服務水平目標是大多數呼叫中心和技術支持中心的關鍵績效指標之一。這一指標用于衡量來電客戶在隊列的時長。基于行業基準調查數據，大多數呼叫中心的服務水平目標設定為 80/20 ，即 80 ％的來電在 20 秒內應答。另外，還有一個反應響應速度的指標，叫做平均應答速度（ ASA ），基準值為 30 秒或 30 秒以內。本文的目的在于闡述對這一指標計算方法的理解，以及說明對于不同統計方法所產生的不同結果應該如何理解。
服務水平的衡量是自然科學
典型的自動呼叫分配系統（ ACD ）可以提供客戶來電隊列時長的兩種衡量方法。第一種是服務水平，定義為百分之 X 的電話呼叫，在 Y 秒內被接聽。如果一個呼叫中心達到 80 ％的來電在 20 秒內被接聽，意味著 20 ％的客戶至少在隊列中等待 21 秒。我們知道在隊列中等待超過 20 秒的客戶有多少，但我們不知道這些客戶都等待了多長時間。
另外一個衡量指標是平均應答速度（ASA）。也就是平均等待時長，它是一個平均值，分母是所有來電客戶包括進入隊列的和未進入隊列的，行業基準為30秒以內。如果100個來電客戶當中的60％被立刻接聽，那么這60個客戶的等待時長是0秒。讓我們假設另外的40％的來電客戶都進入隊列等待，等待時長自1秒到300秒不等，平均等待時長為60秒。那么，在隊列中的總時長為2400秒。這一數字將被100 個來電客戶來平均，平均應答速度即24秒。這一平均應答速度并不會真實地反映出多少人進入隊列，隊列中的客戶等待有多長。只是一個總體平均數而已。（是的，這兩個指標彼此并沒有聯系，而在一定的呼叫量和平均處理時長的情況下，同一個時段達成其中一項，而未達成另一項也是可能的。除了這兩個專用于呼叫中心應答速度的衡量指標以外，呼叫中心還有很多項衡量指標。）
服務水平衡量的巧妙之處
要想真正地評估應答速度，還有兩個因素必須考慮，即：進行計算的方法，以及進行統計的時間間隔。
ACD 系統何時開始測量隊列，并統計服務水平或 ASA 和所包含的來電呢？不同的 ACD ，測量的方法是不同的。比如，當來電客戶聽到鈴音， ACD 將來電分配給具體的座席組時開始計算隊列時長。而有的 ACD 則把鈴音或振鈴時長忽略不計，但是語音提示時間都會計算在服務水平或 ASA 當中。 ACD 也可以被重新進行設置，并將語音提示時間進行忽略，當語音提示結束后即刻開始計算時間。最后，還有的 ACD 可以被設置為忽略一個標準時長（如 5 秒鐘），然后開始計算。更有意思的是，有的 ACD 系統可以設定為只測量那些在 20 秒內被接聽的來電，或全部來電，包括那些在 20 秒內放棄的來電。您是否了解您的 ACD 系統可以如何設置，或有什么選項嗎？
第二個因素就是時間間隔。呼叫中心一般需要不折不扣地貫徹所設定的應答速度目標，并按照每小時或每半小時進行衡量，以便確定有多少時段能夠達成所設定的目標及其比例。許多呼叫中心都使用每日服務水平的平均值，以便使高峰時段比較糟糕的服務水平與低谷時段較好的服務水平進行平均。也有很多呼叫中心進行周平均，以便使業務高峰日所反映出的糟糕的服務水平被業務低谷日的服務水平掩蓋。還有些更為極端的案例，如月平均和年平均，這樣做所反映出的服務水平就變得毫無意義可言了。
用于測量的平均時間間隔越長，糟糕的服務水平被掩蓋的可能性就越大。當然，那些繁忙的時段就是客戶來電最多的時段。當時間間隔放長，就會使那些在這一時段開始的時候服務水平表現糟糕的呼叫中心，在這一時段后期增加很多人員，使后期的服務水平變得非常好，從而達成所期望的平均值。這樣做，既不是優質服務的表現，也不能有效的降低成本。
正確理解您的呼叫中心如何衡量其服務水平，以便確保所提供的衡量結果能真實反映實際績效，這一點非常關鍵。呼叫中心的績效管理變得越來越復雜，因為融入了其他客戶聯絡方式如電子郵件、網絡即時通信等。我們需要考慮如何更好的衡量其服務水平，有些業務需要使用與電話呼叫中心隊列時長衡量相似的方法。但是，了解如何計算以及系統如何設置，以滿足您對服務水平目標的設定，從而滿足客戶期望才是關鍵。
來源：CCCS客服標準網
