解決方法，同時還要對所管轄的座席代表進行輔導與幫助；更要在日常工作中注意人員激勵；通過抽查電話還要發現電話中存在的商機、系統改進方案和流程改善方案。

2）改變質量管理方法

調整質量管理的方法，提高質量督導師的執行力。細節決定服務質量！從細節著手，改善管理，提高工作效率與效果。

管理方法改進

增加了抽檢的方法：現場巡檢、錄音抽查、電話撥測、工作寫實，做到發現問題及時解決，發現隱患問題，提出改進措施；改變過去查漏補缺的職能，增加預防錯誤發生的職能。

管理內容增加

除了繼續進行日常座席代表電話的隨機抽查外，增加了專項監聽，抽查培訓與反饋的效果，同時也要透過電話檢查發現工作流程與制度中不夠完善的內容。

反饋方法改進

除了通過班前會、與組長反饋和針對致命性錯誤直接與座席代表反饋的方法外，還增加了現場直接反饋、隨時問題反饋和錄音分析。

另外，在反饋過程中也注意要注意方法，加大對座席代表工作及生活中的問題的關心與幫助，成為座席代表的知心人！

（3）大力推廣標準應答話術的使用

電話應答標準話術，也是呼叫中心管理中一項獨特的工作。標準話術除了能對座席代表的日常工作啟到“參考”和“提示”的作用外，還能夠通過在話術中設立的“關鍵點”來有效的提高座席代表的服務專業性、電話控制能力及客戶體驗的一致性，達到保證通話質量的目的。比如：“身份確認話術”，規范了座席代表的詢問方式與順序，保證客戶無論遇到哪位座席代表都可以感受到一致的服務。再比如“疑難問題應答話術”，把座席代表認為難處理的問題——騷擾電話的處理，接通后/通話過程中客戶端沒有聲音的電話處理，本中心業務范圍外的電話處理，等問題制定了標準話術，幫助座席代表高質量的完成電話的處理，提升客戶滿意度。

因此，推廣標準話術，使提高服務品質的主要手段之一，而且見效較快。

（4）提高反饋的效率與效果

反饋內容不應僅限于監控內容。品質的提高對座席代表的職業生涯也是有幫助的。質量督導師雖是質量的管理者與監控者，但是在與座席代表接觸時一定要站在幫助者、支持者的角度，讓座席代表可以敞開心扉真誠的對待，從而更深入的了解座席代表的心聲，了解座席代表的困難、問題，加以記錄，在能力許可的范圍內給與幫助與支持，展現人性化管理的一面。

改進反饋方式，增加反饋形式。增加現場反饋，在現場巡檢后，及時向座席代表指出存在的不足與需要改進的地方。從反饋的形式上也不再拘泥于過去到監聽室聽錄音談話的方式，而是針對不同的座席代表采取不同的方式，比如：可以在茶水間、用餐時間、小休時間針對易于接受的座席代表或簡單問題進行指導與幫助；而針對喜歡矯情的座席代表，通過錄音分析，穩、準、狠的指明問題，提出改進方案。

加大錄音分析力度。在日常工作中，注意對錄音資料的收集與整理工作，在班前會上、培訓期間進行錄音分析，讓座席代表對“親和力”、“語音語調”等不易理解的問題有感性的認識。

（5）保證質檢人員的公正與公平，加大對質檢人員的管理

對于質量管理人員也要加強管理，保證其工作的公正與公平，科學的反映中心工作現狀：
增加對質量督導師的監測工作。主要從兩方面著手：一是內檢，由質量管理助理針對質量督導師評分情況進行抽查式復聽，查看質量督導師人員對質量評估標準的掌握程度和評分的公平性；二是外督，設定座席代表上訴機制，讓座席代表對質量督導師的評分進行監控。

保證每周召開質量校準會。通過背對背打分評估，對標準理解的探討等方法保證所有督導人員對同一電話的打分偏差在規定的偏差范圍之內。

（6）增加“神秘客戶撥測”和“工作寫實”

為了提升質量，改善工作流程，可以開展“神秘客戶撥測”與“工作寫實”兩項工作。
“神秘客戶撥測”，建議從兩方面著手，一是專業撥測，也就是說由質量管理助理事先設定問題和答案后進行撥測，并根據撥測情況按照質量評估標準進行打分；另一是客戶撥測，即由中心的管理人員組成抽檢團，每月每人隨機撥打10通電話，隨意詢問問題，每個電話只記錄撥打時間、接聽人員播報的筆名、使用的電話號碼、詢問的問題、問題是否解決、對座席代表的服務是否滿意即可。
“工作寫實”，指針對座席代表的工作進行詳細的記錄，這樣有助于了解座席代表是否執行了中心的各項規章，工作流程設置的是否合理。此項工作建議由座席組長、質量督導師共同完成。

只要從上述幾方面著手，加大呼叫中心內部各個團隊、各個崗位的執行力和配合力度，當然，各個管理崗位也必須盡力做好本職工作，相信呼叫中心的服務品質一定可以在短期內迅速提升的！

作者為中國銀行電子銀行部華北呼叫中心經理

來源：客戶世界（CCMworld.net）