煙草行業在深化內部規范管理、適應市場經濟發展需要的同時，不斷轉換工作思路和經營理念，由原來坐在辦公室等客戶上門購煙，變為訪銷員主動上門與客戶見面征求意見，送貨服務，使煙草公司在客戶中樹立了良好的形象。如今，又將走訪服務轉換為電話座席服務，只聽其聲不見其人。工作的成效如何，怎樣使煙草公司與廣大的經營客戶融為一體，保質保量地銷售卷煙，實現企業效益最大化，關鍵在于座席員的能力充分發揮。那么怎樣當一名合格的座席員，筆者談點不成熟的觀點作為探討。

一、加強業務知識學習

　　 座席員不用出門，靠語言對話交流來達到促銷的目的。為此，要加強三方面的學習與提高。一是刻苦鉆研業務，熟悉卷煙品牌。對經營的幾十個品牌煙，從價格、產地及廠家、含油量、包裝規格到適合銷售的范圍，做到心里有數，客戶隨問隨答，并能將卷煙順暢地推銷出去。二是語言知識的學習。漢語的文字語言十分豐富，昂、揚、頓、挫含義不一，吐字清晰、大方得體、謙遜和睦的語言表述，能收到事半功倍的效果，否則適得其反。因此，要靈活掌握和運用會話技巧，通過親切、甜暢、感染的語言交流，來贏得客戶。三是把握住客戶的心理生理知識學習。每位客戶都有不同的心、生理特點，男與女客戶的個性又有所不同，如何把握，得靠平時多了解多記起，在了解學習過程中，對所轄的客戶建立一本臺帳，便于針對性的展開訪問，達到快捷、準確、相互信任的目的。

二、提高服務理念

　　 “顧客第一、信譽直上”，這是所有服務行業的經營理念，煙草行業因其特殊性，更要具備這種理念。為此，座席員要把自己放在企業主人翁的位置上，關心企業的發展，想辦法、盡能力的去促進企業的發展，從而實現自己的人生價值。一是養成良好的職業道德。既敬崗愛業，腳踏實地，不怕困難，有吃苦精神，做好本職工作，自覺遵守職業紀律。提倡“柔情”服務，即用熱情的態度，感人的語言，去感化贏得客戶，用真心去與客戶交流溝通，用真情去激勵客戶快速組織貨源，用真誠去搭建公司與客戶的橋梁，使對方感到溫馨，經銷積極性得到充分發揮。二是誠實守信、禮貌服務。一般來說客戶最怕說話不算數、被敷衍，因此要持對客戶高度負責的態度，善于揣摩和掌握客戶的心理動態，沉著應對客戶的問題與要求。對遇到脾氣與態度不好的客戶，要禮字為先，平心靜氣的交談，讓對方心情通暢，從而達到電話訪銷的目的。三是把客戶的需要當成自己的事，時時記在心上。通過“回訪”制度，主動征求客戶的意見與建議，及時反饋報告客戶的意見和建議，建立起客戶服務臺帳，提高服務水準。

三、開拓創新，關心企業發展

　　 隨著市場經濟的快速發展，座席員作為一個新生職業，已被廣大的客戶所接納，如何在工作中得心應手，成為一名滿意的座席員，還必須在自身建設上下功夫。一是及時總結提高。善于把一天的訪銷情況及時梳理歸納，從中發現自己還做得不是很到位的地方，擬定糾正的方法與措施，以便明天做得更好。二是做好記事日記。對客戶的要求一時不法答復的，記下來然后向項目經理報告，把做得好的收效最佳的記下來，在碰頭會上說出來與其他座席員分享，達到共同學習、共同提高、推動工作的目的。三是熱愛訪銷工作，關心企業發展。注意利用與客戶打交道的機會，了解和收集市場需求信息，既在分析比較中，求取最合理的搭配，給客戶門提供合理的銷售建議，又為公司有效地組織貨源提供第一手資料，以實現銷售效益的最大化。四是規范言行，樹企業員工良好形象。無論任何場合、任何情況下，都要站在“兩個維護”的高度，履行好座席員的服務職能，既不損害國家的利益，又不損害消費者的利益，通過自己的辛勤工作，為煙草事業增光添彩。

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